Dokumentation / Arbeiten mit Tickets
Ticketsperre und Zuschauermodus
Kurz gesagt: Sobald du ein Ticket öffnest, gehört es dir: Kollegen, die dasselbe Ticket öffnen, werden gefragt, ob sie es übernehmen möchten. Sie können zurückgehen, nur zuschauen oder dir das Ticket abnehmen. So antworten nie zwei Teammitglieder gleichzeitig demselben Kunden.
Wo du das findest
Die Sperre greift automatisch, sobald du ein Ticket über Tickets öffnest. In der Ticketübersicht siehst du in der Zeile eines Tickets das Badge Ticket wurde von (Name) gesperrt. mit dem Namen des Kollegen oder der Kollegin, der oder die das Ticket geöffnet hat.
Wer: ab der Rolle Agent. Die Sperre gilt pro Ticket.
Ein Ticket öffnen, das jemand anderes schon geöffnet hat
Öffnest du ein Ticket, das ein Kollege oder eine Kollegin gerade bearbeitet, erscheint ein Dialog mit dem Text (Name) bearbeitet dieses Ticket derzeit. Möchten Sie es übernehmen? Ist der Name nicht bekannt, steht dort Ihr Kollege. Der Dialog hat drei Schaltflächen.
Der Dialog mit dem Text (Name) bearbeitet dieses Ticket derzeit. Möchten Sie es übernehmen? und den Schaltflächen Zurück, Nur ansehen und Übernehmen.
| Option | Bedeutung |
|---|---|
| Zurück | Du kehrst zur Ticketübersicht zurück. Das Ticket bleibt bei deinem Kollegen oder deiner Kollegin. |
| Nur ansehen | Du öffnest das Ticket im Zuschauermodus: Du siehst die Unterhaltung und den Kundenkontext, aber alle Schaltflächen und der Editor sind deaktiviert. Du kannst nicht antworten, keinen Status und keine Labels ändern und nichts zuweisen. |
| Übernehmen | Das Ticket wird deinem Kollegen oder deiner Kollegin abgenommen und du kannst daran arbeiten. Du siehst die Meldung Sie haben das Ticket erfolgreich von (Name) übernommen. |
Schließt du den Dialog auf andere Weise, landest du im Zuschauermodus.
Was die andere Person sieht, wenn du übernimmst
Wer das Ticket vorher hatte, kommt automatisch in den Zuschauermodus und sieht die Meldung Das Ticket wird jetzt von (Name) bearbeitet. Danach erhält diese Person denselben Dialog mit Zurück, Nur ansehen und Übernehmen und kann das Ticket also wieder zurücknehmen. Sprecht euch kurz im internen Chat ab, wenn unklar ist, wer das Ticket zu Ende bearbeitet.
Klappt das Übernehmen nicht, siehst du Entschuldigung, die Übernahme ist fehlgeschlagen… Versuche es dann erneut.
Aus dem Zuschauermodus heraus doch noch loslegen
Bist du im Zuschauermodus und schließt die andere Person das Ticket (zum Beispiel, indem sie zur Übersicht wechselt), wird das Ticket automatisch dir gegeben. Die Schaltflächen und der Editor werden dann aktiv, ohne dass du etwas tun musst. War der Dialog noch geöffnet, wählt aishaa in diesem Moment automatisch Übernehmen.
Umgekehrt gilt dasselbe: Öffnest du ein Ticket und beginnt ein Kollege oder eine Kollegin kurz vor dir damit, siehst du (Name) hat gerade begonnen, dieses Ticket zu bearbeiten. und landest im Zuschauermodus.
Meldungen zur Zuweisung
Die Sperre betrifft, wer das Ticket gerade geöffnet hat. Das ist etwas anderes als der Zugewiesener Agent am Ticket. Bei Änderungen der Zuweisung erhältst du diese Meldungen im geöffneten Ticket:
| Meldung | Wann |
|---|---|
| Jemand hat dir dieses Ticket zugewiesen. | Ein Kollege oder eine Kollegin weist dir das geöffnete Ticket zu. |
| (Name) hat dieses Ticket beansprucht. | Ein Kollege oder eine Kollegin weist das Ticket sich selbst oder jemand anderem zu, während du es geöffnet hast. |
| (Name) hat dieses Ticket von dir übernommen. | Das Ticket war dir zugewiesen und ist jetzt einem Kollegen oder einer Kollegin zugewiesen. |
| Jemand hat dich von diesem Ticket entfernt. | Die Zuweisung an dich wurde entfernt. |
| Achtung! Ein anderer Agent ist bereits diesem Ticket zugewiesen. | Du öffnest ein Ticket, das einem Kollegen oder einer Kollegin zugewiesen ist. |
Siehe Zuweisen, Supportgruppe, wichtig und dringend für das Zuweisen selbst.
Gut zu wissen
- Die Sperre ist an die geöffnete Ticketansicht gebunden. Kehrst du zur Übersicht zurück oder öffnest du ein anderes Ticket, wird das Ticket für andere wieder frei.
- Im Zuschauermodus siehst du live, was passiert: Neue Nachrichten, Statusänderungen und Labels erscheinen sofort.
- In der Ticketübersicht siehst du am Badge Ticket wurde von (Name) gesperrt., wer ein Ticket geöffnet hat. So kannst du ein anderes Ticket wählen, statt zu warten.
- Ist die Live-Verbindung vorübergehend unzuverlässig, zeigt das Ticket eine Warnung dazu an und die meisten Schaltflächen sind ebenfalls deaktiviert. Das ist keine Sperre; es behebt sich von selbst, sobald die Verbindung wieder da ist.
- Es gibt keine Einstellung, um die Sperre auszuschalten oder mehrere Teammitglieder gleichzeitig an einem Ticket arbeiten zu lassen.