aishaa bei diesem Ticket

Kurz gesagt: Hast du ein Ticket offen, kannst du aishaa im Dock rechts unten etwas zu diesem Ticket fragen oder ihr sagen, was sie tun soll. Sie klärt das und antwortet in einem Faden, der zu dem Ticket gehört und den alle deine Kollegen an diesem Ticket sehen. Was sie bereitlegt (einen Antworttext, eine WhatsApp-Vorlage, eine Aktion), ist immer ein Vorschlag: Es passiert nichts, ohne dass ein Mensch darauf klickt.

Wo du das findest

Öffne ein Ticket über Tickets und sieh rechts unten auf das Dock aishaa und Chat. In der Leiste auf der linken Seite des Docks steht ein Ticket-Symbol mit der Nummer des Tickets, das du offen hast; der Tooltip ist aishaa bei diesem Ticket mit dieser Nummer. Klicke darauf und die Unterhaltung über dieses Ticket öffnet sich im Dock. Wie du das Dock öffnest, anpinnst oder zurückholst, liest du in Das Dock: aishaa, Chat und Jetzt.

Wer: Mitlesen kann jeder ab der Rolle Betrachter, Fragen stellen ab der Rolle Agent. Du brauchst dafür kein Recht auf den internen Chat: Wer das Ticket ansehen darf, liest den Faden, und wer Tickets bearbeitet, darf aishaa etwas fragen. Die Unterhaltung gehört zum Ticket und damit zur Organisation dieses Tickets.

Das Dock aishaa und Chat rechts unten bei einem geöffneten Ticket, mit dem Ticket-Symbol samt Ticketnummer in der linken Leiste und dem Tooltip aishaa bei diesem Ticket.

Der Faden ist geteilt

Über der Unterhaltung steht der Untertitel Mit allen bei diesem Ticket geteilt. Das ist also keine private Unterhaltung: Jeder Kollege, der das Ticket öffnet, sieht denselben Faden, einschließlich der Fragen und Antworten von vor seiner eigenen Schicht. Das ist Absicht, damit niemand dasselbe zweimal klären muss.

Solange noch nichts im Faden steht, liest du: Fragen Sie aishaa etwas zu diesem Ticket oder sagen Sie ihr, was sie tun soll: etwas nachschlagen, eine Aktion vorbereiten, eine Antwort schreiben.

Der Faden ist für die Arbeit an diesem Ticket gedacht. Emoji-Reaktionen, Nachrichten bearbeiten und Nachrichten zurückziehen funktionieren hier nicht; dafür nutzt du den internen Chat.

Die Unterhaltung aishaa bei diesem Ticket mit dem Untertitel Mit allen bei diesem Ticket geteilt, einer Frage eines Kollegen, der Fortschrittszeile von aishaa und ihrer Antwort mit Verweis-Chips und den Daumen Hilfreich und Nicht hilfreich.

Eine Frage stellen

1. Tippe deine Frage oder deinen Auftrag in das Feld Fragen Sie aishaa etwas zu diesem Ticket…. Eine Frage darf höchstens 4000 Zeichen lang sein.
2. Füge bei Bedarf eine Datei mit dem Büroklammer-Symbol Datei anhängen hinzu oder füge einen Screenshot direkt in das Eingabefeld ein. Du kannst eine Datei auch auf den Faden ziehen; du siehst dann Zum Anhängen loslassen.
3. Sende mit Enter oder der Schaltfläche Senden. Mit Shift+Enter machst du eine neue Zeile.

Was du im Antwortfeld des Tickets schon getippt hast, geht mit deiner Frage mit. Ein Auftrag wie „mach das kürzer“ oder „sieh dir das noch einmal an“ funktioniert darum, ohne dass du den Text erneut einfügen musst.

Was du aishaa fragen kannst

aishaa arbeitet bei diesem Ticket mit dem, was sie lesen und bereitlegen kann:

• einen Antworttext für den Kunden vorschlagen, in der Sprache und im Ton der Unterhaltung;
• die Wissensdatenbank durchsuchen und ein ganzes Wissensdokument lesen;
• das Handbuch von aishaa lesen, damit sie Fragen zu aishaa selbst beantworten kann;
• im Web suchen und eine Webseite lesen;
• frühere Unterhaltungen dieses Kunden und frühere Unterhaltungen der Organisation durchsuchen;
• lesen, wie das Team solche Fragen normalerweise angeht;
• erklären, wie der automatische Entwurf bei diesem Ticket entstanden ist;
• Daten in einer verbundenen Plugin-Verbindung nachschlagen und eine Aktion in so einer Verbindung vorbereiten;
• den Status, die Zuweisung, Labels, eine Kundennotiz, das Schlummern und eine Nachricht an eine externe Partei vorbereiten;
• dieses Ticket mit einem anderen Ticket verknüpfen oder die beiden zusammenführen;
• Kundendaten anpassen, zum Beispiel einen Namen, eine E-Mail-Adresse oder eine Telefonnummer hinzufügen;
• eine WhatsApp-Vorlage vorbereiten;
• eine dauerhafte Arbeitsabsprache weitergeben („merk dir das ab jetzt“), die als Vorschlag bei den Administratoren landet.

Alles, was aishaa hier tut, ist ein Vorschlag. Am Ticket, beim Kunden und an euren Einstellungen ändert sich nichts, solange niemand darauf klickt. Das gilt auch für einen Antworttext: Der landet im Entwurf, gesendet wird er von dir.

Kann aishaa etwas nicht, sagt sie das im Faden. Sie merkt sich auch, dass sie es nicht konnte, damit das Team sieht, was noch fehlt.

Live mitlesen, während sie arbeitet

Unter der Unterhaltung steht aishaa arbeitet…, und bei jedem Schritt siehst du, was sie in diesem Moment tut. Das sind die Zeilen, die du antreffen kannst:

Du kannst in der Zwischenzeit ganz normal weiterarbeiten. Schließt du das Dock oder gehst du zu einem anderen Ticket, bleibt die Antwort im Faden stehen.

Die Karten im Faden

Legt aishaa etwas bereit, kommt das als Karte in den Faden. Es gibt drei Arten.

Antworttext

Ein Vorschlag für die Antwort an den Kunden kommt als Karte Antworttext, mit dem Text darin und der Schaltfläche In den Entwurf. Klickst du darauf, setzt aishaa den Text in das Antwortfeld des Tickets und die Karte wechselt zu In den Entwurf gesetzt. Danach liest du den Text nach, passt ihn an und sendest ihn selbst. Siehe Ein Ticket beantworten.

Die Schaltfläche In den Entwurf steht nur dort, solange du das Ticket selbst offen hast. Liest du den Faden an einer anderen Stelle, siehst du den vorgeschlagenen Text zwar, kannst ihn aber nicht in den Entwurf setzen.

Die Karte Antworttext in der Unterhaltung bei einem Ticket, mit dem vorgeschlagenen Text und der Schaltfläche In den Entwurf.

WhatsApp-Vorlage

Bei einer WhatsApp-Unterhaltung, deren Antwortfenster geschlossen ist, schlägt aishaa eine Vorlage vor. Die Karte heißt WhatsApp-Vorlage: (Name) und zeigt eine Vorschau der Nachricht, mit derselben Schaltfläche In den Entwurf. Ist in diesem Moment eine normale freie Nachricht möglich, übernimmt das Antwortfeld die Vorlage nicht und du siehst: Der Composer übernimmt eine Vorlage nur, wenn das 24-Stunden-Fenster geschlossen ist; jetzt ist eine normale Antwort möglich. Siehe WhatsApp-Vorlagen.

Plugin-Aktion

Legt aishaa eine Aktion in einem verbundenen System bereit, steht im Faden genau dieselbe Aktionskarte wie in der Aktionsliste des Tickets. Es ist auch wirklich dieselbe Aktion: Genehmigen, ausführen oder ablehnen funktioniert hier wie dort, und beide Stellen werden live aktualisiert. Ist die Aktion inzwischen verschwunden oder schon bearbeitet, steht dort Diese Aktion ist nicht mehr verfügbar. Wie du eine Aktion prüfst, liest du in Plugin-Aktionen prüfen und ausführen.

Verweise: worauf die Antwort beruht

Wo aishaa etwas herhat, steht in ihrem Text ein Chip mit dem Titel dieser Quelle. Klicke darauf und du siehst eine Karte mit der Art der Quelle, dem Titel und der Momentaufnahme des Texts, so wie er war, als sie die Antwort schrieb. Bei einem Ticket, einem Wissensdokument, dem Handbuch von aishaa und einer Webseite steht darunter die Schaltfläche Öffnen, die die Quelle in einem neuen Tab oder in einem Fenster öffnet. Beim Öffnen prüft aishaa erneut, ob du diese Quelle sehen darfst.

Sag, ob die Antwort gestimmt hat

Unter jeder Antwort von aishaa stehen zwei Daumen: Hilfreich und Nicht hilfreich. Klicke auf Hilfreich, wenn die Antwort dich weitergebracht hat. Bei Nicht hilfreich wählst du einen Grund:

Mit Zurückziehen nimmst du deine Bewertung wieder weg. Auf einer Aktionskarte stehen keine Daumen; die bewertest du, indem du die Aktion selbst genehmigst oder ablehnst.

Gut zu wissen

• Pro Ticket arbeitet aishaa an einer Frage gleichzeitig. Solange sie arbeitet, ist die Schaltfläche Senden deaktiviert; kommt deine Nachricht trotzdem dazwischen, siehst du aishaa beantwortet noch die vorherige Frage. Warte auf die Antwort und sende deine Frage danach erneut.
• Klappt das Antworten nicht, steht dort Entschuldigung, das hat nicht funktioniert. Fragen Sie es gleich noch einmal. Am Ticket hat sich dann nichts geändert.
• Kann aishaa vorübergehend nicht antworten, meldet sie das im Faden. Wende dich dafür an das aishaa-Team über den aishaa-Support-Chat in aishaa (Menü Chat, Unterhaltung aishaa support) oder per E-Mail an support@aishaa.nl.
• Bilder und PDFs bei deiner Frage liest aishaa mit, zum Beispiel einen Screenshot einer Fehlermeldung oder einen eingescannten Brief. Pro Frage liest sie höchstens fünf solche Dateien, jede bis 10 MB. Andere Dateiarten bleiben als Anhang im Faden stehen, werden aber nicht mitgelesen.
• Bittest du aishaa, eine dauerhafte Arbeitsabsprache zu behalten, kommt das als Vorschlag in den Faden zurück und jemand mit dem Recht auf die KI-Einstellungen entscheidet darüber. Siehe aishaa im Chat: Anweisungen und Vorschläge.
• Die Unterhaltung bei einem Ticket ist etwas anderes als die Unterhaltung aishaa im Chat. Letztere dreht sich darum, wie euer Kundenservice arbeiten soll, nicht um ein einzelnes Ticket.
• Die Unterhaltung bei einem Ticket funktioniert an einem Computer oder einem breiten Bildschirm. Auf einem Smartphone öffnet das Dock nicht; nutze dort das Ticket selbst und komm später für den Faden zurück.
• Fragen an das aishaa-Team gehören nicht in diesen Faden. Nutze dafür die Unterhaltung aishaa support.

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