Dokumentation / KI-Konfiguration
Klassifizierungsregeln
Kurz gesagt: Mit Klassifizierungsregeln sagst du aishaa, welche Arten von Kundennachrichten es gibt, zum Beispiel „Retourenanfrage“ oder „Frage zur Lieferzeit“. aishaa erkennt bei jeder eingehenden Nachricht, welche Klassifizierungen zutreffen. Pro Klassifizierung legst du fest, welche Aktionen aishaa ausführt: ein Label vergeben, zusätzliche Anweisungen mitgeben oder die Nachricht weiterleiten. Pro Organisation kannst du maximal 50 Klassifizierungsregeln anlegen.
Wo du das findest
Gehe zu Organisation > Intelligenz > Klassifikationsregeln (Konfigurieren Sie, wie aishaa eingehende Kundenmeldungen klassifiziert.). Oben wählst du die Organisation. Links steht die Liste Alle Klassifikationen, rechts die Einstellungen der ausgewählten Regel.
Wer: ab der Rolle Teamleiter. Das Menü Intelligenz wird ab der Rolle Organisationsadministrator angezeigt. Ein Teamleiter öffnet die Seite über einen direkten Link, den er von einem Organisationsadministrator bekommt. Regeln gelten pro Organisation oder, wenn du das wählst, für das gesamte Konto.
Die Seite Klassifikationsregeln mit links der Liste Alle Klassifikationen und rechts den Grundeinstellungen einer Regel: Umfang, Name, Beschreibung und Schlüsselwörter.
Wie die Klassifizierung funktioniert
Bei jeder eingehenden Kundennachricht vergleicht aishaa den Inhalt mit den Namen, Beschreibungen und Schlüsselwörtern deiner Regeln. Sie bestimmt selbst, welche Klassifizierungen passen, und ergänzt die Treffer der Schlüsselwörter. Eine Nachricht kann mehrere Klassifizierungen bekommen. Ohne Klassifizierungsregeln überspringt aishaa diesen Schritt: Dann werden keine Labels vergeben und keine zusätzlichen Anweisungen mitgegeben. Siehe Wie aishaa ein Ticket verarbeitet.
Klassifizierungsregeln sind etwas anderes als die Taxonomie aus Supportbereichen und Query Patterns. Die Taxonomie ist die Einteilung, die aishaa für Triage, Fachgedächtnis und Berichte verwendet. Klassifizierungsregeln sind deine eigenen Regeln für Labels und Aktionen.
Eine Klassifizierungsregel anlegen
- Klicke auf Regel hinzufügen. Rechts erscheint eine neue Regel mit dem Titel Neue Klassifizierungsregel.
- Fülle die Grundeinstellungen aus, siehe Tabelle unten.
- Klicke auf Speichern. Du siehst Änderungen erfolgreich gespeichert.
- Füge danach unter Aktionen Aktionen hinzu.
Ist die Liste noch leer, steht dort Sie haben noch keine Klassifizierungsregeln erstellt. Klicken Sie auf die Regel hinzufügen-Schaltfläche oben rechts, um Ihre erste Klassifizierungsregel zu erstellen.
Grundeinstellungen
| Feld | Bedeutung |
|---|---|
| Umfang | Nur sichtbar, wenn das Konto mehrere Organisationen hat und du Kontoadministrator bist: Über das Konto geteilt oder Nur für (Organisation). Eine neue Regel startet als Nur für (Organisation). Bei nur einer Organisation steht dort Dieses Konto hat nur eine Organisation, daher ist keine Bereichsauswahl erforderlich. |
| Name | Pflichtfeld. Ein kurzer Name für die Art der Frage. aishaa verwendet den Namen, um die Nachricht zu erkennen. |
| Beschreibung | Optional. Beschreibe, wann die Klassifizierung zutrifft. Das hilft aishaa beim Erkennen. |
| Schlüsselwörter | Optional: durch Kommas getrennte Wörter, die diese Klassifizierung auslösen sollten. Kommt ein Schlüsselwort in der Nachricht vor, wird die Klassifizierung vergeben, auch wenn aishaa sie selbst nicht erkannt hätte. |
Aktionen hinzufügen
Unter den Grundeinstellungen steht Aktionen (Diese Aktionen werden angewendet, wenn eine Nachricht als „(Name)“ klassifiziert wird.). Aktionen führt aishaa aus, nachdem sie den Antwortentwurf erstellt hat.
- Klicke auf Aktion hinzufügen.
- Fülle die Felder aus (siehe Tabelle).
- Klicke im Dialog auf Speichern.
Bestehende Aktionen bearbeitest du mit Aktion bearbeiten oder löschst du mit Löschen. Solange es keine Aktionen gibt, steht dort Sie haben noch keine Aktionen für (Name) hinzugefügt. Klicken Sie auf die Aktion hinzufügen-Schaltfläche oben rechts, um eine Aktion hinzuzufügen.
Der Dialog für eine Aktion einer Klassifizierungsregel mit den Feldern Label, Bedingung, Datensatzart, Anweisungen und Weiterleitung an E-Mail.
| Feld | Bedeutung |
|---|---|
| Label | Das Label, das aishaa dem Ticket hinzufügt, ausgewählt aus den Labels der Organisation (siehe Labels und Unterlabels). Leer lassen ist erlaubt (Kein Label). |
| Bedingung | Wann die Aktion gilt (siehe Tabelle unten). |
| Anweisungen | Zusätzliche Anweisungen, die aishaa beim Schreiben der Antwort für diese Klassifizierung berücksichtigt, zusätzlich zu den Anweisungen des Agenten. |
| Weiterleitung an E-Mail | Eine E-Mail-Adresse, an die aishaa die Nachricht weiterleitet, zum Beispiel eine Abteilung oder ein Lieferant. |
Bedingungen
| Option | Bedeutung |
|---|---|
| Keine Bedingung | Die Aktion gilt immer. |
| Datensatz der gewählten Art für diesen Kunden bekannt | Nur, wenn aishaa in den verbundenen Systemen einen Datensatz dieses Kunden gefunden hat. |
| Kein Datensatz der gewählten Art für diesen Kunden bekannt | Nur, wenn aishaa keinen Datensatz dieses Kunden gefunden hat. |
| Die Nachricht des Kunden enthält kein Bild. | Nur, wenn der Nachricht kein Bild beiliegt. |
| Nachricht des Kunden enthält ein Bild | Nur, wenn der Nachricht ein Bild beiliegt. |
Mit Bedingungen legst du zum Beispiel zwei Aktionen für „Schaden gemeldet“ an: mit Foto das Label „Schaden mit Foto“ und ohne Foto die Anweisung, den Kunden um ein Foto zu bitten.
Datensatzart bei einer Bedingung über einen Datensatz
Wählst du eine der beiden Bedingungen über einen Datensatz, erscheint das zusätzliche Feld Datensatzart. Darin stehen die Arten von Datensätzen, die die Verbindungen dieser Organisation an ein Ticket hängen, mit dem Namen, der dort zum Tab gehört (zum Beispiel Bestellungen oder Dossiers). Siehe Datensätze aus verbundenen Systemen am Ticket.
- Lässt du Datensatzart leer, gilt die Bedingung für Jede Art: Jeder Datensatz des Kunden zählt mit. In der Übersicht steht hinter der Bedingung dann (Jede Art).
- Wählst du eine Art, schaut aishaa nur auf Datensätze dieser Art. Ein Kunde mit einem Dossier, aber ohne Bestellung erfüllt die Bedingung über Bestellungen dann nicht.
- Mit dem Kreuzchen leerst du das Feld wieder.
Gibt es keine Verbindungen, die Datensätze an ein Ticket hängen, ist die Liste leer und die Bedingung gilt für jede Art.
Eine Regel löschen
Klicke bei der Regel auf Löschen und bestätige im Dialog Klassifizierungsregel löschen (Sind Sie sicher, dass Sie (Name) löschen möchten? Diese Aktion kann nicht rückgängig gemacht werden.). Bestehende Labels auf Tickets bleiben erhalten. Neue Nachrichten bekommen die Klassifizierung nicht mehr.
Gut zu wissen
- Maximal 50 Klassifizierungsregeln pro Organisation.
- Eine Regel mit Über das Konto geteilt kann nur ein Kontoadministrator bearbeiten oder löschen. Andere sehen den Hinweis Für das gesamte Konto geteilt und die Felder sind dann deaktiviert.
- Ein Label, das über eine Klassifizierung vergeben wurde, erkennst du im Ticket als automatisch hinzugefügt. Kolleginnen und Kollegen können es ganz normal entfernen oder ändern.
- Weiterleiten über eine Aktion ist dasselbe wie manuelles Weiterleiten aus dem Ticket (siehe Eine Nachricht weiterleiten), nur automatisch.
- Das Zuweisen an eine Kollegin, einen Kollegen oder eine Supportgruppe erfolgt nicht über Klassifizierungsregeln, sondern über die Ticket-Triage.
- Welcher KI-Agent ein Ticket bearbeitet, legst du nicht mit einer Klassifizierungsregel fest. Das ergibt sich aus dem Standardagenten des Kontos und, bei mehreren Organisationen, aus dem Agenten, den du für diese Organisation gewählt hast. Siehe KI-Agenten.