WhatsApp im Posteingang

Kurz gesagt: WhatsApp-Nachrichten kommen als Tickets in Tickets an und du beantwortest sie im WhatsApp-Editor unten im Ticket. Dieser Editor funktioniert wie WhatsApp selbst: reiner Text mit Formatierung, Enter zum Senden, Emoji-Reaktionen auf Nachrichten, Sprachnachrichten aufnehmen und anhören sowie automatische Transkription empfangener Sprachnachrichten.

Wo du das findest

Öffne ein WhatsApp-Ticket über Tickets. In der Ticketübersicht filterst du mit der Kanalschaltfläche WhatsApp nach WhatsApp (auf einem Computer). Auf einem Telefon gibt es unten in der Navigation eine eigene Schaltfläche WhatsApp mit einer vorgefilterten Ticketliste, solange die Organisation sowohl E-Mail als auch WhatsApp nutzt.

Wer: ab der Rolle Agent (Betrachter können Tickets lesen). Die Tickets gehören zu der Organisation, deren WhatsApp-Nummer verbunden ist. Zwei Einstellungen in diesem Artikel gelten kontoweit und stehen unter Konto > Kontoeinstellungen: die Wartezeit vor der Analyse und die Transkription von Sprachnachrichten.

Wie Nachrichten in Tickets landen

Eine neue Nachricht eines Kunden landet auf eine von drei Arten in einem Ticket:

1. Ist für diesen Kunden noch ein Ticket offen (jeder Status außer Geschlossen), wird die Nachricht diesem Ticket hinzugefügt. Sind mehrere Tickets offen, dem zuletzt aktualisierten.
2. Ist das letzte Ticket geschlossen, wird es wieder geöffnet, wenn die Nachricht innerhalb des Wiedereröffnungsfenster WhatsApp (Stunden) liegt, gemessen ab der letzten Antwort an den Kunden (oder ab der letzten Kundennachricht, wenn nie geantwortet wurde). Dieses Fenster ist eine Kontoeinstellung unter Arbeitsweise: 24 Stunden beim Profil Webshop und 168 Stunden bei Dienstleister, es sei denn, das Konto hat einen eigenen Wert eingetragen (siehe Arbeitsweise: Webshop oder Dienstleister).
3. Liegt die Nachricht außerhalb dieses Fensters, startet ein neues Ticket. Das neue Ticket verweist auf das vorherige.

Bei einem Kontakt, der auf Unterhaltungen pro Ticket statt auf Fortlaufende Unterhaltung steht (siehe das Kundenprofil im Ticket), gilt eine zusätzliche Regel: Wurde das offene Ticket seit mehr als 24 Stunden nicht aktualisiert, beginnt eine neue Nachricht trotzdem ein neues Ticket, damit verschiedene Themen nicht durcheinandergeraten.

Importierter Gesprächsverlauf aus der WhatsApp-Business-App (Coexistence) steht in einem separaten, geschlossenen Ticket pro Kunde. Neue Nachrichten landen dort nie.

Wartezeit vor der Analyse

Kunden senden auf WhatsApp oft mehrere kurze Nachrichten hintereinander. Deshalb wartet aishaa nach jeder eingegangenen Nachricht kurz, bevor die KI-Analyse startet, damit aufeinanderfolgende Nachrichten zusammen analysiert werden. Jede neue Nachricht des Kunden startet die Wartezeit neu.

Die Wartezeit ist eine Kontoeinstellung unter Konto > Kontoeinstellungen, im Block WhatsApp: Wartezeit vor der Analyse von WhatsApp-Nachrichten (Minuten). Der Wert liegt zwischen 0 und 10 Minuten; Standard ist 1 Minute. Mit 0 analysiert aishaa sofort. Die Einstellung gilt für alle Organisationen des Kontos und kann nur von einem Kontoadministrator geändert werden.

Der WhatsApp-Editor

Unten in einem WhatsApp-Ticket steht der WhatsApp-Editor: ein einfaches Textfeld mit dem Text Gib eine Antwort ein…. Anders als bei E-Mail gibt es keinen formatierten Editor; WhatsApp unterstützt nur einfache Textformatierung.

Der Editor eines WhatsApp-Tickets mit den Formatierungsschaltflächen Fett, Kursiv, Durchgestrichen und Code, einem leeren Textfeld und der Mikrofonschaltfläche an der Stelle der Senden-Schaltfläche.

Werkzeugleiste

Formatierung

WhatsApp kennt nur Formatierung mit Zeichen rund um den Text. Die Formatierungsschaltflächen setzen diese Zeichen für dich; du kannst sie auch selbst tippen:

Empfangene Nachrichten mit dieser Formatierung werden im Ticket formatiert angezeigt. Ein Antwortentwurf von aishaa wird beim Senden automatisch in diese Schreibweise umgewandelt.

Senden mit Enter

• Auf einem Computer mit Tastatur sendet ein normales Enter die Nachricht. Verwende Shift+Enter für eine neue Zeile.
• Ctrl+Enter (Windows) oder ⌘+Enter (Mac) sendet ebenfalls, genau wie im E-Mail-Editor.
• Auf einem Telefon oder Tablet erzeugt Enter immer eine neue Zeile, genau wie in der WhatsApp-App. Sende dort mit der Senden-Schaltfläche.

Nach dem Senden springt der Cursor zurück in den Editor, damit du weiterschreiben kannst. Eine WhatsApp-Nachricht geht sofort raus: Die Sendeverzögerung, die für E-Mail gilt, gilt nicht für WhatsApp. Weitere Tastenkürzel findest du unter Tastenkürzel.

Auf eine bestimmte Nachricht antworten

Öffne bei einer Nachricht in der Unterhaltung das Menü mit den drei Punkten und wähle Antworten. Über dem Editor erscheint ein kleiner Block mit dem Absender und einer Vorschau der Nachricht, auf die du antwortest. Klicke darauf, um zu dieser Nachricht zu springen, oder klicke auf das Kreuz, um es abzubrechen. Der Kunde sieht deine Antwort in WhatsApp als Zitat der ursprünglichen Nachricht.

Auswahlschaltflächen einer Vorlage

Hat eine Vorlage Schaltflächen, ist immer zu sehen, woraus der Kunde wählen kann:

• In der Vorlagenauswahl und im Editor stehen die Auswahlmöglichkeiten als Chips unter dem Vorschautext, damit du vor dem Senden weißt, welche Schaltflächen der Kunde bekommt.
• Im Dialog Nachricht überprüfen stehen sie so wie auf dem Telefon des Kunden: bei mehr als drei Schaltflächen die ersten zwei unter der Nachricht und darunter Alle Optionen anzeigen, mit der Überschrift Der Kunde kann wählen aus: und allen Auswahlmöglichkeiten in einer Liste.
• Unter der gesendeten Sprechblase in der Unterhaltung bleiben die Auswahlmöglichkeiten als Chips stehen. Das ist eine Momentaufnahme vom Zeitpunkt des Sendens: Wird die Vorlage später geändert, bleibt bei dieser Nachricht stehen, was der Kunde damals bekommen hat.

Wählt der Kunde eine Schaltfläche, kommt diese Auswahl als normale Nachricht ins Ticket, mit dem Schaltflächentext als Inhalt. Weil die Auswahlmöglichkeiten unter der gesendeten Sprechblase stehen bleiben, liest du sofort, woraus der Kunde gewählt hat. Eine Antwort auf eine Auswahlschaltfläche zählt als Nachricht des Kunden und öffnet damit ein neues 24-Stunden-Fenster (siehe Das 24-Stunden-Fenster).

Reaktionen mit Emoji

Bei jeder Nachricht im aktuellen Ticket steht in der Kopfzeile eine Schaltfläche WhatsApp-Reaktionen. Sie öffnet eine Auswahlliste mit diesen Emojis: 👍 ❤️ 😂 😮 😢 🙏 😍 🥰 😊 😉 🤔 👏 🎉 🔥 ✅ 👀 💯 🤝. Wähle ein Emoji, um zu reagieren; der Kunde sieht die Reaktion in WhatsApp. Gibt es bei der Nachricht schon eine Reaktion, steht unten in der Liste eine Option, um sie zu entfernen.

Reaktionen stehen als Badge unter der Nachricht. Reaktionen des Kunden auf deine Nachrichten siehst du auf die gleiche Weise. Klappt das Hinzufügen nicht, siehst du Die Reaktion konnte nicht hinzugefügt werden. Bitte versuchen Sie es erneut.

Reagieren kannst du nur auf Nachrichten des Tickets, das du geöffnet hast, nicht auf Nachrichten anderer Tickets in der fortlaufenden Gesprächsansicht und nicht auf eine Nachricht, die noch gesendet wird.

Eine Kundennachricht in einem WhatsApp-Ticket mit geöffneter Emoji-Auswahl WhatsApp-Reaktionen und einer Nachricht mit einem Reaktions-Badge darunter.

Bearbeitete und zurückgezogene Nachrichten

Ändert ein Kunde eine Nachricht in WhatsApp nachträglich, zeigt das Ticket den aktualisierten Text mit dem Hinweis Vom Absender in WhatsApp bearbeitet darunter. Du siehst also immer, was jetzt dort steht, und dass es geändert wurde. Eine Bearbeitung kann Anlass für eine neue Analyse durch aishaa sein.

Löscht ein Kunde eine Nachricht in WhatsApp für alle, bleibt die Nachricht im Ticket stehen, mit dem Hinweis Vom Absender in WhatsApp gelöscht darunter. So bleibt die Unterhaltung vollständig und du siehst, dass der Kunde die Nachricht zurückgezogen hat.

Leerzeilen, die der Kunde in seine Nachricht tippt, bleiben im Ticket so stehen, wie sie gesendet wurden. Eine Nachricht mit Leerzeilen liest sich in aishaa also genauso wie in WhatsApp.

Sprachnachrichten senden

Ist der Editor leer, steht an der Stelle der Senden-Schaltfläche ein Mikrofon (Sprachnachricht aufnehmen). Auf einem Computer muss der Browser Zugriff auf das Mikrofon haben.

• Auf einem Telefon oder Tablet hältst du das Mikrofon gedrückt, um aufzunehmen, und lässt los, um zu senden (Zum Aufnehmen gedrückt halten, zum Senden loslassen). Wische zur Seite, um abzubrechen (Zum Abbrechen wischen), oder nach oben, um die Aufnahme zu sperren (Nach oben wischen zum Sperren), damit du den Finger loslassen kannst.
• Auf einem Computer klickst du auf das Mikrofon, um zu starten. Während der Aufnahme siehst du die Zeit und eine Wellenform.
• Bei einer gesperrten oder Desktop-Aufnahme hast du die Schaltflächen Aufnahme pausieren, Aufnahme fortsetzen, Aufnahme anhören, Aufnahme löschen und Sprachnachricht senden.
• Während des Sendens steht dort Sprachnachricht wird gesendet …. Schlägt es fehl, bleibt die Aufnahme erhalten, damit du es erneut versuchen kannst.

Die Sprachnachricht erscheint in der Unterhaltung als Anhang Sprachnachricht mit einem Player. Ist die Transkription aktiviert, wird auch deine eigene Sprachnachricht transkribiert.

Meldungen, wenn die Aufnahme nicht starten kann: Der Zugriff auf das Mikrofon wurde verweigert. Erlauben Sie das Mikrofon für diese Website in den Browsereinstellungen, um eine Sprachnachricht aufzunehmen., Es wurde kein Mikrofon gefunden., Dieser Browser kann keine Sprachnachrichten aufnehmen. oder Die Sprachnachricht konnte nicht aufgenommen werden.

Das Mikrofon gibt es nicht, wenn das 24-Stunden-Fenster geschlossen ist; dann sendest du eine Vorlage (siehe Das 24-Stunden-Fenster).

Sprachnachrichten empfangen und Transkription

Eine Sprachnachricht eines Kunden erscheint in der Zeitleiste mit einem Audioplayer. Unter dem Player steht das aufklappbare Transkript mit dem ausgeschriebenen Text und dem Hinweis Automatisch von aishaa transkribiert; kann Fehler enthalten. Der Text wird auch in der Ticketübersicht, bei der Suche und von aishaa beim Schreiben eines Entwurfs verwendet.

Eine empfangene Sprachnachricht in der Zeitleiste mit dem Audioplayer, dem aufgeklappten Transkript und dem Hinweis Automatisch von aishaa transkribiert; kann Fehler enthalten.

Ob Sprachnachrichten transkribiert werden, ist eine Kontorichtlinie unter Konto > Kontoeinstellungen, Block Richtlinien:

Der Hilfetext bei der Einstellung sagt: Der Text erscheint unter der Audiodatei und lässt aishaa die Nachricht verstehen. Längere Audiodateien bleiben ein Download. Die Audiodatei geht an den Sprachdienst, den aishaa verwendet. Nur ein Kontoadministrator kann das ändern (siehe Richtlinie: sensible Daten und Sprachtranskription).

Ist die Transkription ausgeschaltet, siehst du nur den Player und aishaa kann den Inhalt der Sprachnachricht nicht in die Analyse einbeziehen.

Fotos, Videos und Dateien

Fotos, Videos, Dokumente und Sticker von Kunden erscheinen in der Unterhaltung und im Tab Medien des Tickets. Ein Foto ohne Bildunterschrift wird als das Foto selbst angezeigt, ohne begleitenden Text.

Für Anhänge, die du sendest, gelten die Limits von WhatsApp pro Dateityp: Bilder bis 5 MB, Video und Audio bis 16 MB und sonstige Dokumente bis 100 MB. Ist eine Datei größer, zeigt der Editor das vorab beim Anhang an und aishaa sendet die Datei als Download-Link statt als Medium. Mehr über Anhänge liest du in Dateien und Anhänge.

Lesebestätigungen und Zustellstatus

• Wann der Kunde blaue Haken sieht, bestimmt die Kontoeinstellung Lesebestätigung an den Kunden: beim Öffnen des Tickets, erst bei einer Antwort oder nie. Meldet aishaa die Nachrichten bei Meta als gelesen, verschwindet die Unterhaltung bei einer Coexistence-Verbindung auch als ungelesen aus der WhatsApp-Business-App auf dem Telefon. Meta akzeptiert eine solche Lesebestätigung bis 30 Tage nach Empfang der Nachricht. Siehe Kontoeinstellungen.
• Ob der Kunde eure Nachrichten gelesen hat, siehst du immer, unabhängig von dieser Einstellung.
• Bei jeder Nachricht, die du sendest, siehst du den Zustellstatus: In Warteschlange, Wird gesendet, Gesendet, Geliefert, Gelesen oder Fehlgeschlagen. Ging das Senden schief, steht unter der Nachricht die Schaltfläche Bearbeiten und erneut senden.

Sendest du an deine eigene WhatsApp-Nummer, geht nichts raus und du siehst Nicht gesendet: Das ist Ihre eigene WhatsApp-Nummer. WhatsApp erlaubt nicht, aus aishaa Nachrichten an sich selbst zu senden. Eine Unterhaltung mit deiner eigenen Nummer ergibt auch kein Ticket. Erneut versuchen ist zwecklos.

Nicht zugestellt

Dass Meta eine Nachricht annimmt, ist eine Empfangsbestätigung und noch keine Zustellung. Manchmal meldet Meta ein paar Sekunden später, dass der Kunde die Nachricht nicht bekommen hat. Eine solche Nachricht ist dann eine fehlgeschlagene Sendung, auch wenn dort zuerst Gesendet stand.

Bei der Sprechblase steht dann die Warnung Nicht zugestellt: Der Kunde hat diese Nachricht nicht erhalten, darunter der Grund in verständlicher Sprache. Das sind die Gründe, die du sehen kannst:

War das 24-Stunden-Fenster der Grund und verwendet diese Organisation eine Coexistence-Verbindung, steht dort außerdem der Tipp Antworten über die WhatsApp-Business-App auf dem Telefon ist immer möglich. Die App auf dem Telefon hängt nämlich nicht an diesem Fenster. Siehe Coexistence: WhatsApp-Business-App und aishaa zusammen.

Eine gesendete WhatsApp-Nachricht in der Zeitachse mit der Warnung Nicht zugestellt: Der Kunde hat diese Nachricht nicht erhalten, dem Grund darunter, dem Link Zahlungseinstellungen bei Meta öffnen und der Schaltfläche Bearbeiten und erneut senden.

Wenn nur ein Teil der Nachricht nicht angekommen ist

Sendest du Text mit einem Anhang, gehen diese als mehrere WhatsApp-Nachrichten raus. Kommt davon nur ein Teil nicht an, steht dort zusätzlich: Nur ein Teil dieser Nachricht ist nicht angekommen. Erneutes Senden sendet auch die Teile, die angekommen sind, noch einmal. Denk daran: Der Kunde bekommt diese Teile dann doppelt. Eine solche Nachricht wird auch nie von selbst erneut gesendet.

Was mit dem Ticket passiert

• Das Ticket bekommt den Status Fehler und steht wieder in der Arbeitsliste, damit es nicht als beantwortet stehen bleibt, während der Kunde nichts gehört hat. Siehe Ticketstatus und Lebenszyklus.
• Der Kollege, der die Nachricht gesendet hat, bekommt darüber eine Meldung.
• Unter der Nachricht steht die Schaltfläche Bearbeiten und erneut senden. Damit kommt die Nachricht zurück in den Editor. Ging es um eine Vorlage, steht die wieder bereit, mit denselben Werten wie beim ersten Mal.
• Nur eine Ablehnung wegen eines Durchsatzlimits oder einer vorübergehenden Störung bei Meta versucht aishaa selbst erneut. Bei allen anderen Gründen bleibt die Nachricht stehen, bis jemand die Ursache löst und sie erneut sendet.

In der Ticketübersicht steht kein eigenes Fähnchen bei einem solchen Ticket: Die Warnung steht bei der Nachricht. Das Ticket findest du aber über den Filter Status auf Fehler wieder.

Nachrichten aus der WhatsApp-Business-App

Bei einer Coexistence-Verbindung erscheinen Antworten, die ein Kollege auf dem Telefon in der WhatsApp-Business-App tippt, auch im Ticket, mit WhatsApp-Business-App als Absender. Automatische Begrüßungen und Abwesenheitsnachrichten der App stehen dabei als WhatsApp-Business-App (automatisch); sie zählen nicht als Antwort und ändern den Status des Tickets nicht. Siehe Coexistence: WhatsApp-Business-App und aishaa zusammen.

Gut zu wissen

• Frei antworten kannst du nur innerhalb von 24 Stunden nach der letzten Nachricht des Kunden. Danach wechselt der Editor in den Vorlagenmodus (siehe Das 24-Stunden-Fenster).
• Den Text einer Vorlage kannst du im Editor nicht bearbeiten. Die Auswahlschaltflächen gehören zur Vorlage und schaltest du also nicht pro Nachricht ein oder aus (siehe WhatsApp-Vorlagen).
• Steht bei einer Nachricht Gesendet, hat Meta sie angenommen. Das ist noch keine Zustellung: Lies bei Nicht zugestellt, was passiert, wenn Meta sie danach doch ablehnt.
• Es gibt keinen separaten WhatsApp-Posteingang: WhatsApp-Tickets stehen zwischen den anderen Tickets in Tickets und folgen denselben Status, Zuweisungen und Filtern (siehe Die Ticketübersicht: filtern, suchen und sortieren).
• Signaturen gibt es nur für E-Mail; unter eine WhatsApp-Nachricht kommt keine Signatur.
• CC und BCC gibt es bei WhatsApp nicht.

Verwandte Artikel

• Das 24-Stunden-Fenster
• Coexistence: WhatsApp-Business-App und aishaa zusammen
• WhatsApp-Vorlagen
• Ein Ticket beantworten
• Ticketstatus und Lebenszyklus
• Die Ticketübersicht: filtern, suchen und sortieren
• Dateien und Anhänge
• Tastenkürzel
• Richtlinien: sensible Daten und Sprachtranskription
• Kontoeinstellungen
• Arbeitsweise: Webshop oder Dienstleister