Dokumentation / Sicherheit und Datenschutz
Audit-Trails: Ticket, Kunde und Konfiguration
Kurz gesagt: aishaa hält an sechs Stellen fest, wer was getan hat, mit Datum und Uhrzeit und mit dem Namen des Kollegen, KI oder System: die Zeitachse eines Tickets, die Zeitachse eines Kunden, die Seite Änderungen für die KI-Konfiguration, der Verlauf pro Feld der Organisationsinformationen, der Versionsverlauf von KI-Agenten und von Views und das Konfigurationsprotokoll der Auto-Send-Konfiguration. Dieser Artikel stellt sie nebeneinander, damit du weißt, wo du nachsehen musst. Ein zentrales Protokoll für das ganze Konto, ein Protokoll der Anmeldeversuche und ein Export von Audit-Trails gibt es nicht.
Wo du das findest
| Was du wissen willst | Wo du nachsiehst | Wer |
|---|---|---|
| Was mit einem Ticket passiert ist | Tickets, Ticket öffnen, Tab Zeitachse in der rechten Spalte | Betrachter |
| Was mit einem Kunden passiert ist | Kontakte, Kunden öffnen, Schaltfläche Zeitachse | Betrachter |
| Was an der KI-Konfiguration geändert wurde | Organisation > Intelligenz > Änderungen | Organisationsadministrator |
| Wer ein Feld der Organisationsinformationen geändert hat | Organisation > Intelligenz > Organisationsinformationen, Abschnitt Änderungen und Verlauf | Organisationsadministrator |
| Wie ein KI-Agent früher aussah | Konto > Agenten, Tab Versionsverlauf | Kontoadministrator |
| Welche Versionen eine View hatte | Organisation > View-Bibliothek, Detailseite der View, Abschnitt Versionsverlauf | Organisationsadministrator |
| Wer die Auto-Send-Schwellenwerte angepasst hat und warum | Organisation > Auto-Send & Taxonomie > Auto-Send-Konfiguration, Abschnitt Konfigurationsprotokoll | Organisationsadministrator |
Alle Audit-Trails gelten pro Organisation; du siehst nur die Organisationen, auf die du Zugriff hast. Änderungen, die für das ganze Konto gelten, etwa ein kontoweites Wissensdokument, siehst du auf der Seite Änderungen in jeder Organisation mit dem Chip Gesamtes Konto.
Die Zeitachse eines Tickets
Öffne ein Ticket und klicke in der rechten Spalte auf den Tab Zeitachse. Du siehst die Aktivität des Tickets, neueste zuerst, gruppiert nach Tag (Heute, Gestern, danach das Datum). Jeder Eintrag zeigt, was passiert ist, wer es getan hat (der Name des Kollegen oder System für alles, was aishaa oder eine automatische Regel getan hat) und die Uhrzeit. Einträge, die von der KI stammen, tragen den Chip KI. Eine fehlgeschlagene KI-Analyse erscheint als rote Meldung. Die Zeitachse lädt 50 Einträge auf einmal; mit Mehr laden holst du ältere Einträge. Wurde noch nichts festgehalten, steht dort Für dieses Ticket wurde bisher keine Aktivität aufgezeichnet.
Der Tab Zeitachse eines geöffneten Tickets mit Einträgen pro Tag, unter anderem Ticket erstellt über, Status geändert von auf, Antwort gesendet von und ein Eintrag mit dem Chip KI, jeweils mit dem Namen des Kollegen oder System und der Uhrzeit.
Was in der Zeitachse landet:
| Bereich | Beispiele für Einträge |
|---|---|
| Lebenszyklus | Ticket erstellt über (Kanal) für (Kunde)., Status geändert von (Status) auf (Status)., Ticket automatisch geschlossen., Titel von ‚…‘ auf ‚…‘ aktualisiert. |
| Zuweisung | Zugewiesen an (Name)., Nicht zugewiesen von (Name)., Der Supportgruppe (Name) zugewiesen., Supportgruppe von (Name) auf (Name) geändert. |
| Markierungen und Labels | Ticket als wichtig markiert., Ticket als dringend markiert., Label ‚…‘ hinzugefügt., Label ‚…‘ entfernt. |
| Notizen | Memo zum Ticket hinzugefügt. |
| Schlummern und Wecker | Bis (Datum) geschlummert (…)., Schlummern abgebrochen., Schlummerzeit abgelaufen; Ticket reaktiviert., Für (Datum) wurde ein Wecker gestellt: (Notiz), aishaa hat für (Datum) eine Nachkontrolle geplant: (Grund) |
| KI-Analyse | Die KI-Analyse hat begonnen., AI-Analyse abgeschlossen., Die KI-Analyse ist fehlgeschlagen., KI-Entwurf erstellt von (…) (Agent: (Name))., AI-Analyse deaktiviert. Grund: (…)., KI-Analyse aktiviert. |
| Keine Antwort nötig | aishaa: keine Antwort nötig ((Grund), (Schritt), (Sicherheit) %). Nur angezeigt. (oder Aus der Arbeitsliste genommen. oder Auf Beantwortet gesetzt.), Von einer Person bestätigt: keine Antwort nötig ((Grund)). Ticket auf Beantwortet gesetzt., Trotzdem bearbeitet: das Urteil von aishaa ((Grund)) wurde von einem Agenten übersteuert. |
| Ticket-Triage | Triage hat „(Kategorie)“ über (Route) geleitet., Der Triage-Test würde „(Kategorie)“ über (Route) leiten; das Ticket wurde nicht geändert., Triage hat für „(Kategorie)“ die menschliche Rückfallebene verwendet: (Grund). |
| Senden | Antwort gesendet von (Name) über (Kanal)., Automatische Antwort an den Kunden gesendet., Der Versand der Antwort an den Kunden ist fehlgeschlagen ((Grund))., Die Zustellung der Antwort an den Kunden konnte nicht bestätigt werden ((Grund)). |
| E-Mail-Routing | Eingehende Weiterleitung: (Methode) → (Ergebnis)., zum Beispiel Thread des Postfachanbieters → An das Ticket angehängt oder Neues Ticket → Neues Ticket erstellt, dazu, welcher Endpunkt die Nachricht empfangen hat und über welchen Endpunkt geantwortet wurde. |
| Zusammenführen, Aufteilen und Verschieben | Ticket #(Nummer) in dieses Ticket zusammengeführt. (Anzahl) Nachricht(en) verschoben., In Ticket #(Nummer) zusammengeführt., Erstellt durch Abspaltung von Ticket #(Nummer)., Nachricht(en) (Anzahl) in Ticket #(Nummer) verschoben., jeweils mit dem angegebenen Grund. |
| Kunde und Kontakt | Kunden-Ticket wurde von ‚…‘ auf ‚…‘ geändert., Der Ticketkontakt wurde von ‚…‘ auf ‚…‘ geändert., Ziel der Antwort wurde von ‚…‘ auf ‚…‘ geändert., Der Kundenkontakt wurde geändert von ‚…‘ zu ‚…‘. |
| Import | Importierte (Anzahl) historische E-Mails (…). |
| Kundenzufriedenheit | Zufriedenheitswert berechnet: (Wert). |
Die Zeitachse ist schreibgeschützt. Einträge können nicht bearbeitet oder gelöscht werden, auch nicht von einem Kontoadministrator. Wird ein Ticket mit einem anderen Ticket zusammengeführt, bekommen beide Tickets einen Eintrag, sodass du die Spur von beiden Seiten verfolgen kannst.
Die Zeitachse eines Kunden
Öffne einen Kunden über Kontakte (oder aus einem Ticket über Kundenprofil öffnen) und klicke auf Zeitachse. Diese Zeitachse funktioniert wie die eines Tickets: nach Tag gruppiert, mit dem Namen des Kollegen oder System, 50 Einträge auf einmal und Mehr laden für ältere Einträge. Ohne Aktivität steht dort Noch keine Kundenaktivität.
Das Kundenprofil unter Kontakte mit eingeschalteter Schaltfläche Zeitachse und darunter Einträgen wie Kunde erstellt, E-Mail Adresse hinzugefügt und Kunde zusammengeführt, gruppiert nach Tag.
| Bereich | Beispiele für Einträge |
|---|---|
| Kunde | Kunde erstellt: (Name), Typ (Person oder Unternehmen), Kunde aktualisiert von ‚…‘ auf ‚…‘., Kunde von (Name) in (Name) zusammengeführt. Grund: (…) |
| Kontaktpersonen | Kontakt ‚(Name)‘ hinzugefügt mit (Art): (Adresse)., Kontakt von ‚…‘ auf ‚…‘ aktualisiert., Kontakt wurde von Kunde (Name) zu Kunde (Name) verschoben., Kontakt in neuen Kunden ‚(Name)‘ extrahiert., Primärer Kontakt geändert. |
| Kontaktdaten | (Art) Adresse hinzugefügt: (Adresse)., (Art) Adresse geändert von ‚…‘ zu ‚…‘., (Art) Adresse entfernt: (Adresse)., Primäre (Art) Adresse geändert in (Adresse). |
| Sonstiges | Domains aktualisiert., Unterhaltungsstruktur geändert, Memo hinzugefügt. |
Auch das Löschen oder Neuaufbauen des KI-Kundenprofils (Was aishaa über diesen Kunden weiß) wird festgehalten, als allgemeiner Eintrag Kundenaktivität aktualisiert.
Änderungen an der KI-Konfiguration
Die Seite Organisation > Intelligenz > Änderungen ist das Protokoll aller Änderungen an der KI-Konfiguration der Organisation: Organisationsinformationen, KI-Agenten, Schreibstile, Wissensdokumente, Anweisungen pro Thema, Wissen pro Thema (Fachgedächtnis), die Auto-Send-Konfiguration und die Auto-Send-Richtlinie pro Thema. Pro Änderung siehst du den Typ, den Namen des Elements, die Aktion (Erstellt, Aktualisiert, Gelöscht, Wiederhergestellt, Rückgängig gemacht oder An KI freigegeben), wer es getan hat und die Uhrzeit. Mit dem Filter Art unterscheidest du Änderungen durch KI, durch einen Mensch oder durch das System. Über Details siehst du pro Feld den Wert Vorher und Nachher, und bei einigen Typen kannst du mit Vorherigen Wert wiederherstellen den alten Wert wiederherstellen; dieses Zurücksetzen wird selbst auch als Änderung festgehalten.
Der Feed zeigt nur Konfigurationsänderungen, keine Ticket- oder Kundenaktivität. Vorschläge von aishaa, die noch auf Freigabe warten, stehen nicht im Feed, sondern darüber unter Wartet auf deine Freigabe. Siehe Änderungen und Rückgängigmachen.
Verlauf der Organisationsinformationen
Auf Organisation > Intelligenz > Organisationsinformationen steht ganz unten der Abschnitt Änderungen und Verlauf mit pro Änderung dem Label Automatisch von KI aktualisiert, Früheren Wert wiederhergestellt, Feld an KI freigegeben oder dem Namen des Kollegen, einer kurzen Zusammenfassung, dem neuen Wert und den Quellseiten, wenn die Änderung aus der Website-Prüfung stammt. Du siehst 10 Änderungen auf einmal; mit Mehr laden holst du weitere. Mit Vorherigen Wert wiederherstellen setzt du ein Feld auf den Wert vor dieser Änderung zurück. Dieselben Änderungen stehen auch auf der Seite Änderungen unter dem Typ Organisationsprofil. Siehe Organisationsinformationen.
Versionsverlauf von KI-Agenten
Jedes Mal, wenn ein KI-Agent gespeichert oder wiederhergestellt wird, hält aishaa zuerst automatisch die vorherige Version fest. Auf Konto > Agenten zeigt der Tab Versionsverlauf diese Versionen mit dem Grund (vor dem Update oder vor dem Wiederherstellen), Datum und Uhrzeit, dem Kanal und dem Kollegen, der die Änderung vorgenommen hat. Mit Momentaufnahme anzeigen öffnest du alle Einstellungen dieser Version; mit Snapshot wiederherstellen setzt du diese Version zurück, was wiederum eine Version im Verlauf erzeugt. Dieselben Änderungen stehen auf der Seite Änderungen unter dem Typ KI-Agent. Siehe KI-Agenten.
Versionsverlauf von Views
Eine View (Ticketansicht oder Aktionskarte) lässt sich nach der Veröffentlichung nie mehr ändern: Jede Anpassung wird eine neue Version und die alten Versionen bleiben erhalten. Öffne unter Organisation > View-Bibliothek die Detailseite einer View. Oben stehen Version, Erstellt von und Funktioniert mit; hat die View mehr als eine Version, gibt es den Abschnitt Versionsverlauf mit pro Version der Versionsnummer und dem Veröffentlichungsdatum, dem Badge Aktuelle Version für die neueste und Aktiv für die Version, die in Gebrauch ist. Mit Diese Version wiederherstellen erstellt ein Kontoadministrator eine neue Version mit dem Inhalt einer älteren und aktiviert sie. Siehe View-Bibliothek.
Audit-Trail der Auto-Send-Konfiguration
Auf Organisation > Auto-Send & Taxonomie > Auto-Send-Konfiguration steht ganz unten das Konfigurationsprotokoll mit den letzten 25 gespeicherten Revisionen: Datum, Überarbeitung, Aktion (Erstellt oder Aktualisiert), eine Konfigurationszusammenfassung und der Grund, der beim Speichern im Feld Änderungsgrund eingetragen wurde. Trage diesen Grund bei jeder Änderung ein, damit du später nachvollziehen kannst, warum ein Schwellenwert angepasst wurde. Dieselben Revisionen stehen auf der Seite Änderungen unter dem Typ Auto-Send-Konfiguration; die Abweichungen pro Thema stehen dort unter Auto-Send-Richtlinie. Siehe Auto-send.
Gut zu wissen
- Es gibt kein zentrales Protokoll für das ganze Konto und kein Protokoll von Anmeldeversuchen, Passwortänderungen oder Änderungen in der Benutzerverwaltung (einladen, Rolle ändern, Zugriff entziehen). Möchtest du eine solche Übersicht, wende dich an das aishaa-Team über den aishaa-Support-Chat in aishaa (Menü Chat, Unterhaltung aishaa support) oder per E-Mail an support@aishaa.nl.
- Audit-Trails lassen sich nicht exportieren und nicht über mehrere Tickets oder Kunden gleichzeitig durchsuchen. Du siehst sie pro Ticket, pro Kunde oder pro Konfigurationsseite an.
- Einträge in einer Zeitachse kann niemand bearbeiten oder löschen. Sie bleiben erhalten, solange das Ticket oder der Kunde existiert. Siehe Daten aufbewahren und löschen.
- Wer ein Ticket nur ansieht, hinterlässt keine Spur: Das Öffnen eines Tickets oder Kundenprofils wird nicht in der Zeitachse festgehalten.
- Das Übersetzen einer Nachricht wird nicht in der Zeitachse festgehalten.
- Uhrzeiten in einer Zeitachse stehen in der Zeitzone deines eigenen Geräts.
- Nur was das Produkt selbst tut, landet in den Audit-Trails. Was in deinem Postfach oder Webshop außerhalb von aishaa passiert, siehst du hier nicht.