Dokumentation / Arbeiten mit Tickets
Eine Nachricht weiterleiten
Kurz gesagt: Über Weiterleiten im Menü einer Kundennachricht schickst du diese Nachricht per E-Mail an eine externe Partei, mit deinem eigenen Text darüber und dem Kundenkontext darunter. Die Antwort der externen Partei landet im selben Ticket, und du kannst dort wieder darauf antworten oder eine Erinnerung senden.
Wo du das findest
Öffne ein Ticket, klicke auf das Drei-Punkte-Menü bei einer Kundennachricht und wähle Weiterleiten. Die Option gibt es nur bei Kundennachrichten, die per E-Mail eingegangen sind. Weiterleiten kannst du ab der Rolle Agent.
Eine Nachricht weiterleiten
- Wähle bei der Kundennachricht Weiterleiten. Der Dialog An externe Partei weiterleiten öffnet sich (Schreiben Sie Ihre Nachricht und bestimmen Sie genau, welcher Kundenkontext mitgeht.).
- Trage bei An die E-Mail-Adresse der externen Partei ein oder wähle einen Kontakt aus dem Adressbuch (siehe unten). Mit Cc und Bcc fügst du weitere Empfänger hinzu; das geht nur, wenn genau eine Adresse in An steht, sonst siehst du CC/BCC ist nur mit einem einzelnen Empfänger im An-Feld möglich.
- Prüfe das Feld Betreff (den Betreff).
- Schreibe bei Ihre Nachricht, was du fragen oder erläutern möchtest (Schreiben Sie, was Sie fragen oder erläutern möchten.).
- Wähle bei Nach dem Versenden, ob das Ticket auf Wartet auf externe Antwort gesetzt werden soll, bei Bedarf mit einer Frist und einer Notiz. Siehe Auf eine externe Antwort warten.
- Bestimme bei Kontext für den Empfänger, was von der Kundennachricht mitgeht (siehe unten).
- Sieh dir das Ergebnis über Vorschau an und klicke auf Weiterleiten.
Der Dialog An externe Partei weiterleiten in der Ansicht Verfassen, mit den Feldern An, Cc, Bcc und Thema, dem Block Ihre Nachricht, dem Block Nach dem Versenden und dem Block Kontext für den Empfänger mit den Schaltflächen In meiner Sprache lesen, Bearbeiten und Entfernen.
Während des Sendens steht dort Wird gesendet… große Anhänge können etwas dauern. Klappt es nicht, siehst du Konnte die E-Mail nicht weiterleiten.
Den Empfänger aus dem Adressbuch wählen
Die Felder An, Cc und Bcc arbeiten mit dem Adressbuch des Kontos: der Seite Externe Parteien. Siehe Externe Parteien.
- Klickst du in ein Feld, öffnet sich die Vorschlagsliste sofort, wenn Kontakte im Adressbuch stehen. Du musst nichts tippen.
- Die Reihenfolge ist: zuerst die Kontakte aus dem Adressbuch (gefiltert nach Name und nach Adresse), dann Adressen, die die Organisation früher genutzt hat, und zuletzt die Adresse, die du selbst tippst. Eine Adresse, die in beiden Listen steht, erscheint einmal, als benannter Kontakt.
- Ein gewählter Kontakt aus dem Adressbuch wird ein Chip mit dem Namen dieses Kontakts; die Adresse steht im Tooltip. Eine Adresse, die nicht im Adressbuch steht, wird ein Chip mit der Adresse selbst.
- Bei so einer unbekannten Adresse steht die Schaltfläche Zum Adressbuch hinzufügen, mit der du den Kontakt sofort anlegst. Diese Schaltfläche gibt es nur für die, die das Konto verwalten, also ab der Rolle Kontoadministrator. Nach dem Speichern zeigt der Chip den Namen des neuen Kontakts.
Den Kundenkontext bestimmen
Der Block Kontext für den Empfänger (Dieser Inhalt wird unter Ihre Nachricht gesetzt.) enthält die ursprüngliche Kundennachricht. Du hast diese Schaltflächen:
| Schaltfläche | Bedeutung |
|---|---|
| In meiner Sprache lesen | Zeigt den Kontext in deiner eigenen Sprache, nur zum Lesen. Siehe unten. |
| Bearbeiten | Macht den Kontext bearbeitbar, damit du zum Beispiel personenbezogene Daten entfernen kannst. Die Schaltfläche heißt danach Vorschau, um zurückzuschalten. |
| Entfernen | Entfernt den Kontext vollständig. Du siehst dann Es wird kein Kundenkontext mitgesendet und Der Empfänger erhält nur Ihre Nachricht. |
| Kontext wiederherstellen | Stellt den ursprünglichen Kontext nach dem Bearbeiten oder Entfernen wieder her. |
Unter dem Kontext stehen die Anhänge aus der Kundennachricht (Anzahl). Mit dem Kreuz bei einem Anhang (Anhang entfernen) schickst du ihn nicht mit.
Den Kontext in deiner Sprache lesen
Steht der Kundenkontext in einer Sprache, die du nicht gut liest, klicke auf In meiner Sprache lesen. Der Kontext erscheint in der Sprache aus deinem Profil, mit dem Hinweis Nur für dich übersetzt · der Empfänger erhält das Original. Mit Original anzeigen schaltest du zurück.
- Der Empfänger erhält immer das Original, was du in diesem Moment auch liest.
- Bearbeiten geht nur am Original: Wählst du Bearbeiten, verschwindet die Übersetzung.
- Steht der Kontext schon in deiner Sprache, siehst du Das ist bereits in deiner Sprache. Klappt die Übersetzung nicht, siehst du Diese E-Mail konnte nicht übersetzt werden.
Deinen eigenen Text bei Ihre Nachricht kannst du in deiner eigenen Sprache schreiben und in der Sprache des Empfängers rausgehen lassen. Über dem Textfeld steht dann eine Leiste mit der Sprache, in der du schreibst, und der Sprache, in der die Nachricht rausgeht. Siehe Übersetzen.
Die Vorschau prüfen
Oben im Dialog wechselst du mit Ansicht zwischen Verfassen und Vorschau. Die Vorschau zeigt den Betreff (oder Kein Betreff), die Zeile An mit den Empfängern (oder Noch kein Empfänger), Anhänge: (Anzahl) und darunter die Empfängeransicht: genau das, was die externe Partei zu sehen bekommt.
Derselbe Dialog in der Ansicht Vorschau mit dem Betreff, den Empfängern, der Anzahl der Anhänge und der Empfängeransicht.
Die Antwort der externen Partei
Antwortet die externe Partei, kommt diese Antwort in dasselbe Ticket mit der Überschrift Antwort auf weitergeleitete Nachricht. Nachrichten externer Parteien, die nicht auf eine weitergeleitete Nachricht antworten, stehen unter der Überschrift Nachricht von externem Teilnehmer. Stand das Ticket auf Wartet auf externe Antwort, wird es bei der Antwort wieder Offen.
Im Menü bei einer solchen Nachricht wählst du Antworten. Der Dialog Antworten (Antworten Sie innerhalb der bestehenden externen E-Mail-Unterhaltung.) funktioniert wie der Weiterleitungsdialog: dieselben Empfängerfelder mit dem Adressbuch, Betreff, Ihre Nachricht, der Block Nach dem Versenden und als Kontext die Frühere E-Mail (Dieser Gesprächskontext wird unter Ihre Antwort gesetzt.). Sende mit Antwort senden.
Bei einer Nachricht, die du an die externe Partei geschickt hast, steht im Menü Erinnerung senden. Der Dialog Erinnerung senden (Senden Sie eine Folgenachricht innerhalb der bestehenden externen E-Mail-Unterhaltung.) setzt deine vorherige Nachricht unter die Erinnerung (Ihre vorherige Nachricht wird unter diese Erinnerung gesetzt.). Sende mit Erinnerung senden.
Gut zu wissen
- Weiterleiten ist nur bei E-Mail möglich. Eine WhatsApp-Nachricht oder ein Telefongespräch kannst du nicht weiterleiten.
- Nur Kundennachrichten haben die Option Weiterleiten; deine eigenen Antworten und Notizen nicht.
- Jede weitergeleitete Nachricht und jede Antwort steht ganz normal in der Unterhaltung des Tickets, markiert als Externer Teilnehmer oder Externe Antwort. Der Kunde sieht diese Nachrichten nicht.
- Bei einer weitergeleiteten Nachricht gibt es einen Tooltip Externe Nachverfolgung mit der Notiz, der Frist und dem Ergebnis: Warten, Antwort erhalten, Frist abgelaufen oder Manuell beendet.
- aishaa darf selbst nur Nachrichten an Parteien auf der Liste Externe Parteien des Kontos senden, zum Beispiel wenn eine Frist abgelaufen ist. Du kannst an jede Adresse weiterleiten. Siehe Externe Parteien.
- Große Anhänge folgen denselben Regeln wie bei einer normalen Antwort. Siehe Versandlimits und Bildoptimierung.
- Das Adressbuch in den Empfängerfeldern zeigt nur Parteien, die auf Aktiv stehen. Eine Partei auf Inaktiv steht nicht in der Vorschlagsliste; die Adresse selbst tippen geht weiterhin.