Wie aishaa E-Mails der richtigen Unterhaltung zuordnet

Kurz gesagt: Wenn eine E-Mail eingeht, entscheidet aishaa, ob sie eine Antwort auf ein bestehendes Ticket oder der Beginn einer neuen Unterhaltung ist. aishaa ordnet eine E-Mail nur dann einem bestehenden Ticket zu, wenn die E-Mail selbst einen technischen Nachweis enthält. Der Text des Betreffs, eine Bestellnummer in der E-Mail oder die Tatsache, dass ein Kunde vor Kurzem noch geschrieben hat, zählen nie als Nachweis. Ohne Nachweis erstellt aishaa ein neues Ticket; das ist bewusst die sichere Wahl.

Wo du das findest

Dieses Verhalten hat keine eigene Einstellungsseite; es funktioniert automatisch für jede eingehende E-Mail in jeder Organisation. Die einzige Einstellung, die es beeinflusst, ist das Wiedereröffnungsfenster E-Mail (Tage) in der Arbeitsweise der Organisation oder des Kontos (siehe weiter unten). Was mit einer Nachricht passiert ist, siehst du in der Zeitleiste des Tickets, direkt bei der Nachricht.

Wer: Das Ergebnis sieht jeder, ab der Rolle Betrachter. Korrigieren (zusammenführen oder aufteilen) ist ab der Rolle Agent möglich.

Die Reihenfolge, in der aishaa eine E-Mail prüft

1. Blockiert oder Spam? Eine E-Mail, die durch eine Regel für eingehende E-Mails blockiert wird, wird nicht verarbeitet. Eine neue Nachricht oberhalb der Spam-Schwelle landet im Spam.
2. Schon einmal empfangen? Kommt genau dieselbe E-Mail zweimal an (zum Beispiel über eine Weiterleitung und über ein verbundenes Postfach), verarbeitet aishaa sie nur einmal.
3. Antwort einer externen Partei? Eine Antwort auf eine Nachricht, die aus einem Ticket an einen Lieferanten oder eine andere externe Partei weitergeleitet wurde, landet als Nachricht eines externen Teilnehmers in diesem Ticket.
4. Antwort des Kunden mit Nachweis? aishaa sucht nach den unten genannten Nachweisen. Bei einem eindeutigen Treffer landet die Nachricht in diesem Ticket.
5. Kein Nachweis? Dann erstellt aishaa ein neues Ticket, mit einer Ausnahme: dem vorsichtigen Rückgriff auf die Absenderadresse (siehe weiter unten).

Welche Nachweise aishaa akzeptiert

aishaa ordnet eine E-Mail nur dann einem bestehenden Ticket zu, wenn die E-Mail einen dieser Nachweise enthält:

aishaa-Kennzeichen können abgelaufen oder widerrufen sein. Ein ungültiges oder abgelaufenes Kennzeichen zählt nicht als halber Nachweis: Dann gilt einfach „kein Nachweis“, und es entsteht ein neues Ticket. Verweisen zwei Nachweise auf unterschiedliche Tickets, rät aishaa nicht, sondern erstellt ebenfalls ein neues Ticket.

Was nie als Nachweis zählt

• Der Text des Betreffs. Zwei E-Mails mit demselben Betreff gehören nicht automatisch zusammen.
• Eine Bestellnummer, Aktennummer oder Kundennummer im Text.
• Wie kürzlich der Kunde noch geschrieben hat.
• Die Anzahl offener Tickets des Kunden.
• Die Absenderadresse allein. Derselbe Kunde kann mehrere getrennte Unterhaltungen gleichzeitig führen, und hinter einer Adresse (etwa einer gemeinsamen Info-Adresse oder einem Kontaktformular) können mehrere Personen stehen.

Die Absenderadresse spielt aber in der Kundenhistorie eine Rolle: Alle Tickets derselben Adresse gehören zum selben Kunden und sind im Kundenprofil neben dem Ticket sichtbar. Ein neues Ticket bedeutet also nie, dass die Historie verloren ist.

Der vorsichtige Rückgriff auf die Absenderadresse

Findet aishaa keinen einzigen Nachweis, prüft es noch einmal die Absenderadresse, unter strengen Bedingungen. Die Nachricht wird nur dann einem bestehenden Ticket hinzugefügt, wenn:

• es in der Organisation genau ein Ticket dieser Adresse gibt, das nicht auf Geschlossen steht und innerhalb des Wiedereröffnungsfenster E-Mail noch Aktivität hatte;
• dieses Ticket über dasselbe Postfach eingegangen ist wie die neue Nachricht;
• der Kunde im Kundenprofil nicht auf Unterhaltungen pro Ticket steht.

Gibt es null oder zwei und mehr solcher Tickets, entsteht ein neues Ticket. Geschlossene Tickets kommen für diesen Rückgriff nie infrage.

Das Wiedereröffnungsfenster E-Mail (Tage) legst du in der Arbeitsweise der Organisation oder des Kontos fest: 7 Tage bei der Arbeitsweise Webshop, 30 Tage bei Dienstleister, selbst anpassbar von 1 bis 3650 Tagen. Siehe Arbeitsweise: Webshop oder Dienstleister.

Geschlossene Tickets und Wiedereröffnen

• Geht eine Live-E-Mail mit Nachweis für ein Ticket ein, das auf Geschlossen steht, fügt aishaa die Nachricht diesem Ticket hinzu, und das Ticket wird wieder geöffnet. Wie alt das Ticket ist, spielt keine Rolle; eine Antwort auf eine Unterhaltung gehört inhaltlich zu dieser Unterhaltung.
• Importierter E-Mail-Verlauf ist keine Live-Aktion des Kunden. Ein Import fügt Tickets Nachrichten hinzu, ändert aber nicht den Status und öffnet kein geschlossenes Ticket wieder. Siehe E-Mail-Verlauf importieren.
• Eine Nachricht, die über den Rückgriff auf die Absenderadresse eingeht, landet immer in einem Ticket, das noch nicht geschlossen war; Wiedereröffnen spielt dort also keine Rolle.

Unterhaltungen pro Ticket getrennt halten

Standardmäßig zeigt aishaa alle E-Mails derselben Adresse in einer fortlaufenden Unterhaltung, mit einer Zwischenüberschrift pro Ticket. Für Adressen, hinter denen mehrere Personen oder Themen stehen (ein Lieferant, eine gemeinsame Adresse), kannst du im Kundenprofil neben dem Ticket Unterhaltungen pro Ticket getrennt halten wählen. Der Kunde steht dann auf Unterhaltungen pro Ticket:

• Eine Nachricht ohne Nachweis wird immer ein neues Ticket; der Rückgriff auf die Absenderadresse gilt nicht.
• Antworten mit Nachweis bleiben ganz normal beim richtigen Ticket.
• Das Ticket öffnet sich standardmäßig in der Ansicht nur dieses Tickets.

Zurückstellen kannst du mit Unterhaltungen als fortlaufenden Verlauf anzeigen. Siehe Fortlaufende Unterhaltung oder pro Ticket.

Wie Tickettitel entstehen

• Ein neues E-Mail-Ticket erhält automatisch den Betreff der E-Mail als Titel.
• Geht eine nachgewiesene Antwort mit einem anderen Betreff ein, aktualisiert aishaa den automatischen Titel. Eine Antwort, die nur ein Präfix hinzufügt (etwa „RE:“ oder „FW:“), ändert den Titel nicht.
• Hat ein Kollege oder eine Kollegin den Titel manuell angepasst, überschreibt aishaa ihn nie mehr automatisch.
• Jede automatische Titeländerung steht in der Zeitleiste des Tickets. Der ursprüngliche Betreff jeder E-Mail bleibt außerdem bei jeder Nachricht sichtbar.

Wenn eine E-Mail doch falsch landet

• Steht eine Antwort in einem neuen Ticket, obwohl sie zu einem bestehenden Ticket gehört, führe die Tickets zusammen.
• Stehen zwei getrennte Unterhaltungen in einem Ticket, teile das Ticket auf.
• Siehe Zusammenführen, aufteilen, verschieben und verknüpfen.

Gut zu wissen

• Antwortet ein Kunde nicht mit „Antworten“, sondern mit einer neuen E-Mail (zum Beispiel indem er deine Adresse neu eintippt), enthält die E-Mail keinen Nachweis. aishaa erstellt dann ein neues Ticket, es sei denn, der Rückgriff auf die Absenderadresse greift.
• Bei einer Weiterleitung aus einem anderen Postfach an deine aishaa Mail-Adresse gehen die Standard-E-Mail-Verweise meist mit. Die Unterhaltungs-ID von Gmail oder Outlook geht bei einer Weiterleitung nicht mit; sie funktioniert nur bei einem direkt verbundenen Postfach.
• Nutzt du mehrere Postfächer in einer Organisation, ordnet der Rückgriff auf die Absenderadresse nur innerhalb desselben Postfachs zu. Ein Kunde, der eine andere Adresse von euch anschreibt, erhält ein neues Ticket.
• Bei WhatsApp und Telefonie funktioniert die Zuordnung anders (anhand der Telefonnummer und eines eigenen Wiedereröffnungsfensters); dieser Artikel behandelt nur E-Mail.

Verwandte Artikel

• Zusammenführen, aufteilen, verschieben und verknüpfen
• Fortlaufende Unterhaltung oder pro Ticket
• Ticketstatus und Lebenszyklus
• Arbeitsweise: Webshop oder Dienstleister
• Spamfilter und zugelassene Absender
• Regeln für eingehende E-Mails
• E-Mail-Verlauf importieren
• Das Kundenprofil