Dokumentation / Arbeiten mit Tickets
Die Ticketansicht
Kurz gesagt: Ein geöffnetes Ticket besteht aus vier Teilen: eventuellen Bannern oben, der oberen Leiste mit Status, Zuweisung und Aktionsschaltflächen, der Unterhaltung mit dem Editor darunter und rechts dem Kundenkontext mit Tabs. Unten rechts sitzt das Dock mit dem Chat und mit aishaa bei diesem Ticket. Dieser Artikel beschreibt den Aufbau; jede Schaltfläche verweist auf den Artikel, der die Funktion ausführlich erklärt.
Wo du das findest
Menü Tickets, klicke auf ein Ticket. Alle ab der Rolle Betrachter können ein Ticket öffnen und lesen. Antworten und alle Bearbeitungen sind ab der Rolle Agent verfügbar.
Ein geöffnetes Ticket (Menü Tickets, Ticket anklicken) mit der oberen Leiste, der Unterhaltung in der Mitte, dem Editor unten und dem Kundenkontext mit Tabs rechts.
Die Aufteilung des Bildschirms
Auf einem breiten Bildschirm teilst du den Platz zwischen der Unterhaltung und dem Antwortfeld selbst auf.
- Zwischen der Unterhaltung und dem Editor befindet sich ein Ziehbalken. Der Tooltip lautet Ziehen, um den Platz aufzuteilen, Doppelklick zum Zurücksetzen; für Screenreader heißt er Platz zwischen Gespräch und Antwort aufteilen.
- Ziehe den Balken nach oben oder unten, um die Unterhaltung oder das Antwortfeld zu vergrößern. Doppelklicke darauf, um zur Standardaufteilung zurückzukehren.
- aishaa merkt sich deine Aufteilung in dem Browser, in dem du arbeitest, auch wenn du ein anderes Ticket öffnest.
- Den Ziehbalken gibt es nur auf einem breiten Bildschirm. Auf einem Smartphone stehen Unterhaltung und Editor in der festen mobilen Anordnung untereinander.
Ein leerer Editor klappt auf wenige Zeilen zusammen, damit die Unterhaltung den Platz behält. Klickst du in den Editor oder steht darin Text, ein KI-Entwurf oder ein Anhang, wächst er wieder auf die eingestellte Aufteilung.
Banner oben
Über der oberen Leiste können diese Meldungen stehen:
- Dieses Ticket ist bis (Datum) aufgeschoben. mit der internen Notiz, wenn das Ticket schlummert.
- Dieses Ticket wartet auf eine externe Antwort. Wird automatisch am (Datum) wieder geöffnet. oder nur Dieses Ticket wartet auf eine externe Antwort., mit der Notiz.
- Wecker mit dem Zeitpunkt, der Notiz, geplant von und einem Kreuz zum Abbrechen pro Wecker. Siehe Schlummern und Wecker.
- Die Live-Verbindung ist vorübergehend unzuverlässig. Diese Ticketansicht könnte veraltet sein, bis die Verbindung vollständig wiederhergestellt ist. Solange diese Meldung angezeigt wird, sind die meisten Schaltflächen deaktiviert.
Die obere Leiste
Die obere Leiste besteht aus drei Teilen: links die Kennung des Tickets, in der Mitte Status und Zuweisung, rechts die Schaltflächen für Aktionen am ganzen Ticket.
Links
- Pfeil zurück zur Ticketübersicht.
- Die Ticketnummer, der Betreff und ein Stift, der den Dialog Ticketbetreff bearbeiten mit dem Feld Betreff öffnet.
- Alters-Chips: wie lange das Ticket schon offen ist und, wenn es markiert ist, Wichtig seit oder Dringend seit.
- Auf einem Smartphone oder Tablet die Schaltfläche Kontext, die den Kundenkontext öffnet. Siehe Kundenkontext neben dem Ticket.
Mitte
| Feld | Bedeutung |
|---|---|
| Status | Offen, Beantwortet, Wartet auf externe Antwort oder Geschlossen. Siehe Ticketstatus und Lebenszyklus. |
| Supportgruppe | Nur wenn die Organisation Supportgruppen hat: Nicht zugewiesen oder eine aktive Gruppe. |
| Zugewiesener Agent | Gib einen Namen ein oder wähle die erste Option Mir zuweisen. Siehe Zuweisen, Supportgruppe, wichtig und dringend. |
Rechts: die Aktionsschaltflächen
Die obere Leiste bleibt immer eine Zeile. Passt nicht alles hinein, zum Beispiel in einem schmalen Fenster oder auf einem Laptop mit niedrigem Bildschirm, wandern die Schaltflächen eine nach der anderen in das Menü mit den drei Punkten (Aktionen). Dort bleiben sie ganz normal nutzbar. Sie verschwinden in dieser Reihenfolge aus der Zeile:
- Feedback
- Aktion hinzufügen
- Tickets verknüpfen
- Labels
- Als dringend markieren
- Als wichtig markieren
- Die Alters-Chips, darunter der Chip, der zeigt, wann das Ticket gelesen wurde
- Gesprächsansicht
- Das Übersetzungssymbol
- In Unterhaltung suchen
| Schaltfläche | Was sie tut | Mehr dazu |
|---|---|---|
| Analyse erneut ausführen | Lässt aishaa das gesamte Ticket erneut analysieren und eine neue Antwort schreiben, mit optionalen zusätzlichen Anweisungen. | Ein Ticket beantworten |
| Ticket zusammenführen | Führt dieses Ticket mit einem anderen Ticket zusammen. | Zusammenführen, aufteilen, verschieben und verknüpfen |
| Schlummern | Legt das Ticket bis zu einem gewählten Zeitpunkt beiseite oder stellt einen Wecker. | Schlummern und Wecker |
| Gesprächsansicht | Zwei Schaltflächen mit den Tooltips Gespräch (alle Tickets dieses Kunden in einer Linie) und Dieses Ticket (nur dieses Ticket). | Durchgehende Unterhaltung oder pro Ticket |
| Als ungelesen markieren | Setzt das Ticket wieder auf ungelesen und gibt es so an das Team zurück. | Siehe unten |
| Übersetzungssymbol | Zeigt die ganze Unterhaltung in deiner Sprache (Tooltip In meiner Sprache anzeigen); ein erneuter Klick zeigt die Originale (Originale anzeigen). | Übersetzen |
| In Unterhaltung suchen | Öffnet eine Suchleiste mit dem Text In Nachrichten und Notizen suchen…, einem Zähler und Pfeilen, um durch die Treffer zu springen. Auch über Strg+F oder ⌘+F. | Tastenkürzel |
| Als wichtig markieren (Stern) | Markiert das Ticket als wichtig oder entfernt die Markierung. | Zuweisen, Supportgruppe, wichtig und dringend |
| Als dringend markieren (Flagge) | Markiert das Ticket als dringend oder entfernt die Markierung. | Zuweisen, Supportgruppe, wichtig und dringend |
| Tickets verknüpfen (Büroklammer) | Verknüpft dieses Ticket mit einem anderen Ticket, ohne die Unterhaltungen zusammenzuführen. | Zusammenführen, aufteilen, verschieben und verknüpfen |
| Aktion hinzufügen | Nur mit der Funktion Ticketaktionen: erstellt eine Folgeaktion. | Folgeaktionen (Ticketaktionen) |
| Feedback | Öffnet Geben Sie Feedback, um dem aishaa-Team eine Anmerkung zu diesem Ticket zu schicken. | Feedback zu einem Ticket geben |
| Labels | Zeigt höchstens drei Labels, Alle Labels anzeigen für den Rest und Label hinzufügen. | Labels und Unterlabels |
Fast alle Schaltflächen sind deaktiviert, wenn das Ticket Geschlossen ist, den Status Entwurf hat, du im Nur-Ansehen-Modus bist oder die Live-Verbindung unzuverlässig ist. Die Auswahlliste Status funktioniert bei einem geschlossenen Ticket weiterhin, damit du es wieder öffnen kannst.
Als ungelesen markieren
Mit Als ungelesen markieren gibst du ein Ticket an das Team zurück: Du hast es gelesen, aber jemand anderes soll es übernehmen.
- Klicke in der oberen Leiste auf Als ungelesen markieren (auf einem schmalen Bildschirm im Menü mit den drei Punkten).
- Du siehst die Meldung Als ungelesen markiert und kehrst zur Ticketübersicht zurück.
- Das Ticket steht dort wieder als ungelesen in der Liste.
Diese Schaltfläche funktioniert auch, wenn das Ticket Geschlossen ist und wenn du im Nur-Ansehen-Modus bist, denn gerade wer nur zum Lesen kam, gibt das Ticket zurück. Die Schaltfläche ist nicht verfügbar bei einem Ticket mit dem Status Entwurf und solange das Ticket noch lädt. Möchtest du nur einen Teil der Unterhaltung zurücksetzen, nutze Ab hier als ungelesen markieren im Menü bei einer Nachricht.
Die Unterhaltung
Der mittlere Teil zeigt die Nachrichten in chronologischer Reihenfolge, oben mit dem Block Kundenhistorie.
Die Kundenhistorie steht in einer Zeile: die Anzahl früherer Themen, wie viele davon abgeschlossen sind, wann der letzte Kontakt war und das letzte Thema. Mit dem Pfeil rechts (Mehr Historie anzeigen) klappst du die Themen auf; mit Kompakte Historie anzeigen schließt sich die Leiste wieder. Aufgeklappt hat jedes Thema eine Schaltfläche Ticket #(Nummer) öffnen und du klappst pro Thema die Details auf.
Außerdem siehst du in der Unterhaltung:
- Die Trennlinie Neue Nachrichten oder 3 neue Nachrichten und die Schaltfläche Zur neuesten Nachricht.
- In der Ansicht Gespräch die Trennlinien Früher in diesem Ticket und Anderes Ticket · #Nummer · Status.
- Bei jeder gesendeten Nachricht den Zustellstatus: Akzeptiert, Gesendet, Geliefert, Gelesen oder Fehlgeschlagen, und bei E-Mail nach der Zustellung Zugestellt, Unzustellbar (Bounce), Vorübergehend nicht zustellbar, Vom Empfänger als Spam gemeldet oder Zustellung unbestätigt. Bei einer fehlgeschlagenen Nachricht steht der Grund dabei.
- Bei WhatsApp-Nachrichten die Reaktionen mit Emoji und den Text Vom Absender in WhatsApp gelöscht bei einer zurückgezogenen Nachricht. Siehe WhatsApp im Posteingang.
- Bei Nachrichten einer externen Partei die Überschrift Nachricht von externem Teilnehmer oder Antwort auf weitergeleitete Nachricht. Siehe Eine Nachricht weiterleiten.
- Unter einer Nachricht in einer anderen Sprache das Label Übersetzung anzeigen oder Übersetzt · Original anzeigen, und bei einer aufgeklappten E-Mail Vollständige E-Mail übersetzen. Siehe Übersetzen.
Das Menü bei einer Nachricht
Jede Nachricht hat ein Drei-Punkte-Menü. Welche Optionen du siehst, hängt von der Art der Nachricht ab.
Das Drei-Punkte-Menü bei einer Kundennachricht in der Unterhaltung, unter anderem mit Weiterleiten, Ab hier als ungelesen markieren und Verschieben zu einem anderen Ticket.
| Option | Wann | Mehr dazu |
|---|---|---|
| Ticket öffnen | Bei einer Kundennachricht aus einem anderen Ticket in der Ansicht Gespräch. | Durchgehende Unterhaltung oder pro Ticket |
| Weiterleiten | Bei einer Kundennachricht per E-Mail. | Eine Nachricht weiterleiten |
| Ab hier als ungelesen markieren | Bei jeder Nachricht; markiert diese und alle neueren Nachrichten für dich als ungelesen. | Zuweisen, Supportgruppe, wichtig und dringend |
| Antworten oder Erinnerung senden | Bei einer Nachricht von oder an eine externe Partei. | Warten auf eine externe Antwort |
| Antworten | Bei einer WhatsApp-Nachricht: zitiert die Nachricht in deiner Antwort. | WhatsApp im Posteingang |
| E-Mail im Vollbildmodus anzeigen | Wenn die Nachricht mehr Inhalt hat, als angezeigt wird. Bei E-Mail siehst du auch E-Mail vollständig anzeigen und E-Mail vollständig ausblenden. | |
| Signatur anzeigen und Signatur verbergen | Bei einer gesendeten Nachricht mit Signatur. | |
| In ein anderes Ticket verschieben…, In ein neues Ticket verschieben…, Hier aufteilen (dies + neuer) | Nur bei Kundennachrichten. | Zusammenführen, aufteilen, verschieben und verknüpfen |
Der Editor
Unter der Unterhaltung steht der Editor mit dem KI-Entwurf, der Werkzeugleiste (Datei hinzufügen, KI-Anweisungen, übersetzen, KI-Notiz, Makros), den Anhängen, dem Sendeweg und der Schaltfläche Senden. Alles dazu liest du in Ein Ticket beantworten.
Der Kundenkontext rechts
Rechts stehen die Profilkarte des Kunden, das Gesprächsgedächtnis und eine Reihe von Tabs. Diese Reihe besteht aus drei Arten von Tabs:
- Die festen Tabs Notizen, Ressourcen, Kundentickets, Ordner, Aktionen, Plugin-Aktionen, Medien und Zeitachse. Siehe Kundenkontext neben dem Ticket.
- Ein Tab pro Datensatzart aus den verbundenen Systemen, zum Beispiel Bestellungen, Rücksendungen oder Dossiers. Siehe Datensätze aus verbundenen Systemen an einem Ticket.
- Eventuelle einzelne Ticketansichten einer Verbindung, mit dem Namen dieser Ansicht.
Das Dock unten rechts: Chat und aishaa
Der Chat mit deinen Kolleginnen und Kollegen und die Unterhaltung mit aishaa stehen nicht in der oberen Leiste des Tickets, sondern im Dock unten rechts im Bildschirm (aishaa und Chat). Du öffnest es mit der Chat-Schaltfläche oben. Das Dock kann über der Seite schweben, neben der Seite festgesetzt sein oder verborgen sein. Siehe Das Dock: aishaa, Chat und Jetzt.
Hast du ein Ticket offen, steht in der Leiste des Docks ein Ticket-Symbol mit der Ticketnummer, mit dem Tooltip aishaa bei diesem Ticket. Damit öffnest du eine Unterhaltung mit aishaa, die zu diesem Ticket gehört: Du kannst sie etwas nachschlagen lassen, eine Antwort schreiben lassen oder eine Aktion vorbereiten lassen. Diese Unterhaltung ist Mit allen bei diesem Ticket geteilt, deine Kollegen lesen also mit. Alles, was aishaa dort tut, ist ein Vorschlag; es passiert nichts, ohne dass jemand darauf klickt. Siehe aishaa bei diesem Ticket.
Gut zu wissen
- Es kann immer nur ein Teammitglied gleichzeitig an einem Ticket arbeiten. Öffnet jemand anderes das Ticket, hat er oder sie die Wahl zwischen Zurück, Nur ansehen und Übernehmen. Siehe Ticketsperre und Zuschauermodus.
- Der Titel eines Tickets folgt automatisch dem Betreff der E-Mail, es sei denn, du hast den Betreff selbst geändert. Eine Antwort mit nur einem RE:-Präfix ändert den Titel nicht.
- Klickst du im Dashboard auf ein Ticket einer anderen Organisation, wechselt aishaa automatisch zu dieser Organisation.
- Interne Notizen für dein Team stehen nicht in der Unterhaltung, sondern im Tab Notizen. Siehe Interne Notizen und KI-Notizen.
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- Zuweisen, Supportgruppe, wichtig und dringend
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- Tastenkürzel