WhatsApp-Vorlagen

Kurz gesagt: Eine WhatsApp-Vorlage ist eine vorab von Meta genehmigte Nachricht, mit der du einen Kunden anschreiben darfst, wenn das 24-Stunden-Fenster geschlossen ist. Unter Konto > WhatsApp-Vorlagen erstellst du Vorlagen, reichst sie bei Meta ein, verfolgst die Genehmigung und bearbeitest oder löschst sie. Vorlagen gehören zu einem WhatsApp-Business-Konto und gelten für alle Nummern in diesem Konto.

Wo du das findest

Gehe zu Konto > WhatsApp-Vorlagen. Kontoadministratoren sehen unten unter Organisation > Kanäle > WhatsApp auch eine Schaltfläche WhatsApp-Vorlagen, die zur selben Seite führt.

Wer: ab der Rolle Kontoadministrator. Kollegen ohne diese Rolle sehen die Meldung, dass sie keinen Zugriff auf die Kontoeinstellungen haben. Die Seite gilt für das ganze Konto: Alle Organisationen teilen die Vorlagen desselben WhatsApp-Business-Kontos. Die Erläuterung auf der Seite sagt es so: Verwalten Sie gemeinsame Vorlagen pro WhatsApp-Business-Konto. Telefonnummern und Unterhaltungen bleiben bei ihrer Organisation.

Die Seite Konto > WhatsApp-Vorlagen mit der Auswahlliste WhatsApp-Business-Konto, den Schaltflächen Neue Vorlage und Status aktualisieren, dem Suchfeld und einer Liste von Vorlagen mit Status-Chips.

Vorlagen gehören zu einem WhatsApp-Business-Konto

Meta speichert Vorlagen auf der Ebene des WhatsApp-Business-Kontos (WABA), nicht pro Telefonnummer. Das hat Folgen:

• Eine Vorlage, die du erstellst oder änderst, gilt sofort für alle Nummern in diesem WhatsApp-Business-Konto, auch wenn diese Nummern in aishaa zu verschiedenen Organisationen gehören.
• Hat dein Konto mehr als ein WhatsApp-Business-Konto, steht oben die Auswahlliste WhatsApp-Business-Konto. Jede Option ist nach den zugehörigen Nummern benannt. Unter der Auswahlliste steht Verwendet von: mit diesen Nummern.
• Solange du eine Vorlage bearbeitest, kannst du das WhatsApp-Business-Konto nicht wechseln.
• Ist noch keine Nummer verbunden, siehst du Es sind noch keine WhatsApp-Business-Konten verbunden. Verbinden Sie zuerst eine Nummer über die WhatsApp-Einstellungen einer Organisation. Verbinde zuerst eine Nummer (siehe WhatsApp verbinden).

Die Übersicht

Pro WhatsApp-Business-Konto siehst du eine Liste aller Vorlagen, die Meta kennt. Pro Vorlage stehen dort der Name, ein Status-Chip, der Sprachcode und die Kategorie, der Nachrichtentext und, wenn Meta die Vorlage abgelehnt hat, der Grund der Ablehnung.

Oben stehen die Schaltflächen Neue Vorlage und Status aktualisieren und das Suchfeld Vorlagen suchen. Die Suche funktioniert über den Namen und den Nachrichtentext. Gibt es noch keine Vorlagen, steht dort Es gibt noch keine Vorlagen.

Bei einer Vorlage mit Bestandteilen, die der Editor von aishaa nicht kennt, steht Diese Vorlage enthält Bestandteile, die dieser Editor nicht unterstützt. Sie können sie bei Meta verwalten. Das gilt zum Beispiel für Vorlagen mit einem Bild oder Video als Kopfzeile, Schaltflächen mit einer variablen Website-Adresse und Vorlagen für Bestätigungscodes. Solche Vorlagen bleiben in der Übersicht sichtbar, aber du bearbeitest sie in der Meta-Business-Umgebung.

Eine neue Vorlage erstellen

1. Klicke auf Neue Vorlage.
2. Fülle die Felder aus (siehe die Tabelle unten). Oben steht die Meldung Beim Speichern werden der geänderte Text oder die geänderten Schaltflächen bei Meta eingereicht. Das kann eine neue Prüfung erfordern und die Vorlage vorübergehend unbrauchbar machen.
3. Prüfe den Block Vorschau. Darin siehst du die Kopfzeile, die Nachricht mit den Beispielwerten, die Fußzeile und die Schaltflächen so, wie der Kunde sie auf seinem Smartphone sieht.
4. Klicke auf Bei Meta einreichen. Während des Einreichens steht dort Wird eingereicht…. Nach einer erfolgreichen Einreichung siehst du Vorlage bei Meta eingereicht. Die Übersicht zeigt den neuesten Status. und die Vorlage steht auf In Prüfung.

Mit Abbrechen schließt du den Editor, ohne einzureichen. Stehen Fehler in den Feldern, siehst du oben Prüfen Sie die unten markierten Felder. und bei jedem Feld steht, was nicht stimmt.

Der Editor für eine neue Vorlage mit den Feldern Vorlagenname, Sprachcode, Kategorie, Kopfzeile, Nachricht, Beispiel für eine Variable, Fußzeile, vier Schaltflächen mit dem Hinweis zum Auswahlmenü und dem Block Vorschau, unten mit Bei Meta einreichen.

Felder und Regeln

Variablen in der Nachricht

Unter dem Feld Nachricht steht: Verwenden Sie {{1}}, {{2}} oder benannte Variablen wie {{customer_name}}. Geben Sie für jede Variable ein Beispiel an. Kombinieren Sie die beiden Schreibweisen nicht.

• Nummerierte Variablen schreibst du als {{1}}, {{2}}, {{3}}. Sie beginnen bei 1 und du darfst keine Nummer überspringen.
• Benannte Variablen schreibst du als {{name}}: Kleinbuchstaben, Ziffern und Unterstriche, ohne Leerzeichen.
• Verwende in einer Nachricht entweder nummerierte oder benannte Variablen, nicht beides.
• Jede Variable braucht ein Beispiel im Feld Beispiel für {Variable}.

Eine Variable automatisch ausfüllen lassen

Für jede Variable in der Nachricht erscheint im Editor ein Block Variable (Name). Links steht das Beispiel, rechts die Auswahlliste Automatisch ausfüllen mit. Damit legst du fest, welche Angabe aus dem Ticket aishaa schon ausfüllt, wenn ein Kollege die Vorlage sendet.

Was du außerdem wissen musst:

• Tippst du eine Variable mit einem erkennbaren Namen, etwa {{customer_name}}, {{voornaam}} oder {{ticketnummer}}, schlägt aishaa sofort die passende Auswahl vor. Wählst du selbst etwas anderes, auch Nichts, das Teammitglied gibt es ein, bleibt deine Auswahl bestehen.
• Bei den Variablen steht die Erklärung Sendet ein Teammitglied diese Vorlage aus einem Ticket, füllt aishaa die verknüpften Variablen aus. Das Teammitglied kann den Wert vor dem Senden noch ändern. Nur die Verknüpfungen lassen sich ändern, ohne dass Meta die Vorlage erneut prüft.
• Änderst du auch den Text, die Kopfzeile, die Fußzeile oder die Schaltflächen, geht die Vorlage sehr wohl erneut an Meta.

Nur die automatischen Werte speichern

Die automatischen Werte gehören aishaa, nicht Meta. Änderst du im Editor nur diese Werte und lässt du Kopfzeile, Nachricht, Fußzeile und Schaltflächen genau so, wie sie sind, geht nichts an Meta. Der Editor zeigt das auch:

• Oben steht Text und Schaltflächen sind unverändert, daher wird nichts bei Meta eingereicht. Nur die automatischen Werte werden gespeichert. statt der Meldung über das Einreichen.
• Die Schaltfläche unten heißt Speichern statt Bei Meta einreichen, und während des Speicherns Wird gespeichert….
• Nach dem Speichern siehst du Gespeichert. Text und Schaltflächen wurden nicht geändert, daher wurde nichts bei Meta eingereicht.

Die Vorlage bleibt also ganz normal nutzbar: Der Status ändert sich nicht und es folgt keine neue Prüfung. Daraus folgen zwei Dinge:

• Die Beispiele bei den Variablen sind dann kein Pflichtfeld. Eine Vorlage, die außerhalb von aishaa erstellt wurde, kommt ohne Beispiele aus der Meta-Business-Umgebung zurück; du darfst diese Felder dann leer lassen. Erst sobald du den Text änderst, ist ein Beispiel für jede Variable Pflicht.
• Auch einer Vorlage, die Meta pausiert oder abgelehnt hat, kannst du auf diese Weise noch Verknüpfungen geben, ohne sie erneut einzureichen.

Was der Kollege im Ticket sieht

Wählt ein Kollege die Vorlage im Editor eines Tickets, ist jedes Feld schon mit dem Wert aus dem Ticket ausgefüllt, darunter Automatisch ausgefüllt: (Angabe). Ist diese Angabe bei diesem Ticket nicht bekannt, bleibt das Feld leer und dort steht (Angabe) ist für dieses Ticket unbekannt, fülle es selbst aus. Der Kollege kann jeden Wert vor dem Senden noch ändern; was im Feld steht, erhält der Kunde.

Wie du Vorlagen in der Auswahl wiederfindest

Klickt ein Kollege in einem WhatsApp-Ticket auf Vorlage wählen, öffnet sich der Dialog mit dem Suchfeld Vorlagen suchen, das sofort den Cursor erhält. Sind Vorlagen dabei, die der Kollege kürzlich verwendet hat, ist die Liste in zwei Abschnitte geteilt: Zuletzt verwendet oben und darunter Alle Vorlagen. Sobald gesucht wird, fallen diese Überschriften weg und du siehst eine Liste mit den Treffern; mit Enter wählst du den obersten. Gibt es keinen Treffer, steht dort Keine passenden Vorlagen gefunden.

Pro Vorlage sieht der Kollege:

• den Namen in normaler Sprache: order_verzonden_v2 liest sich als Order verzonden v2;
• einen Chip mit der Kategorie auf Deutsch: Service (Utility), Marketing oder Authentifizierung (letztere gehört zu Bestätigungsvorlagen, die du in der Meta-Business-Umgebung erstellst);
• einen Chip mit der Sprache, aber nur, wenn sich die Vorlagen in der Liste in der Sprache unterscheiden;
• eine Vorschau des Nachrichtentexts, in der jede Variable schon den Wert aus dem Ticket oder den Namen des auszufüllenden Feldes zeigt;
• die Auswahlschaltflächen als Chips, damit der Kollege sieht, woraus der Kunde wählen kann.

Dass der Name lesbar wird, gilt nur für die Anzeige. Der echte Vorlagenname bleibt das, was du bei Vorlagenname eingetragen hast, und die Suche funktioniert über beide, über den Nachrichtentext, über den Sprachcode und über die Kategorie.

Der Dialog Vorlage wählen in einem WhatsApp-Ticket mit dem Suchfeld Vorlagen suchen, den Abschnitten Zuletzt verwendet und Alle Vorlagen und pro Vorlage dem lesbaren Namen, dem Kategorie-Chip und den Auswahlschaltflächen als Chips.

Schaltflächen

Jede Schaltfläche hat eine Art der Schaltfläche und einen Schaltflächentext (höchstens 25 Zeichen). Mit Schaltfläche entfernen nimmst du eine Schaltfläche weg.

Regeln für die Kombination: höchstens 10 Schaltflächen insgesamt, höchstens 2 Website-Schaltflächen und höchstens 1 Telefon-Schaltfläche, und Schaltflächen derselben Art müssen nebeneinander stehen. Bei einem Fehler siehst du Verwenden Sie höchstens zehn Schaltflächen., Verwenden Sie höchstens zwei Website-Schaltflächen und eine Telefon-Schaltfläche. oder Setzen Sie Schaltflächen derselben Art nebeneinander.

Mehr als drei Schaltflächen: das Auswahlmenü

WhatsApp zeigt nicht alle Schaltflächen unter der Nachricht. Ab vier Schaltflächen macht WhatsApp daraus ein Auswahlmenü. Unter den Schaltflächen im Editor steht dann der Hinweis Bei mehr als drei Schaltflächen zeigt WhatsApp die ersten zwei in der Nachricht an und legt alle hinter eine Schaltfläche „Alle Optionen anzeigen“.

Was der Kunde also bei vier oder mehr Schaltflächen sieht:

• die ersten zwei Schaltflächen unter der Nachricht;
• darunter die Schaltfläche Alle Optionen anzeigen, die alle Schaltflächen in einer Liste öffnet.

Der Block Vorschau im Editor zeigt das genau so: die ersten zwei Schaltflächen, darunter Alle Optionen anzeigen und darunter die Überschrift Der Kunde kann wählen aus: mit allen Schaltflächen in einer Reihe. Setze darum die zwei wichtigsten Optionen nach vorn, denn die stehen in der Nachricht selbst. Mit drei Schaltflächen oder weniger stehen alle ganz normal unter der Nachricht.

Eine Vorlage bearbeiten

1. Klicke bei der Vorlage auf Bearbeiten. Die Schaltfläche ist bei den Status Genehmigt, Abgelehnt und Pausiert verfügbar und nicht bei einer Vorlage, die in Prüfung, gelöscht oder gesperrt ist oder Bestandteile enthält, die der Editor nicht kennt.
2. Passe die Kopfzeile, die Nachricht, die Beispiele, die Fußzeile oder die Schaltflächen an. Name, Sprachcode und Kategorie sind gesperrt.
3. Klicke auf Bei Meta einreichen. Hast du nur die automatischen Werte geändert, heißt die Schaltfläche Speichern und es geht nichts an Meta.

Eine bearbeitete Vorlage geht erneut in die Prüfung und steht bis dahin auf In Prüfung. In dieser Zeit kann die Vorlage im Editor nicht verwendet werden. Meta bestimmt, wie oft und wie schnell eine Vorlage bearbeitet werden darf. Klappt das Bearbeiten nicht, siehst du Diese Vorlage kann im aktuellen Zustand nicht bearbeitet werden. Aktualisieren Sie die Übersicht. Name, Sprache und Kategorie können hier nicht geändert werden.

Eine Vorlage löschen und zurückholen

1. Klicke bei der Vorlage auf Löschen.
2. Bestätige die Frage: Vorlage ‘(Name)’ ((Sprachcode)) löschen? Teammitglieder können sie dann nicht mehr senden, auf keiner Nummer in diesem WhatsApp-Business-Konto. Bei Meta bleibt sie 30 Tage bestehen und Sie können sie wiederherstellen; danach wird sie auch bei Meta gelöscht.

Du siehst Die Vorlage wurde gelöscht. Wiederherstellen ist noch 30 Tage möglich. Die Vorlage bleibt in der Übersicht mit dem Chip Gelöscht und der Zeile Für Teammitglieder nicht verfügbar. Wird am (Datum) bei Meta gelöscht; stelle sie vorher wieder her, um sie zu behalten. Kollegen können sie im Editor nicht mehr wählen.

Möchtest du sie zurück, klicke innerhalb dieser 30 Tage auf Wiederherstellen. Du siehst Die Vorlage ist wieder verfügbar. und Kollegen können sie wieder senden. Nach 30 Tagen ist das Löschen endgültig.

Nur die gewählte Sprachvariante wird gelöscht; andere Sprachvarianten mit demselben Namen bleiben bestehen. Eine gelöschte Vorlage kannst du nicht bearbeiten: Diese Vorlage wurde gelöscht. Stellen Sie sie zuerst wieder her, bevor Sie sie bearbeiten.

Eine Vorlage sperren

Rechts in der Zeile einer Vorlage steht die Schaltfläche Sperren. Sperrst du eine Vorlage, steht dort der Chip Gesperrt mit der Angabe, wer sie wann gesperrt hat, und niemand kann sie mehr bearbeiten, löschen oder wiederherstellen, auch aishaa und der Assistent nicht. Nur ein Kontoadministrator kann sie wieder entsperren. Siehe Konfiguration sperren.

Status automatisch aktualisieren

• Solange die Seite geöffnet ist und du nicht gerade bearbeitest, ruft aishaa alle 30 Sekunden den aktuellen Status und einen eventuellen Ablehnungsgrund bei Meta ab.
• Während des Bearbeitens pausiert das, damit dein Entwurf nie überschrieben wird. Mit Status aktualisieren kannst du auch während des Bearbeitens manuell aktualisieren.
• Meta übermittelt Statusänderungen (genehmigt, abgelehnt, pausiert, Kategorie geändert) auch von sich aus. Diese verarbeitet aishaa für alle Nummern im WhatsApp-Business-Konto.

Was Meta bestimmt

aishaa reicht Vorlagen ein und zeigt das Ergebnis, aber Meta entscheidet. Meta bestimmt, ob eine Vorlage genehmigt wird und wie lange die Prüfung dauert, ob die Kategorie zum Inhalt passt (Meta kann die Kategorie selbst ändern), welche Sprachen unterstützt werden, wie oft eine Vorlage bearbeitet werden darf und ob eine Vorlage wegen der Qualität pausiert oder deaktiviert wird. Sieh im Zweifel in den Richtlinien von Meta für WhatsApp-Vorlagen nach.

Fehlermeldungen

Ist dasselbe WhatsApp-Business-Konto auch mit einem anderen aishaa-Konto verbunden, kannst du die gemeinsamen Vorlagen nicht ändern und siehst dazu eine Meldung. Wende dich dafür an das aishaa-Team über den aishaa-Support-Chat in aishaa (Menü Chat, Unterhaltung aishaa support) oder per E-Mail an support@aishaa.nl.

Gut zu wissen

• Nur Vorlagen mit dem Status Genehmigt lassen sich im Editor wählen. Wie Kollegen eine Vorlage senden, liest du in Das 24-Stunden-Fenster.
• Eine Vorlage darf höchstens 10 Schaltflächen haben. Ab vier Schaltflächen stehen nur die ersten zwei unter der Nachricht und der Rest sitzt hinter Alle Optionen anzeigen.
• Ändert sich an Kopfzeile, Nachricht, Fußzeile und Schaltflächen nichts, geht nichts an Meta und die Schaltfläche heißt Speichern. Dann werden nur die automatischen Werte gespeichert.
• Der Editor erstellt Textvorlagen in den Kategorien Service (Utility) und Marketing. Vorlagen mit Medien in der Kopfzeile, Schaltflächen mit einer variablen Webadresse und Bestätigungsvorlagen erstellst du in der Meta-Business-Umgebung; aishaa zeigt sie danach ganz normal in der Übersicht.
• Vorlagen sind eine Kontoeinstellung. Auch wenn eine Vorlage nur von einer Organisation verwendet wird, kann nur ein Kontoadministrator sie verwalten.
• Das Löschen gilt für alle Nummern im WhatsApp-Business-Konto. Du kannst es 30 Tage lang mit Wiederherstellen rückgängig machen; danach ist es endgültig.

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