Dokumentation / Konto und Organisationen
Kundengruppen
Kurz gesagt: Eine Kundengruppe ist eine Markierung, die du einem Kunden gibst, um diese Gruppe anders zu behandeln: Kollegen, VIPs, Lieferanten. Mitglieder bekommen einen farbigen Chip in der Ticketliste und auf ihrem Kundenprofil, und pro Gruppe legst du fest, ob aishaa ihre Unterhaltungen analysiert, ob ihre Mails jemals als Spam gelten und ob ihre Tickets in der Zahl am Posteingang mitzählen.
Wo du das findest
Menü Konto > Kundengruppen. Die Seite hat den Untertitel Behandeln Sie Kundengruppen besonders: Kollegen, VIPs, Lieferanten. Mitglieder werden in der Ticketliste markiert, und eine Gruppe kann aishaa aus ihren Gesprächen heraushalten.
Wer: Gruppen anlegen, ändern und löschen kann ein Kontoadministrator. Hast du dieses Recht nicht, zeigt die Seite nur Sie haben keinen Zugriff auf die Kontoeinstellungen. Einen Kunden einer Gruppe zuordnen kann man ab der Rolle Agent. Den Chip und den Filter sehen alle Rollen, die Tickets ansehen dürfen, also ab der Rolle Betrachter.
Kundengruppen gelten für das ganze Konto. Eine Gruppe, die du anlegst, gilt also in allen Organisationen des Kontos.
Die Seite Kundengruppen (Menü Konto) mit der Schaltfläche Neue Kundengruppe und pro Gruppe dem farbigen Chip, der Schaltfläche mit der Anzahl der Kunden, den Status-Chips KI aus, Nie Spam und Nicht gezählt, den E-Mail-Domains und den Schaltflächen zum Bearbeiten und Löschen.
Was die Übersicht zeigt
Solange es noch keine Gruppen gibt, steht dort Noch keine Kundengruppen. Legen Sie zum Beispiel eine für Ihre Kollegen an. Danach zeigt jede Zeile:
- Den farbigen Chip mit dem Symbol und dem Namen der Gruppe, so wie er auch in der Ticketliste erscheint.
- Eine Schaltfläche {Anzahl} Kunden. Klicke darauf, um die Kontaktübersicht zu öffnen, gefiltert auf diese Gruppe.
- Die Status-Chips KI aus, Nie Spam und Nicht gezählt, je nachdem, welche Schalter eingeschaltet sind.
- Die E-Mail-Domains der Gruppe, jede als eigener Chip.
- Ein Stift-Symbol (Kundengruppe bearbeiten) und ein Papierkorb-Symbol (Kundengruppe löschen).
Mit Neue Kundengruppe legst du eine Gruppe an.
Eine Kundengruppe anlegen oder ändern
- Klicke auf Neue Kundengruppe oder auf das Stift-Symbol bei einer bestehenden Gruppe (Kundengruppe bearbeiten).
- Fülle die Felder aus der Tabelle unten aus.
- Klicke auf Speichern. Mit Abbrechen passiert nichts.
Klappt das Speichern nicht, siehst du Die Kundengruppe konnte nicht gespeichert werden. Prüfen Sie Namen und Domains. Eine Domain kann nur zu einer Kundengruppe gehören.
Der Dialog Neue Kundengruppe mit links der Farbauswahl und rechts den Feldern Name, Wählen Sie ein Symbol aus und E-Mail-Domains sowie den Schaltern KI-Analyse, Nie als Spam behandeln und Nicht im Posteingangszähler mitzählen.
| Feld | Bedeutung |
|---|---|
| Farbe | Die Farbe des Chips. Wähle eine Farbe in der Farbauswahl links im Dialog. |
| Name | Der Name der Gruppe, zum Beispiel Kollegen oder Lieferanten. Pflichtfeld, maximal 50 Zeichen. Der Name steht auf dem Chip. |
| Wählen Sie ein Symbol aus | Das Symbol auf dem Chip. Klicke auf das Symbol im Feld, um die Auswahlliste zu öffnen, und suche mit englischen Begriffen. |
| E-Mail-Domains | Eine Domain pro Zeile, zum Beispiel beispiel.de. Unter dem Feld steht: Eine pro Zeile. Neue Kunden mit einer Adresse auf diesen Domains kommen automatisch in die Gruppe; bestehende Kunden ohne Gruppe werden beim Speichern hinzugefügt. |
| KI-Analyse | Ein (Standard): aishaa analysiert die Unterhaltungen dieser Kunden wie immer. Aus: aishaa bildet sich kein Urteil und handelt nicht in diesen Gesprächen. Nachrichten werden weiterhin lesbar gemacht (E-Mail-Bereinigung, Transkription), und ein Agent kann jederzeit manuell eine Analyse starten. Siehe den Abschnitt unten. |
| Nie als Spam behandeln | Ein: Mails von Mitgliedern und von den obigen Domains landen nie in Quarantäne, unabhängig vom Spam-Score. Siehe Spamfilter und zugelassene Absender. |
| Nicht im Posteingangszähler mitzählen | Ein: Tickets von Mitgliedern zählen nicht zur Zahl am Posteingang. Sie bleiben in der Liste. |
Was E-Mail-Domains bewirken
Eine Domain wirkt zu zwei Zeitpunkten:
- Neue Kunden: Kommt ein neuer Kunde mit einer E-Mail-Adresse auf einer der Domains herein, bekommt dieser Kunde sofort diese Gruppe.
- Bestehende Kunden: In dem Moment, in dem du eine Domain hinzufügst und speicherst, kommen alle bestehenden Kunden des Kontos mit einer Adresse auf dieser Domain in die Gruppe, sofern sie noch in keiner Gruppe sind. Ein Kunde, der schon eine Gruppe hat, behält diese Gruppe: Eine bewusste Entscheidung einer Kollegin oder eines Kollegen hat Vorrang.
Eine Domain, die schon in der Gruppe stand, bewirkt beim nächsten Speichern nichts mehr. Entfernst du eine Domain, bleiben die Kunden, die bereits in der Gruppe sind, ganz normal Mitglied.
Einen Kunden einer Gruppe zuordnen
Es gibt zwei Stellen, an denen du einen Kunden einer Gruppe zuordnest. Beide öffnen den Dialog Kundengruppe wählen.
- Aus einem Ticket: Öffne das Ticket, klicke in der Kundenkarte rechts auf das Menü mit den drei Punkten und wähle Kundengruppe….
- Aus dem Kundenprofil: Öffne das Profil über Kontakte und klicke oben auf die Schaltfläche Kundengruppe.
Im Dialog wählst du Keine Gruppe oder eine der bestehenden Gruppen und klickst auf Speichern. Du siehst die Meldung Kundengruppe aktualisiert. Ein Kunde ist höchstens in einer Gruppe gleichzeitig.
Gibt es noch keine Gruppen, steht dort Dieses Konto hat noch keine Kundengruppen. Ein Kontoadministrator kann sie unter Konto anlegen.
Wer Tickets bearbeiten darf (ab der Rolle Agent), kann einen Kunden einer Gruppe zuordnen oder ihn daraus entfernen. Die Änderung erscheint in der Zeitachse des Kunden.
Der Dialog Kundengruppe wählen mit der Option Keine Gruppe und darunter den bestehenden Kundengruppen als farbige Chips.
Wo du die Gruppe wiederfindest
- Ticketliste: In der Zeile jedes Tickets eines Mitglieds steht der farbige Chip. Im Filterbereich gibt es den Filter Kundengruppe mit Kein Filter und darunter den Gruppen. Der Filter ist ausgeblendet, solange das Konto keine Kundengruppen hat.
- Kontaktübersicht: Der Chip steht in der Kontaktzeile, und im Filterbereich gibt es den Filter Kundengruppe.
- Kundenprofil: Der Chip steht neben dem Namen, mit der Schaltfläche Kundengruppe daneben.
- Kundenkarte in einem Ticket: Der Chip steht bei den Kundendaten.
Der Tooltip des Chips lautet Kundengruppe {Name} oder Kundengruppe {Name} · KI-Analyse aus, wenn die KI-Analyse für diese Gruppe ausgeschaltet ist.
Was passiert, wenn die KI-Analyse ausgeschaltet ist
Ist die KI-Analyse für eine Gruppe ausgeschaltet, erledigt aishaa bei eingehenden Nachrichten dieser Kunden nur noch die Vorarbeit:
- Die Nachricht wird lesbar gemacht: Eine E-Mail wird auf den eigentlichen Text bereinigt und eine Sprachnachricht wird verschriftlicht. So bleibt die Unterhaltung in der Zeitachse gut lesbar.
- Danach ist Schluss. aishaa bildet sich kein Urteil und handelt nicht: Es gibt keine Analyse, keinen Antwortentwurf und keine automatische Verarbeitung der Nachricht.
- Eine Kollegin oder ein Kollege kann jederzeit selbst eine Analyse starten, mit Analyse erneut ausführen im Ticket. Eine manuelle Analyse kümmert sich nicht um die Gruppe und läuft ganz normal vollständig durch.
- Die Bewertung stiller Unterhaltungen überspringt diese Tickets: aishaa prüft nicht, ob eine Unterhaltung nach einer Stille doch noch eine Antwort gebraucht hätte. Siehe Keine Antwort nötig und stille Unterhaltungen.
- Es gibt keinen Zufriedenheitswert und der Kunde wird nie Kandidat für die Bewertungs-E-Mail. Siehe Kundenzufriedenheitswert und Bewertungs-E-Mail.
Im Ticket selbst erscheint kein Hinweis. Der Chip auf der Kundenkarte mit dem Tooltip Kundengruppe {Name} · KI-Analyse aus ist die Kennzeichnung.
Eine Kundengruppe löschen
Klicke auf das Papierkorb-Symbol bei der Gruppe. Du bekommst die Frage Gruppe „{Name}“ löschen? Die {Anzahl} Mitglieder werden wieder gewöhnliche Kunden; sonst wird nichts entfernt. Bestätige mit Ja oder brich mit Abbrechen ab.
Nach dem Löschen siehst du Kundengruppe gelöscht. Die Mitglieder verlieren nur ihre Gruppe: Ihre Kundenprofile, Kontaktdaten und Tickets bleiben unverändert. Ab diesem Moment gelten die Einstellungen der Gruppe nicht mehr. aishaa analysiert ihre Unterhaltungen also wieder, ihre Mails laufen wieder durch den Spamfilter und ihre Tickets zählen wieder im Posteingangszähler mit. Klappt das Löschen nicht, siehst du Die Kundengruppe konnte nicht gelöscht werden.
Gut zu wissen
- Ein Kunde gehört zu höchstens einer Kundengruppe. Möchtest du einen Kunden in eine andere Gruppe verschieben, wähle einfach die andere Gruppe in Kundengruppe wählen.
- Kundengruppen gelten kontoweit, genau wie die Kontakte selbst. Ein Kunde, den du einer Gruppe zuordnest, hat diese Gruppe in allen Organisationen des Kontos.
- Nicht im Posteingangszähler mitzählen blendet keine Tickets aus. Sie stehen ganz normal in der Liste. Nur die Zahl am Posteingang zählt sie nicht mit.
- Nie als Spam behandeln wirkt sowohl auf die E-Mail-Adresse eines Mitglieds als auch auf die Domains der Gruppe. Ein Absender auf einer solchen Domain kommt also durch, auch wenn er noch kein Kunde in aishaa ist.
- Der Filter Kundengruppe in der Ticketübersicht und in der Kontaktübersicht erscheint erst, sobald mindestens eine Kundengruppe existiert.
- Jeder Gruppenwechsel erscheint in der Zeitachse des Kunden, zusammen mit der Person, die ihn geändert hat. Siehe Audit-Trails: Ticket, Kunde und Konfiguration.