Dokumentation / Arbeiten mit Tickets
Ticketstatus und Lebenszyklus
Kurz gesagt: Ein Ticket hat immer genau einen Status. Vier Status wählst du selbst (Offen, Beantwortet, Wartet auf externe Antwort, Geschlossen); die übrigen setzt aishaa automatisch, zum Beispiel während des Sendens oder beim Schlummern. Sendest du eine Antwort, wird das Ticket Beantwortet; reagiert der Kunde, wird es wieder Offen.
Wo du das findest
Der Status steht in der Ticketübersicht als Status-Chip in jeder Zeile und in der oberen Leiste eines geöffneten Tickets in der Auswahlliste Status. Alle ab der Rolle Betrachter sehen den Status; ändern kannst du ihn ab der Rolle Agent.
Die Auswahlliste Status in der oberen Leiste eines geöffneten Tickets mit den Optionen Öffnen, Beantwortet, Wartet auf externe Antwort und Geschlossen.
Alle Status
| Status | Bedeutung | Selbst wählbar |
|---|---|---|
| Offen | Das Ticket braucht die Aufmerksamkeit des Teams. | Ja |
| Beantwortet | Das Team hat geantwortet und wartet auf den Kunden. | Ja |
| Wartet auf externe Antwort | Das Ticket wartet auf einen Lieferanten oder eine andere externe Partei. Es steht nicht im Posteingang. | Ja |
| Geschlossen | Das Ticket ist erledigt. | Ja |
| Entwurf | Ein selbst erstelltes Ticket, dessen erste Nachricht noch nicht gesendet wurde. | Nein |
| Wird gesendet | Eine Antwort ist eingeplant und wird gesendet. Solange die Sendeverzögerung läuft, kannst du sie noch abbrechen. | Nein |
| Fehler | Das Senden der Antwort ist endgültig fehlgeschlagen. | Nein |
| Abgebrochen | Eine eingeplante Antwort wurde abgebrochen. Das Ticket selbst ist nicht abgebrochen; du kannst ganz normal erneut antworten. | Nein |
| Geschlummert | Das Ticket schlummert bis zu einem gewählten Zeitpunkt und steht nicht im Posteingang. | Nein, über Schlummern |
Die Status Offen, Entwurf, Fehler und Abgebrochen bilden zusammen die Arbeitsliste: Das sind die Tickets, die du siehst, wenn du in der Ticketübersicht auf Posteingang klickst. Geschlummert und Wartet auf externe Antwort bleiben außerhalb des Posteingangs, bis sie zurückkommen.
Den Status selbst ändern
Du kannst den Status an drei Stellen ändern:
- In der oberen Leiste des Tickets über die Auswahlliste Status: Offen, Beantwortet, Wartet auf externe Antwort oder Geschlossen.
- In der Ticketübersicht über den Status-Chip in der Zeile, mit denselben vier Optionen.
- Für mehrere Tickets gleichzeitig über Massenstatusaktualisierung: Offen, Beantwortet oder Geschlossen. Siehe Mehrere Tickets gleichzeitig bearbeiten.
Die Auswahlliste bleibt auch bei einem Geschlossen-Ticket verfügbar, damit du es wieder öffnen kannst. Bei einem Ticket mit dem Status Entwurf kannst du den Status nicht ändern; sende zuerst die erste Nachricht. Während eine Antwort gesendet wird, ist die Auswahlliste vorübergehend deaktiviert.
Jede Statusänderung steht in der Zeitleiste des Tickets als Status geändert von Öffnen auf Beantwortet.
Automatische Übergänge
| Ereignis | Was aishaa tut |
|---|---|
| Du sendest eine Antwort | Der Status wird Beantwortet. Ausnahme: Stand das Ticket auf Wartet auf externe Antwort, bleibt dieser Status bestehen. |
| Der Kunde oder ein anderer Absender schickt eine Nachricht | Der Status wird Offen, auch wenn das Ticket Beantwortet, Geschlummert, Wartet auf externe Antwort oder Geschlossen war. Ein geschlossenes Ticket wird wieder geöffnet, sobald eine Reaktion nachweislich zu diesem Ticket gehört, egal wie alt das Ticket ist. Siehe Wie aishaa E-Mails der richtigen Unterhaltung zuordnet. |
| Die Schlummerzeit läuft ab | Der Status geht von Geschlummert zurück auf Offen. Siehe Schlummern und Wecker. |
| Während des Schlummerns kommt eine Nachricht an | Das Schlummern endet: Der Status wird Offen und der geplante Wecker entfällt. |
| Die Frist für eine externe Antwort läuft ab | Der Status geht von Wartet auf externe Antwort auf Offen. Siehe Warten auf eine externe Antwort. |
| Du sendest eine Antwort mit Sendeverzögerung | Während der Verzögerung kannst du das Senden noch mit Rückgängig aufhalten. Das Ticket bleibt ganz normal bearbeitbar und die Liste zeigt keinen eigenen Sendestatus. Klappt das Senden nicht, erhältst du eine Meldung und dein Text kommt zurück in den Editor. Siehe Senden, Rückgängig machen und was bei einer Störung passiert. |
| aishaa entscheidet, dass keine Antwort nötig ist | Je nach Einstellung pro Kanal bleibt das Ticket sichtbar, wird aus der Arbeitsliste genommen oder auf Beantwortet gesetzt. Bestätigst du selbst Stimmt, nichts nötig, wird das Ticket Beantwortet. Siehe Keine Antwort nötig. |
| Du erstellst selbst ein Ticket | Das Ticket startet als Entwurf und wird nach der ersten gesendeten Nachricht Beantwortet. |
| Der E-Mail-Verlauf wird importiert | Importierte Nachrichten ändern nie den Status eines bestehenden Tickets. Nur ein neues Ticket, das durch den Import entsteht, erhält den Status Offen. Siehe E-Mail-Verlauf importieren. |
Automatisch schließen
Pro Arbeitsweise kann das Konto oder die Organisation bei Tickets automatisch schließen nach (Tagen) eine Anzahl Tage einstellen. Steht dort ein Wert, schließt aishaa jedes Ticket mit dem Status Beantwortet, auf das das Team vor mehr als dieser Anzahl Tage zuletzt geantwortet hat. Die Zählung läuft ab der letzten Antwort eines Teammitglieds; eine KI-Analyse oder eine Labeländerung verschiebt den Zeitpunkt des Schließens nicht. In der Zeitleiste erscheint Ticket automatisch geschlossen. Steht dort kein Wert, schließt aishaa nie automatisch. Siehe Arbeitsweise: Webshop oder Dienstleister.
Erfasst die Organisation die Kundenzufriedenheit für die Bewertungs-E-Mail, beurteilt aishaa nach dem automatischen Schließen, ob das Ticket für eine Bewertungsanfrage infrage kommt. Das funktioniert genauso wie bei einem Ticket, das du selbst schließt.
Manuell schließen und Kundenzufriedenheit
Ein Ticket zu schließen ist ein Klick. Es wird nichts abgefragt, egal ob du über die Auswahlliste Status im Ticket, über den Status-Chip in der Ticketübersicht oder über Massenstatusaktualisierung schließt.
Erfasst die Organisation die Kundenzufriedenheit für die Bewertungs-E-Mail, beurteilt aishaa die Unterhaltung danach selbst: zuerst, ob es überhaupt ein Kundengespräch war, und wenn ja, mit welchem Zufriedenheitswert von 1 bis 10. Das passiert nur, wenn das Ticket noch keinen Wert hat und noch keine Bewertungs-E-Mail dazu gesendet oder abgelehnt wurde. Siehe Kundenzufriedenheit beim Schließen eines Tickets.
Gut zu wissen
- Beantwortet ist kein Endstatus. Eine Reaktion des Kunden setzt das Ticket wieder auf Offen; bleibt die Reaktion aus, schließt es sich automatisch, wenn dafür Tage eingestellt sind.
- Ein Ticket mit Geschlossen kannst du nicht mehr bearbeiten: Die meisten Schaltflächen in der oberen Leiste und der Editor sind deaktiviert. Setze den Status zuerst zurück auf Offen.
- Wird gesendet, Fehler und Abgebrochen kannst du in der Auswahlliste nicht wählen; sie entstehen nur durch den Sendeprozess. Über den Filter Status in der Ticketübersicht kannst du aber danach filtern. In der Praxis begegnen sie dir selten.
- Im Dashboard zählen nur Offen, Beantwortet und Geschlummert zum Rückstand.
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