Ein Ticket beantworten

Kurz gesagt: Unter der Unterhaltung befindet sich der Composer. aishaa legt dort meist schon einen Entwurf bereit. Du prüfst ihn, passt ihn an (selbst, mit KI-Anweisungen oder mit einem Makro), fügst bei Bedarf Anhänge hinzu und klickst auf Senden. Danach erhält das Ticket den Status Beantwortet. Übersetzt eure Organisation in deine Sprache, dann schreibst du in deiner eigenen Sprache und die Antwort geht in der Sprache des Kunden raus.

Wo du das findest

Menü Tickets, öffne ein Ticket. Der Composer befindet sich unter der Unterhaltung. Antworten kannst du ab der Rolle Agent. Der Composer ist deaktiviert, wenn das Ticket Geschlossen ist und wenn ein Kollege oder eine Kollegin das Ticket gerade bearbeitet (Nur-Ansehen-Modus). Ein leerer Composer klappt ein, bis du hineinklickst; siehe Die Ticketansicht.

Der Composer unter der Unterhaltung eines geöffneten Tickets, mit dem KI-Entwurf im Editor, der Werkzeugleiste mit Datei hinzufügen, Geben Sie der KI Anweisungen, Entwurf für mich übersetzen, KI-Notiz und Makros, den Anhang-Chips, dem Versandweg Senden über und Senden an sowie der Schaltfläche Senden.

Der KI-Entwurf

Sobald ein Ticket eingeht, analysiert aishaa die Unterhaltung und schreibt einen Entwurf. Läuft die Analyse noch, wenn du das Ticket öffnest, siehst du über dem Composer die Leiste aishaa analysiert. mit dem aktuellen Schritt in einfacher Sprache, zum Beispiel Erfasst die Frage des Kunden, Entscheidet, wo sie am besten sucht., Sammelt die relevantesten Informationen., Prüft, was bereits bekannt ist, Bringt das Gespräch auf den Kern., Schreibt eine passende Antwort, Macht die Nachricht leichter lesbar. oder Schließt die Analyse ab. Der Entwurf erscheint danach automatisch im Editor.

Drei Situationen ohne Entwurf:

• Kein KI-Entwurf mit Die Ticketanalyse ist deaktiviert. Grund: (Grund): Die automatische Analyse ist für dieses Ticket ausgeschaltet. Klicke auf Trotzdem analysieren, um doch einen Entwurf erstellen zu lassen.
• Kein Entwurf erstellt mit dem Text aishaa sieht dies als (Grund) und hat keinen Entwurf geschrieben. Bei anderer Einschätzung trotzdem bearbeiten. und den Schaltflächen Stimmt, nichts nötig und Trotzdem bearbeiten. Der Tooltip zeigt Antwort benötigt, Vertrauen, Grund und Signale. Siehe Keine Antwort nötig.
• Es kommt gar kein Entwurf. Siehe aishaa erstellt keinen Entwurf.

Möchtest du den Entwurf nicht verwenden, klicke auf KI-Antwort löschen. Der Editor ist dann leer; mit KI-Antwort wiederherstellen holst du den Entwurf zurück.

Die Werkzeugleiste des Composers

Im WhatsApp-Composer gibt es zusätzlich die Formatierungsschaltflächen Fett, Kursiv, Durchgestrichen und Code.

Der KI Anweisungen geben

1. Klicke auf Geben Sie der KI Anweisungen.
2. Gibt es schon einen Entwurf, öffnet sich Aktuelle Antwort verbessern (Schreiben Sie den aktuellen Entwurf schnell um, ohne die vollständige Analyse erneut auszuführen.) mit dem Feld Wie möchten Sie, dass ich die Antwort ändere?. Ist der Editor leer, öffnet sich Neue Antwort schreiben mit dem Feld Was soll aishaa in die Antwort aufnehmen? und dem Hinweis Zum Beispiel: Beantworten Sie die Frage, bitten Sie um weitere Informationen oder erklären Sie den nächsten Schritt.
3. Gib deine Anweisung ein und klicke auf Antwort verbessern oder Antwort schreiben.

Lässt du das Feld leer, siehst du Es wurden keine Anweisungen gegeben. aishaa passt nur den Text an; die vollständige Analyse wird nicht erneut durchgeführt.

Schließt du den Dialog, nachdem du schon etwas eingegeben hattest, zum Beispiel um erst die Unterhaltung nachzulesen, speichert aishaa diesen Text für dieses Ticket. Auf der Schaltfläche Geben Sie der KI Anweisungen erscheint ein Punkt; öffnest du den Dialog erneut, machst du dort weiter, wo du aufgehört hast. Der Text verschwindet, sobald die Umformulierung fertig ist oder sobald du zu einem anderen Ticket wechselst. Eine Anweisung, die du für ein Ticket geschrieben hast, kann also nie eine Antwort in einem anderen Ticket umschreiben.

Der Dialog Aktuelle Antwort verbessern mit dem Feld Wie möchten Sie, dass ich die Antwort ändere? und der Schaltfläche Antwort verbessern.

Die Analyse erneut ausführen

Möchtest du doch eine komplett neue Analyse, klicke in der oberen Leiste auf Analyse erneut versuchen. Der Dialog (Analysieren Sie das gesamte Ticket erneut und erstellen Sie eine neue Antwort.) hat das Feld Zusätzliche Anweisungen (optional) mit dem Hinweis Fügen Sie hinzu, worauf aishaa bei der neuen Analyse besonders achten soll. Bestätige mit Analyse erneut ausführen. Wie die Analyse funktioniert, liest du in Wie aishaa ein Ticket verarbeitet.

In deiner eigenen Sprache schreiben

Übersetzt eure Organisation in deine Sprache und schreibt der Kunde in einer anderen Sprache, dann steht über dem Editor eine Leiste: Sie schreiben auf (deine Sprache), gesendet auf (Sprache des Kunden). Du tippst dann in deiner eigenen Sprache und aishaa erstellt beim Senden die Version für den Kunden; ein Entwurf von aishaa öffnet sich ebenfalls schon in deiner Sprache. Mit Kundenversion anzeigen siehst du unter Was der Kunde erhält genau, was rausgeht, und mit Selbst auf (Sprache) schreiben übernimmst du das Schreiben in der Sprache des Kunden selbst.

Klappt die Übersetzung beim Senden nicht, geht die Nachricht nicht raus und bei der Nachricht steht Die Übersetzung in die Sprache des Kunden ist fehlgeschlagen; die Nachricht wurde nicht gesendet. Siehe Übersetzen.

Den Entwurf für dich selbst übersetzen

Klicke auf Entwurf für mich übersetzen. Der Dialog Entwurfsübersetzung zeigt Ursprünglicher Entwurf und Übersetzung nebeneinander, unten mit Übersetzt von (Sprache) nach (Sprache). Signatur wurde nicht mitgenommen. Ist der Entwurf schon in deiner Sprache, steht dort Dieser Entwurf scheint bereits in deiner Sprache vorzuliegen. Ist der Editor leer, siehst du Es gibt keinen Entwurfstext zum Übersetzen. Die Übersetzung ist nur für dich; der Entwurf selbst ändert sich nicht. Siehe auch Übersetzen.

Ein Makro verwenden

Klicke auf Makros. Der Dialog (Wählen Sie eine Schnellaktion für die aktuelle Antwort.) zeigt die Makros, die für diesen Kanal verfügbar sind, jeweils mit dem Typ Statischer Text (fester Text, der eingefügt wird) oder KI-Anweisung (eine Anweisung, die aishaa auf den Entwurf anwendet). Klicke auf ein Makro, um es anzuwenden. Gibt es keine Makros, steht dort Keine Makros verfügbar. Makros verwaltest du unter Makros.

Anhänge

Füge Dateien mit Datei hinzufügen hinzu oder ziehe sie in den Composer. Eine Datei darf höchstens 30 MB groß sein; sonst siehst du Die Dateigröße darf 30 MB nicht überschreiten. Beim Hinzufügen eines Bildes fragt aishaa Möchten Sie dieses Bild inline oder als Anhang hinzufügen? mit der Wahl Inline oder Anhang.

Hat eine Plugin-Aktion eine Datei erzeugt, zum Beispiel ein Retourenetikett, kannst du sie mit Zur Antwort hinzufügen an deine Antwort hängen. Die Datei steht dann sofort bei deinen Anhängen. Siehe Dateien und Anhänge.

Bei E-Mail berechnet aishaa vorab, wie die Nachricht beim Empfänger ankommt. Der Block Was der Empfänger erhält zeigt für jede Datei die Zustellform:

Darunter steht Geschätzte Nachrichtengröße: (Größe) (Limit (Limit)). Passt die Nachricht auch mit Download-Links nicht, siehst du Diese Nachricht ist zu groß zum Versenden. Entfernen Sie Inhalte oder senden Sie weniger Dateien mit. und aishaa blockiert das Senden. Mit dem Schalter Originale in voller Qualität mitsenden werden die Originalbilder als Anhang oder Download-Link mitgeschickt (Die Originale werden als Anhang oder Download-Link mitgesendet.). Die Limits je Mailanbieter findest du in Versandlimits und Bildoptimierung.

Der Block Was der Empfänger erhält mit der Zustellform je Anhang, der Zeile Geschätzte Nachrichtengröße und dem Schalter Originale in voller Qualität mitsenden.

Signatur

Bei E-Mail fügt aishaa automatisch deine Signatur aus Mein Profil unter der Antwort ein. Ist die Funktion Zusätzliche Signaturen aktiv, wählst du im Editor eine andere Signatur aus einem Menü mit Aktuelle Signatur und den Namen deiner zusätzlichen Signaturen. Siehe Signaturen.

Hast du noch keine Signatur eingerichtet, erscheint beim Senden der Dialog Keine Signatur konfiguriert (Sie haben noch keine E-Mail-Signatur eingerichtet. Sie können jetzt eine einrichten, die Nachricht trotzdem senden oder abbrechen.) mit Abbrechen, Jetzt einrichten (öffnet Mein Profil) und Trotzdem senden. Diesen Dialog siehst du einmal; danach fragt aishaa bei einer fehlenden Signatur Sie sind dabei, eine Nachricht ohne Signatur zu senden. Möchten Sie fortfahren? Hast du die Signatur im Editor angepasst, fragt aishaa Sie sind dabei, eine Nachricht mit einer Signatur zu senden, die von der Standard-Signatur abweicht. Möchten Sie fortfahren?

Versandweg: Absender und Empfänger

Unter dem Editor steht der Versandweg mit Von und An.

• Senden über: die Absenderadresse oder der Kanal. Gibt es mehrere Absender, klickst du darauf und wählst im Dialog Senden über (Wählen Sie, welchen Endpunkt/Kanal Sie für diese Antwort verwenden möchten.) einen anderen Absender. Ein Absender, der nicht senden kann, steht als Nicht verfügbar da, mit dem Grund (zum Beispiel Ausgehend deaktiviert oder Kein aktiver Transport). Hat der Kunde an eine Adresse geschrieben, die gerade nicht senden kann, siehst du Der Kunde hat an (Adresse) geschrieben, aber diese Adresse kann derzeit nicht senden. Wählen Sie den Absender für diese Antwort selbst.
• Senden an: die Adresse oder Nummer des Kunden. Gibt es mehrere Möglichkeiten, wählst du im Dialog Senden an das richtige Ziel. Bei mehreren Optionen erscheint die Warnung Dieses Ticket hat mehrere mögliche Kundenendpunkte. Überprüfen Sie den ausgewählten Empfänger, bevor Sie senden.

Kann nicht gesendet werden, erklärt aishaa den Grund, zum Beispiel Für dieses Ticket ist kein ausgehender Absender verfügbar., Für dieses Ticket ist kein Empfänger verfügbar. oder Der ausgewählte Absender und Empfänger befinden sich nicht im selben Kanal. Administratoren sehen dazu Bitte wenden Sie sich an Ihren Administrator, um die Verbindung wiederherzustellen oder die Kanal-Konfiguration zu reparieren. Siehe Erweitert: Endpunkte, Versandmethoden und Routingregeln.

CC und BCC

Nur bei E-Mail. Öffne das Versandmenü (Briefumschlag-Symbol) und wähle CC oder BCC. Im Dialog CC hinzufügen oder Bcc hinzufügen trägst du die Adressen ein. Die Adressen erscheinen als Chips unter dem Composer; mit dem Kreuz entfernst du eine, mit CC/BCC entfernen löschst du alle.

Auf ein Marktplatz-Ticket antworten

Ist das Ticket über einen Marktplatz eingegangen, zum Beispiel über die Nachrichten einer Verkaufsplattform, geht deine Antwort nicht als E-Mail hinaus, sondern als Nachricht auf dieser Plattform, damit sie dort als deine Antwort zählt.

Du erkennst das am Chip Über (Marktplatz) beim Versandweg. Der Tooltip sagt: Diese Antwort wird als Nachricht in (Marktplatz) gesendet, nicht als E-Mail, damit sie dort als Ihre Antwort zählt. Reiner Text, höchstens (Anzahl) Zeichen, ohne Signatur.

Was bei einer solchen Antwort anders ist:

• Du schreibst reinen Text. Formatierungen gehen auf der Plattform verloren.
• Es gilt eine maximale Zeichenzahl und eine maximale Anzahl Anhänge. aishaa prüft das vor dem Senden und warnt, wenn du darüber liegst.
• Es wird keine Signatur mitgeschickt, und du wählst keinen Absender, Empfänger, CC oder BCC.
• Es gibt keine Sendeverzögerung: Die Nachricht geht direkt an die Plattform.
• In der Unterhaltung steht bei der gesendeten Nachricht Über (Marktplatz). Kommt sie nicht an, liest du dort Nicht an (Marktplatz) gesendet: Beim Käufer ist nichts angekommen. Prüfen Sie in (Marktplatz), was los ist, und antworten Sie dem Käufer dort. oder Unklar, ob diese Antwort in (Marktplatz) angekommen ist. Prüfen Sie die Unterhaltung in (Marktplatz), bevor Sie etwas erneut senden.

Senden

Klicke auf Senden oder nutze das Tastenkürzel Strg+Enter (Windows) oder ⌘+Enter (Mac). Im WhatsApp-Composer sendet auch ein normales Enter; Umschalt+Enter erzeugt eine neue Zeile. Auf einem Touchscreen erzeugt Enter immer eine neue Zeile.

Vor dem Senden prüft aishaa einige Dinge und fragt bei Bedarf Bist du dir sicher?:

• Sie sind dabei, eine Nachricht ohne Text zu senden. Möchten Sie fortfahren?
• Sie sind dabei, eine Nachricht ohne Betreff zu senden. Möchten Sie fortfahren?

Sobald du auf Senden geklickt hast, ist der Composer sofort wieder frei: Du musst nicht warten. Das Ticket erhält den Status Beantwortet und deine Nachricht steht in der Unterhaltung. Bei E-Mail kehrt aishaa zur Ticketübersicht zurück, und unten rechts erscheint das Pop-up Gesendet mit den Schaltflächen Rückgängig und Ticket anzeigen, sofern du eine Sendeverzögerung eingestellt hast. Was passiert, wenn du das Senden rückgängig machst oder das Senden fehlschlägt, liest du in Senden, rückgängig machen und was bei einer Störung passiert. In der Zeitachse steht Antwort gesendet von (Name) über (Kanal).

WhatsApp: 24-Stunden-Fenster und Sprachnachrichten

Bei WhatsApp kannst du nur innerhalb von 24 Stunden nach der letzten Nachricht des Kunden frei antworten. Danach zeigt der Composer 24-Stunden-Fenster geschlossen und Wählen Sie eine genehmigte Vorlage, um das Gespräch fortzusetzen. Siehe Das 24-Stunden-Fenster. Ist der WhatsApp-Composer leer, wird die Sendeschaltfläche zu einem Mikrofon für eine Sprachnachricht. Siehe WhatsApp im Posteingang.

Gut zu wissen

• aishaa sendet nie selbst eine Antwort: Jeder Entwurf wartet auf deine Prüfung und auf Senden.
• Arbeitet eine Plugin-Aktion mit einer Datei, wählt sie die Datei aus den Anhängen dieses Tickets. Siehe Plugin-Aktionen prüfen und ausführen.
• Bei E-Mail gehört ein Betreff zum Ticket; du änderst ihn über den Stift neben dem Betreff in der oberen Leiste, nicht im Composer.
• Kann der Editor nicht laden, wechselt aishaa zu einem einfachen Textfeld mit derselben Werkzeugleiste und der Schaltfläche Editor erneut versuchen.
• Anhänge, die du mit einem Kunden teilst und von ihm erhältst, findest du im Tab Medien. Siehe Dateien und Anhänge.

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