Dokumentation / Kanal Telefonie
Nummerneinstellungen: Begrüßung, Aufzeichnung, Transkription und Voicemail
Diese Funktion ist verfügbar, wenn die Funktion Telefonie für euer Konto aktiviert ist.
Kurz gesagt: Pro verbundener Telefonnummer legst du fest, was ein Anrufer hört, ob Gespräche aufgezeichnet und transkribiert werden, ob Anrufer eine Voicemail hinterlassen können und ob die Nummer eingehende Anrufe annimmt. Jede Nummer hat eine eigene Karte mit einer eigenen Schaltfläche Speichern.
Wo du das findest
Gehe zu Organisation > Kanäle > Telefonie. Jede verbundene Nummer steht auf einer eigenen Karte, oben mit der Nummer in internationaler Schreibweise und, falls eingerichtet, dem Anzeigenamen. Unten auf der Seite steht die Tabelle Telefonagenten.
Wer: ab der Rolle Organisationsadministrator. Die Einstellungen gelten pro Nummer und damit pro Organisation. Hat dein Konto mehrere Organisationen, wähle oben mit dem Organisationswechsler die richtige Organisation.
Die Karte einer Telefonnummer auf der Seite Telefonie mit den Feldern Begrüßungstext, Gespräche aufzeichnen, Transkription, Voicemail, wenn niemand abnimmt, Aufnahmeansage, Sprache der Begrüßung, Eingehende Anrufe annehmen und der Schaltfläche Speichern.
Einstellungen speichern
- Passe auf der Karte der Nummer die gewünschten Felder an.
- Klicke auf derselben Karte auf Speichern. Jede Karte speichert nur ihre eigene Nummer.
- Du siehst Einstellungen gespeichert. Klappt es nicht, siehst du Einstellungen konnten nicht gespeichert werden.
Die Einstellungen in der Tabelle Telefonagenten werden sofort gespeichert, sobald du einen Schalter umlegst; dafür brauchst du keine Schaltfläche Speichern.
Alle Felder pro Nummer
| Feld | Bedeutung | Standard |
|---|---|---|
| Begrüßungstext | Der Text, der gesprochen wird, wenn niemand das Gespräch annimmt. Auch der erste Satz der Voicemail. Höchstens 1000 Zeichen. Leer = der Standardtext von aishaa. | Leer (Standardtext) |
| Gespräche aufzeichnen | Angenommene Gespräche werden aufgezeichnet und in aishaa gespeichert. Nötig für die Transkription. | Aus |
| Transkription | Was aishaa mit aufgezeichneten Gesprächen macht: danach, live, beides oder nichts. Nur sichtbar, wenn Gespräche aufzeichnen eingeschaltet ist. | Nach dem Gespräch |
| Voicemail, wenn niemand abnimmt | Anrufer, die niemanden erreichen, können nach der Begrüßung und einem Piepton eine Nachricht hinterlassen. | Ein |
| Aufnahmeansage zu Beginn des Gesprächs abspielen | Der Anrufer hört eine Ansage, bevor es bei Kollegen klingelt. | Ein |
| Aufnahmeansage | Der Text dieser Ansage. Höchstens 1000 Zeichen. Leer = der Standardtext von aishaa. Nur sichtbar, wenn die Ansage eingeschaltet ist. | Leer (Standardtext) |
| Sprache der Begrüßung | Die Sprache, in der die Begrüßung, der Voicemail-Text und die Aufnahmeansage gesprochen werden, als Sprachcode (zum Beispiel nl-NL). | Leer (nl-NL) |
| Eingehende Anrufe annehmen | Ob diese Nummer eingehende Anrufe akzeptiert. | Ein |
Begrüßungstext
Der Begrüßungstext wird gesprochen, wenn kein Telefonagent zum Annehmen verfügbar ist (die Erläuterung beim Feld: Wird gesprochen, wenn kein Telefonagent zum Annehmen verfügbar ist.). Das passiert in zwei Situationen:
- Kein einziger Kollege ist verfügbar, wenn der Kunde anruft.
- Bei Kollegen hat es geklingelt, aber niemand hat innerhalb der Klingelzeit abgenommen.
Lässt du das Feld leer, hört der Anrufer den Standardtext von aishaa: „Vielen Dank für Ihren Anruf. Wir können Ihren Anruf im Moment nicht entgegennehmen.“ Ist Voicemail, wenn niemand abnimmt eingeschaltet, folgt nach der Begrüßung ein Piepton und der Anrufer kann sprechen. Ist die Voicemail ausgeschaltet, wird nach der Begrüßung aufgelegt.
Die Begrüßung wird in der Sprache der Begrüßung gesprochen. Schreibe den Text also in derselben Sprache wie der gewählte Sprachcode.
Gespräche aufzeichnen
Schalte Gespräche aufzeichnen ein, um angenommene Gespräche aufzuzeichnen. Die Erläuterung in aishaa: Angenommene Gespräche werden aufgezeichnet (Anrufer und Agent auf getrennten Spuren) und sicher in aishaa gespeichert. Wird für das Gesprächstranskript im Ticket verwendet. Achten Sie darauf, dass die Aufnahmeansage eingeschaltet ist.
Was Aufzeichnen bedeutet:
- Sowohl eingehende als auch ausgehende Gespräche auf dieser Nummer werden aufgezeichnet, sobald sie angenommen sind.
- Die Aufzeichnung steht als abspielbare Audiodatei an der Gesprächsnachricht im Ticket, unabhängig von der Transkriptionseinstellung.
- Fügt ein Kollege einen anderen Kollegen zum Gespräch hinzu, läuft die Aufzeichnung weiter; alle Kollegen zusammen sind auf einer Spur, der Kunde auf der anderen.
- Nur aufgezeichnete Gespräche können transkribiert werden.
Das Aufzeichnen ist standardmäßig ausgeschaltet. Schaltest du es ein, prüfe, dass die Aufnahmeansage eingeschaltet ist (siehe weiter unten).
Transkription
Die Auswahlliste Transkription erscheint nur, wenn Gespräche aufzeichnen eingeschaltet ist. Die Erläuterung: Das Transkript erscheint beim Gespräch im Ticket und lässt aishaa das Gespräch verstehen. Nur aufgezeichnete Gespräche werden transkribiert; die Audiodaten gehen an den Sprachdienst, den aishaa verwendet. Live zeigt den Text während des Gesprächs im Softphone; „beides“ ergänzt danach das genauere Transkript.
Die aufgeklappte Auswahlliste Transkription mit den vier Optionen Nach dem Gespräch, Live während des Gesprächs, Live, danach verfeinert und Aus.
| Option | Bedeutung |
|---|---|
| Nach dem Gespräch (Standard) | Nach dem Gespräch wird die Aufzeichnung transkribiert. Das Transkript erscheint mit Sprecherkennzeichnung unter der Aufzeichnung im Ticket. |
| Live während des Gesprächs | Während des Gesprächs sehen die Kollegen in der Leitung ein Live-Transkript im Softphone. Danach steht dieser Live-Text im Ticket. Eine genauere Transkription im Nachhinein folgt nicht. |
| Live, danach verfeinert | Live-Transkript während des Gesprächs, und danach ersetzt aishaa diesen Text durch das genauere Transkript der Aufzeichnung. |
| Aus | Das Gespräch wird zwar aufgezeichnet, aber nicht transkribiert. Ein Kollege kann später im Ticket noch manuell Erneut transkribieren wählen. |
Das Transkript im Ticket verwendet aishaa, um das Gespräch zu verstehen, und es ist in den Tickets durchsuchbar. Wie das Transkript im Ticket erscheint, liest du in Telefontickets und Transkripte.
Voicemail, wenn niemand abnimmt
Die Erläuterung bei diesem Schalter: Anrufer, die niemanden erreichen, hören die Begrüßung und können nach dem Piepton eine Nachricht hinterlassen. Die Voicemail wird im Telefonticket transkribiert, damit kein Anruf verloren geht.
So funktioniert die Voicemail:
- Der Anrufer hört den Begrüßungstext, gefolgt von einem Piepton.
- Der Anrufer spricht eine Nachricht von höchstens 180 Sekunden (3 Minuten). Bei Stille endet die Aufnahme früher.
- Die Voicemail landet als abspielbare Audiodatei an der Gesprächsnachricht im Telefonticket des Anrufers.
- Die Voicemail wird transkribiert, wenn Transkription auf Nach dem Gespräch oder Live, danach verfeinert steht. Das Transkript erscheint eingeklappt unter der Audiodatei.
Die Voicemail ist standardmäßig eingeschaltet. Schaltest du die Voicemail aus, hört ein Anrufer, der niemanden erreicht, nur die Begrüßung, danach wird das Gespräch beendet. Auch dann bleibt eine Gesprächsnachricht im Ticket, damit du siehst, dass angerufen wurde.
Aufnahmeansage
Mit Aufnahmeansage zu Beginn des Gesprächs abspielen hört der Anrufer eine Ansage, bevor es bei den Kollegen klingelt. Ist der Schalter eingeschaltet, erscheint das Textfeld Aufnahmeansage mit der Erläuterung: Wird dem Anrufer vorgespielt, bevor das Gespräch durchgestellt wird. Laut DSGVO vorgeschrieben, wenn Gespräche aufgezeichnet oder transkribiert werden; leer lassen für den Standardtext.
- Der Standardtext, der auch als Beispiel im Feld steht: „Dieses Gespräch kann für eine gute Bearbeitung Ihres Anliegens aufgezeichnet und transkribiert werden.“
- Die Ansage wird in der Sprache der Begrüßung gesprochen.
- Die Ansage ertönt bei jedem eingehenden Anruf, bei dem es bei Kollegen klingelt, auch wenn Gespräche aufzeichnen ausgeschaltet ist. Schalte den Schalter also nur aus, wenn du auf dieser Nummer nichts aufzeichnest und nichts transkribierst.
- Beim Routing Bekannter Kollege zuerst, dann alle ertönt die Ansage einmal, bevor es beim bekannten Kollegen klingelt. Klingelt es danach bei allen, wird die Ansage nicht wiederholt.
Die Ansage ist standardmäßig eingeschaltet. Zeichnest du Gespräche auf oder lässt du sie transkribieren, bist du laut DSGVO verpflichtet, den Anrufer darüber zu informieren. Schalte die Ansage in diesem Fall nicht aus.
Sprache der Begrüßung
Gib bei Sprache der Begrüßung einen Sprachcode ein, zum Beispiel nl-NL, en-GB oder de-DE. Diese Sprache gilt für alles, was auf dieser Nummer gesprochen wird: den Begrüßungstext, den Voicemail-Text und die Aufnahmeansage. Es gibt eine Sprache pro Nummer. Lässt du das Feld leer, verwendet aishaa nl-NL.
Eingehende Anrufe annehmen
Mit Eingehende Anrufe annehmen legst du fest, ob die Nummer eingehende Anrufe akzeptiert.
- Ein: Anrufe werden den Telefonagenten angeboten, mit Begrüßung und Voicemail, wenn niemand abnimmt.
- Aus: Ein eingehender Anruf wird abgewiesen. Der Anrufer hört keine Begrüßung und kann keine Voicemail hinterlassen, und es wird kein Ticket erstellt. Anrufen aus aishaa heraus bleibt möglich.
Telefonagenten
Unter den Nummernkarten steht die Tabelle Telefonagenten mit der Erläuterung Bei diesen Kollegen klingelt es in aishaa, wenn Ihre Nummer angerufen wird. Pro Benutzer der Organisation gibt es einen Schalter. Die Liste gilt für alle Nummern der Organisation zusammen; du kannst keine Kollegen pro Nummer zuweisen. Siehe Telefonie aktivieren für die Erklärung Schritt für Schritt.
Gut zu wissen
- Jede Nummernkarte hat eine eigene Schaltfläche Speichern. Änderst du zwei Nummern, klicke auf beiden Karten auf Speichern.
- Aufzeichnung, Transkription und Voicemail gelten pro Nummer. Hat eine Organisation mehrere Nummern, kannst du sie unterschiedlich einstellen.
- Die Aufnahmeansage wird nur bei eingehenden Anrufen abgespielt. Rufst du einen Kunden aus aishaa an, während Gespräche aufzeichnen eingeschaltet ist, wird dieses Gespräch ohne automatische Ansage aufgezeichnet. Sag dem Kunden dann selbst, dass das Gespräch aufgezeichnet wird.
- Der Schalter WhatsApp-Sprachnachrichten transkribieren in den Kontoeinstellungen betrifft WhatsApp und hat keinen Einfluss auf die Telefonie. Siehe Richtlinie: sensible Daten und Sprachtranskription.
- Eine maximale Gesprächsdauer, eine Warteschlange, ein Auswahlmenü (drücke 1 für…) oder zeitabhängige Begrüßungen gibt es in aishaa nicht.
- Die Klingelzeit (wie lange es bei Kollegen klingelt, bevor die Begrüßung ertönt) ist keine Einstellung pro Nummer; sie ist von aishaa fest eingestellt.