Dokumentation / Arbeiten mit Tickets
Zuweisen, Supportgruppe, wichtig und dringend
Kurz gesagt: In der oberen Leiste eines Tickets wählst du bei Zugewiesener Agent, wer das Ticket bearbeitet, und bei Supportgruppe, welches Team. Mit dem Stern (Wichtig) und der Flagge (Dringend) markierst du Tickets, die auffallen sollen; in der Ticketübersicht filterst du danach. Gelesen oder ungelesen verfolgt aishaa pro Benutzer.
Wo du das findest
- In einem geöffneten Ticket: die Felder Supportgruppe und Zugewiesener Agent in der Mitte der oberen Leiste sowie Stern und Flagge rechts.
- In der Ticketübersicht (Tickets): das Menü bei der Ticketnummer jeder Zeile und die Filter Zugewiesener Agent, Nur meine Tickets anzeigen, Nur Wichtiges anzeigen, Nur dringende Tickets anzeigen und Nur ungelesene anzeigen.
Wer: Zuweisen und Markieren ist ab der Rolle Agent möglich. Ein Betrachter sieht die Zuweisung und die Markierungen und kann danach filtern.
Die obere Leiste eines geöffneten Tickets mit den Feldern Supportgruppe und Zugewiesener Agent, wobei die Auswahlliste von Zugewiesener Agent geöffnet ist und oben Mir zuweisen steht.
Ein Ticket einem Teammitglied zuweisen
- Öffne das Ticket.
- Klicke in der oberen Leiste auf Zugewiesener Agent.
- Wähle die erste Option Mir zuweisen, um das Ticket dir selbst zuzuweisen, oder gib einen Namen ein und wähle ein Teammitglied.
- Mit dem Kreuz im Feld entfernst du die Zuweisung.
Die Zuweisung erscheint sofort in der Ticketübersicht unter der Zeile (Tooltip Zugewiesener Agent: (Name)) und in der Zeitleiste als Zugewiesen an (Name)., Die Aufgabe wurde von (Name) auf (Name) geändert. oder Nicht zugewiesen von (Name).
Was dein Teammitglied bemerkt:
- Wer das Ticket zugewiesen bekommt, sieht in aishaa die Meldung Jemand hat dir dieses Ticket zugewiesen.
- Wird das Ticket von einem Teammitglied zu dir verschoben, während es das Ticket geöffnet hat, sieht es (Name) hat dieses Ticket von dir übernommen. oder Jemand hat dich von diesem Ticket entfernt.
- Push-Benachrichtigungen über neue Kundennachrichten gehen nur an den zugewiesenen Agent. Ist ein Ticket nicht zugewiesen, gehen sie an alle, die die Organisation sehen können und Benachrichtigungen über nicht zugewiesene Tickets eingeschaltet haben. Siehe Benachrichtigungen.
Zuweisen ist etwas anderes, als das Ticket gerade in Bearbeitung zu haben. Sobald jemand ein Ticket öffnet, ist es für andere gesperrt, unabhängig von der Zuweisung. Siehe Ticketsperre und Zuschauermodus.
Eine Supportgruppe wählen
Das Feld Supportgruppe steht nur dann in der oberen Leiste, wenn die Organisation Supportgruppen hat. Wähle Nicht zugewiesen oder eine Gruppe. Nicht aktive Gruppen sind in der Liste grau und können nicht gewählt werden. Die Gruppe steht in der Ticketübersicht unter der Zeile mit einem Gruppensymbol und in der Zeitleiste als Der Supportgruppe (Name) zugewiesen., Supportgruppe von (Name) auf (Name) geändert. oder Aus der Supportgruppe (Name) entfernt.
aishaa kann Tickets auch selbst über die Ticket-Triage an eine Supportgruppe leiten; das siehst du in der Zeitleiste als Triage hat „(Thema)“ über (Regel) geleitet. Siehe Supportgruppen und Bearbeitungsfähigkeiten und Ticket-Triage.
Wichtig und dringend
Es gibt zwei Markierungen, die unabhängig voneinander funktionieren:
| Markierung | Symbol | Setzen über |
|---|---|---|
| Wichtig | Stern | Obere Leiste: Als wichtig markieren und Wichtige Markierung entfernen. Ticketübersicht: Schalter Wichtig im Menü bei der Ticketnummer. |
| Dringend | Flagge | Obere Leiste: Als dringend markieren und Dringende Markierung entfernen. Ticketübersicht: Schalter Dringend im Menü bei der Ticketnummer. |
Das Menü bei der Ticketnummer in der Ticketübersicht mit den Schaltern Wichtig, Dringend und Ungelesen.
Ein markiertes Ticket zeigt in der Übersicht einen Stern oder eine Flagge bei der Ticketnummer. Fahre mit der Maus darüber für Wichtig: (Datum) oder Dringend: (Datum). In der oberen Leiste des Tickets steht ein Alters-Chip mit Wichtig seit heute, Dringend seit 1 Tag oder Dringend seit 3 Tage. Die Zeitleiste verzeichnet Ticket als wichtig markiert., Ticket nicht mehr als wichtig markiert., Ticket als dringend markiert. und Ticket nicht mehr als dringend markiert.
Filtern kannst du in der Ticketübersicht mit Nur Wichtiges anzeigen und Nur dringende Tickets anzeigen; hinter beiden steht die Anzahl in Klammern. Die Markierungen gelten für das ganze Team: Markiert ein Teammitglied ein Ticket als dringend, sehen alle die Flagge.
Gelesen und ungelesen
Ob ein Ticket gelesen ist, verfolgt aishaa pro Benutzer. Ein ungelesenes Ticket zeigt in der Übersicht das Badge Ungelesen oder 3 ungelesene Nachrichten.
- Im Menü bei der Ticketnummer schaltest du den Schalter Ungelesen ein oder aus. Hat ein Teammitglied das Ticket gelesen, steht dort Gelesen von (Name); wurde das Ticket über die Smartphone-App gelesen, steht dort Am Telefon gelesen.
- In der Unterhaltung wählst du bei einer Nachricht Ab hier als ungelesen markieren, um diese Nachricht und alle neueren Nachrichten wieder auf ungelesen zu setzen. Du siehst die Bestätigung Als ungelesen markiert.
- Mit dem Filter Nur ungelesene anzeigen siehst du nur Tickets mit einer Kundennachricht, die noch niemand im Team gelesen hat.
Gut zu wissen
- Im Dashboard zählt die Kachel Nicht zugewiesen die Tickets, die noch niemandem gehören, und die Liste Deine Arbeit stellt sie unter Noch nicht zugewiesen, damit sie nicht liegen bleiben. Siehe Dashboard.
- Pro Kanal kann ein Administrator bei Neue Tickets zuweisen an einen Standard-Agent wählen; bleibt das Feld leer, kommen neue Tickets auf diesem Kanal nicht zugewiesen herein.
- Zuweisen und Markieren geht nicht per Massenbearbeitung aus der Ticketübersicht; Massenstatusaktualisierung ändert nur den Status. Siehe Mehrere Tickets gleichzeitig bearbeiten.
- Bei einem Geschlossen-Ticket sind Zugewiesener Agent und Supportgruppe deaktiviert. Öffne das Ticket zuerst wieder.
- Tickets mit dem Status Entwurf kannst du nicht zuweisen oder markieren.