Bewertungs-E-Mail
Kurz gesagt: Mit der Bewertungs-E-Mail bittest du zufriedene Kunden nach Abschluss eines Tickets um eine Bewertung. Du schreibst eine Vorlage (Betreff und Text) und sendest sie danach gesammelt in einem Batch an Kandidaten. Die Kandidaten wählt aishaa selbst aus: jede abgeschlossene E-Mail-Unterhaltung mit einer Zufriedenheitsbewertung von 7 oder höher. Gesendet wird nie automatisch; jeden Batch startest du selbst.
Wo du das findest
Gehe zu Organisation > Kanäle > Bewertungs-E-Mail. Die Seite heißt Bewertungs-E-Mail und hat zwei Tabs: Konfiguration und Kandidaten für Bewertungs-E-Mails.
Wer: Die Vorlage erstellen und testen kannst du ab der Rolle Teamleiter. Kandidaten prüfen, ignorieren und senden kannst du ab der Rolle Agent. Die Einstellung gilt pro Organisation.
Voraussetzung: Kundenzufriedenheit erfassen ist aktiviert
Die Bewertungs-E-Mail funktioniert nur, wenn unter Organisation > Allgemein der Schalter Kundenzufriedenheit und Bewertungs-E-Mail-Kandidaten erfassen aktiviert ist. Ist er deaktiviert, berechnet aishaa keine Zufriedenheitsbewertungen mehr, es kommen keine neuen Kandidaten hinzu, und es werden keine Bewertungs-E-Mails gestartet. Bestehender Verlauf bleibt erhalten.
Ist der Schalter deaktiviert, zeigt die Seite Bewertungs-E-Mail die Meldung Die Erfassung von Bewertungs-E-Mails ist deaktiviert mit der Erklärung Aktivieren Sie die Erfassung der Kundenzufriedenheit und Bewertungs-E-Mails in den allgemeinen Einstellungen, um Kandidaten anzuzeigen und Bewertungs-E-Mails zu senden. Deaktivierst du den Schalter, während ein Batch läuft, wird dieser Batch abgebrochen.
Tab Konfiguration: die Vorlage
- Gib ein Betreff ein (Pflichtfeld, höchstens 78 Zeichen); das ist der Betreff der E-Mail. Ohne Betreff siehst du Der Betreff ist erforderlich.
- Schreibe den Text der Bewertungsanfrage im Editor. Du kannst Formatierungen und Bilder im Text verwenden; separate Anhänge sind nicht möglich, und es wird keine Signatur hinzugefügt. Schreibe deine Absenderangaben und den Link zu deiner Bewertungsseite also direkt in den Text.
- Klicke auf Speichern.
- Klicke auf Test, um die Vorlage an deine eigene E-Mail-Adresse zu senden. Du siehst Test-E-Mail erfolgreich an (deine Adresse) gesendet.
Im Text kannst du zwei Platzhalter verwenden, die aishaa beim Senden ausfüllt: {{CustomerName}} (der Name des Kunden, wie aishaa ihn kennt) und {{TicketId}} (die Ticketnummer).
Der Tab Konfiguration unter Organisation > Kanäle > Bewertungs-E-Mail, mit dem Feld Thema, dem Texteditor und den Schaltflächen Speichern und Test.
Wer ein Kandidat wird
Ein Ticket wird Kandidat für eine Bewertungs-E-Mail, wenn alle diese Bedingungen erfüllt sind:
- Es ist ein E-Mail-Ticket mit einer Kundenadresse.
- Das Ticket steht auf Beantwortet oder Geschlossen.
- Für dieses Ticket wurde noch keine Bewertungs-E-Mail gesendet, und es wurde nicht ignoriert.
- aishaa hat der Unterhaltung eine Zufriedenheitsbewertung von 7 oder höher gegeben (Skala 1 bis 10). Diese Bewertung berechnet aishaa, sobald das Ticket geschlossen wird, automatisch oder durch einen Kollegen oder eine Kollegin. Siehe Kundenzufriedenheitswert.
Pro E-Mail-Adresse zeigt aishaa nur das neueste Kandidaten-Ticket, damit ein Kunde nie zwei Bewertungsanfragen gleichzeitig erhält.
Ein Kollege oder eine Kollegin kann einen Kunden nicht selbst als Kandidaten markieren. Beim Schließen eines Tickets wird nichts abgefragt; aishaa bewertet die Unterhaltung und entscheidet, ob es eine Kundenunterhaltung war. Automatische Benachrichtigungen, Lieferanten, Marketing und interne E-Mails erhalten keine Bewertung und werden daher nie Kandidat.
Tab Kandidaten für Bewertungs-E-Mails
Der Tab trägt den Hinweis Schnell Bewertungsanfragen an berechtigte Kunden senden.
Der Tab Kandidaten für Bewertungs-E-Mails mit dem Batch-Bereich (Fortschrittsbalken, Zähler Verarbeitet, Gesendet, Ignoriert und Fehler, Schaltfläche Stopp) und der Kandidatenliste mit den Spalten Ticket #, E-Mail, Zufriedenheitsbewertung und Aktionen.
Die Kandidatenliste
| Spalte | Bedeutung |
|---|---|
| Ticket # | Die Ticketnummer, mit einem Link zum Ticket. |
| Die Kundenadresse, an die die Bewertungs-E-Mail geht. | |
| Zufriedenheitsbewertung | Die Bewertung von 1 bis 10, die aishaa berechnet hat, oder ein Strich, wenn es keine Bewertung gibt. |
| Aktionen | Bewertungs-E-Mail senden (sendet nur an diesen Kandidaten) und Kandidat ignorieren (entfernt den Kandidaten aus der Liste, ohne zu senden; Meldung Ticket (Nummer) wurde ignoriert.). |
Gibt es keine Kandidaten, steht dort Keine Kandidaten gefunden mit der Erklärung Derzeit sind keine Tickets für eine Bewertungs-E-Mail verfügbar. Mit Aktualisieren lädst du die Liste neu.
In einem Batch senden
Oben in der Liste stehen drei Schaltflächen:
| Schaltfläche | Bedeutung |
|---|---|
| Auswahl senden | Sendet die Bewertungs-E-Mail an die Kandidaten, die du angehakt hast. |
| Alle ausstehenden senden | Sendet an alle Kandidaten in der Liste. |
| Ausgewählte ignorieren | Entfernt die angehakten Kandidaten aus der Liste, ohne zu senden (Meldung (Anzahl) Tickets wurden ignoriert.). |
Nach dem Start siehst du Der Versand der Bewertungs-E-Mails wurde gestartet., und oben erscheint der Batch-Bereich mit einem Fortschrittsbalken und den Zählern Verarbeitet (x von y), Gesendet, Ignoriert und Fehler. Der Bereich aktualisiert sich live. Der Status des Batches durchläuft: wartet auf den Start, wird gesendet und danach abgeschlossen, mit Fehlern abgeschlossen, abgebrochen oder fehlgeschlagen.
Mit Stopp brichst du einen laufenden Batch ab. Du siehst Der Batch wird nach dem aktuellen Element gestoppt.: Die E-Mail, die gerade gesendet wird, geht noch raus; der Rest nicht.
Pro Kandidat passiert Folgendes:
- Gibt es keine Kundenadresse (mehr), zählt das Ticket als Ignoriert.
- Andernfalls sendet aishaa die Vorlage vom Standardpostfach der Organisation (oder von dem Postfach, über das das Ticket eingegangen ist), und das Ticket zählt als Gesendet. Das Ticket ist danach kein Kandidat mehr.
- Schlägt das Senden fehl, zählt es unter Fehler; der Batch macht mit dem nächsten Kandidaten weiter.
Gut zu wissen
- aishaa sendet nie von sich aus eine Bewertungs-E-Mail. Jeder Versand beginnt mit Bewertungs-E-Mail senden, Auswahl senden oder Alle ausstehenden senden.
- Ein ignorierter oder bereits angeschriebener Kandidat kommt nicht in die Liste zurück, auch nicht, wenn das Ticket später wieder geöffnet und erneut geschlossen wird.
- Die Bewertungs-E-Mail funktioniert nur für E-Mail-Tickets. Für WhatsApp-Unterhaltungen gibt es keine Kandidaten.
- Leerst du die Vorlage, ist das Senden weiterhin möglich, aber der Kunde erhält eine nahezu leere Nachricht. Prüfe die Vorlage deshalb immer zuerst mit Test.
- Das Bearbeiten des Tabs Konfiguration erfordert die Rolle Teamleiter; nur Kandidaten prüfen und senden ist ab der Rolle Agent möglich.
- Möchtest du einen Kunden mit einer niedrigeren Bewertung trotzdem anschreiben, geht das nicht über diese Seite; nur Tickets mit einer Bewertung von 7 oder höher sind Kandidaten.