Dokumentation / Arbeiten mit Tickets
Keine Antwort nötig
Kurz gesagt: Nicht jede Kundennachricht verlangt eine Antwort. Ein „Dankeschön“, eine automatische Benachrichtigung oder eine Unterhaltung, die schon über einen anderen Kanal läuft, kann aishaa erkennen. Ein solches Ticket erhält den Chip Keine Antwort nötig, aishaa schreibt dafür keinen Entwurf, und du bestätigst das Urteil mit einem Klick oder bearbeitest das Ticket doch.
Wo du das findest
Öffne ein Ticket über Tickets. Über dem Editor steht dann die Meldung Kein Entwurf erstellt. Der Chip Keine Antwort nötig steht in der oberen Leiste des Tickets und in der Zeile des Tickets in der Ticketübersicht. Im Filterbereich der Ticketübersicht gibt es das Häkchen Nur ‚keine Antwort nötig‘.
Wer: ab der Rolle Agent. Bestätigen oder doch bearbeiten gilt pro Ticket. Welche Arbeitsweise eure Organisation nutzt, stellt ein Organisationsadministrator ein (siehe Keine Antwort nötig und stille Gespräche).
Was du am Ticket siehst
Wenn aishaa der Meinung ist, dass die letzte Kundennachricht keine Antwort braucht, siehst du drei Dinge:
- Den Chip Keine Antwort nötig in der oberen Leiste und in der Ticketübersicht. Fahre mit der Maus darüber für die Erklärung: Keine Antwort nötig laut gefolgt von dem Schritt, der das festgestellt hat (Mail-Header, Planner, Composer oder Stille), der Sicherheit in Prozent und entweder Aus der Arbeitsliste genommen. oder Nur angezeigt; noch in der Arbeitsliste.
- Die Meldung Kein Entwurf erstellt über dem Editor, mit dem Text aishaa sieht dies als gefolgt vom Grund und hat keinen Entwurf geschrieben. Bei anderer Einschätzung trotzdem bearbeiten. Konnte aishaa keinen Grund nennen, steht dort aishaa denkt, dass diese Nachricht wahrscheinlich keine Antwort benötigt. Der Editor ist leer; es gibt keinen KI-Entwurf zu prüfen.
- Einen Tooltip an der Meldung mit den Details: Antwort benötigt (das Urteil), Vertrauen (Prozentsatz), Grund und Signale (die einzelnen Schritte, die zum selben Ergebnis kamen, jeweils mit ihrer eigenen Sicherheit).
Die Meldung Kein Entwurf erstellt über dem Editor eines Tickets, mit dem Grund und den Schaltflächen Stimmt, nichts nötig und Trotzdem bearbeiten.
Gründe, die aishaa nennen kann
| Grund | Bedeutung |
|---|---|
| Abschlussbemerkung | Der Kunde beendet die Unterhaltung, zum Beispiel mit einem Dank. |
| Übermittlung | Der Kunde liefert etwas, um das schon gebeten wurde, ohne neue Frage. |
| Mitteilung | Die Nachricht ist eine automatische oder informative Benachrichtigung. |
| Wird anderswo bearbeitet | Die Unterhaltung wird schon über einen anderen Kanal oder ein anderes Ticket bearbeitet. |
| Unerwünscht | Die Nachricht ist unerwünscht und verlangt keine Reaktion. |
| Übermittlung nach Stille | Eine Unterhaltung, die schon eine Weile ruhte und in der der Kunde nur noch etwas liefert. |
Bestätigen: Stimmt, nichts nötig
Bist du mit aishaa einverstanden, klicke auf Stimmt, nichts nötig (auf einem schmalen Bildschirm Stimmt). Das Ticket erhält den Status Beantwortet und zählt nicht mehr zur Arbeitsliste. In der Zeitachse des Tickets erscheint die Zeile Von einer Person bestätigt: keine Antwort nötig (Grund). Ticket auf Beantwortet gesetzt.
Bestätigen funktioniert nur bei Tickets mit dem Status Offen oder Beantwortet. Schickt der Kunde später doch eine neue Nachricht, wird das Ticket ganz normal wieder Offen.
Trotzdem bearbeiten
Findest du, dass der Kunde doch eine Antwort verdient, klicke auf Trotzdem bearbeiten (auf einem schmalen Bildschirm Bearbeiten). Die Meldung verschwindet, und aishaa startet doch eine Analyse mit dem Auftrag, einen kurzen und sicheren Entwurf zu schreiben. Sobald das fertig ist, steht der Entwurf im Editor und du arbeitest weiter wie bei jedem anderen Ticket. In der Zeitachse steht Trotzdem bearbeitet: das Urteil von aishaa (Grund) wurde von einem Agenten übersteuert.
Du kannst natürlich auch selbst direkt eine Antwort schreiben und senden; dafür musst du nicht auf Trotzdem bearbeiten klicken.
Filtern und massenhaft bestätigen
So arbeitest du eine ganze Reihe solcher Tickets auf einmal ab:
- Öffne Tickets und setze im Filterbereich das Häkchen Nur ‚keine Antwort nötig‘. Die Übersicht zeigt jetzt nur Tickets, für die aishaa dieses Urteil abgegeben hat.
- Schalte den Massenstatusmodus mit der Schaltfläche Bulk-Statusaktualisierung aktivieren in der Werkzeugleiste ein und hake die Tickets an, die du bestätigen möchtest.
- Öffne das Menü Massenstatusaktualisierung und wähle Bestätigen: keine Antwort nötig. Diese Option steht nur im Menü, solange der Filter aktiv ist.
- Du siehst die Meldung mit der Anzahl: (Anzahl) Tickets als „keine Antwort nötig“ bestätigt.
Der Filterbereich der Ticketübersicht mit dem Häkchen Nur ‚keine Antwort nötig‘ und dem Menü Massenstatusaktualisierung mit der Option Bestätigen: keine Antwort nötig.
Die drei Arbeitsweisen und was sie für den Posteingang bedeuten
Was aishaa mit einem solchen Urteil macht, hängt von der Arbeitsweise ab, die für eure Organisation eingestellt ist. Sie gilt pro Kanal (Keine Antwort nötig (E-Mail) und Keine Antwort nötig (WhatsApp)) und hat drei Stufen, aufsteigend danach, wie viel aishaa dir abnimmt.
| Option | Was du im Posteingang merkst |
|---|---|
| Nur anzeigen | Du siehst den Chip, die Meldung über dem Editor und die Zeile in der Zeitachse aishaa: keine Antwort nötig (…). Nur angezeigt. Sonst ändert sich nichts: Das Ticket bleibt Offen, zählt zur Arbeitsliste und die Wartezeit läuft weiter. |
| Aus der Arbeitsliste nehmen | Wie oben, plus: Das Ticket zählt nicht mehr im Posteingangszähler, steht nicht in der Aktionsliste des Dashboards und der Wartezeitzähler stoppt. Der Status bleibt Offen, das Ticket bleibt also in der Übersicht sichtbar. Zeile in der Zeitachse: Aus der Arbeitsliste genommen. |
| Status automatisch setzen | Wie oben, plus: aishaa setzt das Ticket selbst auf Beantwortet. Zeile in der Zeitachse: Auf Beantwortet gesetzt. Schließt eure Organisation beantwortete Tickets nach einigen Tagen automatisch, wird das Ticket danach von selbst Geschlossen. |
In allen drei Stufen kannst du weiterhin auf Stimmt, nichts nötig oder Trotzdem bearbeiten klicken.
Ruhigeres Tempo, wenn niemand wartet
Wartet niemand auf eine Antwort, arbeitet aishaa manchmal in einem ruhigeren Tempo. Über dem Editor siehst du dann Meldungen, dass es etwas länger dauert, zum Beispiel Niemand hat gewartet, also hat aishaa den ruhigen Weg genommen. Sie ist noch dran. Sobald jemand das Ticket öffnet, läuft die Verarbeitung sofort wieder mit voller Geschwindigkeit.
Stille Gespräche
Neben dem Urteil beim Eingang prüft aishaa täglich Unterhaltungen, die schon eine Weile ruhen. Ruht eine Unterhaltung länger als die eingestellte Anzahl Tage, beurteilt aishaa, ob sie noch eine Antwort braucht. Dieses Urteil erkennst du am Schritt Stille im Tooltip und am Grund Übermittlung nach Stille. Die Anzahl Tage stellt ein Organisationsadministrator ein.
Gut zu wissen
- aishaa sendet in keiner Stufe selbst eine Nachricht an den Kunden. „Keine Antwort nötig“ bedeutet nur, dass kein Entwurf erstellt wird und, je nach Arbeitsweise, dass das Ticket aus der Arbeitsliste genommen wird.
- Bestätigen und doch bearbeiten werden festgehalten. Im Bericht Keine Antwort nötig siehst du, wie oft das Urteil stimmte, wie oft ein Kollege oder eine Kollegin doch antwortete und welche Gründe am häufigsten vorkommen.
- Der Chip verschwindet, sobald du das Ticket bestätigst oder doch bearbeitest. Kommt eine neue Kundennachricht herein, beurteilt aishaa diese Nachricht erneut.
- Möchtest du für ein bestimmtes Ticket immer einen Entwurf, klicke auf Trotzdem bearbeiten. Eine Einstellung pro Kunde oder pro Absender, um das Urteil auszuschalten, gibt es nicht; die Arbeitsweise gilt pro Kanal für die ganze Organisation.
- Siehst du die Meldung Kein Entwurf erstellt nicht, aber auch keinen Entwurf, ist wahrscheinlich etwas anderes los. Siehe aishaa erstellt keinen Entwurf.