Dokumentation / KI-Konfiguration
Supportgruppen und Bearbeitungsfähigkeiten
Kurz gesagt: Eine Supportgruppe ist ein Team von Kollegen, das Tickets empfangen kann, zum Beispiel „Retouren“ oder „Second Level“. Pro Gruppe legst du fest, wer dazugehört, wie aishaa neue Tickets auf die Mitglieder verteilt und welche sensiblen Vorgänge (Bearbeitungsfähigkeiten) die Gruppe übernehmen darf. Die Ticket-Triage nutzt die Gruppen, um Tickets automatisch an das richtige Team zu leiten; Kollegen können ein Ticket auch selbst einer Gruppe zuweisen.
Wo du das findest
Gehe zu Organisation > Auto-Send & Taxonomie > Ticket-Triage > Supportgruppen. Die Seite heißt Supportgruppen und Fähigkeiten (Teilen Sie Agents in wiederverwendbare Teams ein und legen Sie fest, welche Bearbeitungsanforderungen jedes Team sicher übernehmen kann.). Oben wählst du die Organisation. Links steht die Liste der Gruppen, rechts das Formular der ausgewählten Gruppe.
Wer: ab der Rolle Organisationsadministrator. Supportgruppen gelten pro Organisation.
Die Seite Supportgruppen und Fähigkeiten mit links der Schaltfläche Neue Supportgruppe und der Liste der Gruppen (Name, Agents, Status und Capability-Chips) und rechts dem Formular mit Gruppenname, Beschreibung, Arbeitsverteilung, Agents, Bearbeitungsfähigkeiten und dem Schalter Gruppe ist aktiv, Menü Organisation > Auto-Send & Taxonomie > Ticket-Triage > Supportgruppen.
Eine Supportgruppe anlegen
- Klicke auf Neue Supportgruppe. Rechts erscheint ein leeres Formular.
- Fülle die Felder aus (siehe Tabelle unten). Nur Gruppenname ist ein Pflichtfeld.
- Klicke auf Speichern. Du siehst Supportgruppe gespeichert. und die Gruppe erscheint links in der Liste.
Solange es keine Gruppen gibt, steht dort Es wurden noch keine Supportgruppen angelegt.
| Feld | Bedeutung |
|---|---|
| Gruppenname | Pflichtfeld und innerhalb der Organisation eindeutig. Der Name, den Kollegen im Feld Supportgruppe eines Tickets sehen und den die Ticket-Triage verwendet. |
| Beschreibung | Optional. Für dein eigenes Team, zum Beispiel welche Fragen die Gruppe bearbeitet. |
| Arbeitsverteilung | Wie aishaa ein Ticket, das an die Gruppe geht, einem Mitglied zuweist: Reihum (Standard) oder Agent mit der geringsten Auslastung. Siehe Tabelle unten. |
| Agents | Die Mitglieder der Gruppe. Du kannst aus Kollegen mit Zugriff auf diese Organisation wählen, die Tickets bearbeiten dürfen (Rolle Agent oder höher). |
| Bearbeitungsfähigkeiten | Die Arten sensibler oder riskanter Vorgänge, die diese Gruppe übernehmen darf. Siehe Tabelle weiter unten. |
| Gruppe ist aktiv | Ein (Standard): Die Gruppe kann Tickets empfangen. Aus: Die Gruppe bleibt bestehen, bekommt aber keine neuen Tickets. |
Arbeitsverteilung
| Option | Bedeutung |
|---|---|
| Reihum (Standard) | aishaa weist das Ticket dem nächsten Mitglied in der Reihenfolge zu, in der du die Agents gewählt hast. Nach dem letzten Mitglied beginnt es wieder beim ersten. |
| Agent mit der geringsten Auslastung | aishaa zählt pro Mitglied die Tickets, die ihm zugewiesen und noch nicht geschlossen sind, und wählt das Mitglied mit der niedrigsten Anzahl. Bei gleicher Anzahl wählt aishaa immer dasselbe Mitglied, nämlich den Kollegen mit dem ältesten Benutzerkonto. |
Bei beiden Optionen zählt nur die Mitgliedschaft: aishaa prüft nicht, ob jemand gerade angemeldet ist oder arbeitet. Hat eine Gruppe keine Mitglieder, die Tickets bearbeiten dürfen, geht das Ticket an den Rückfall-Agenten der Triageregel (siehe Ticket-Triage) und bleibt, falls es keinen gibt, unzugewiesen.
Bearbeitungsfähigkeiten
Bei jeder eingehenden Nachricht beurteilt aishaa, wie sensibel der Vorgang ist und welche Bearbeitungsfähigkeiten nötig sind. Mit Bearbeitungsfähigkeiten gibst du an, welche davon eine Gruppe übernehmen darf. Die Ticket-Triage nutzt das auf zwei Arten: Eine Übersteuerung „Ticket erfordert Fähigkeit“ kann nur an eine Gruppe leiten, die diese Fähigkeit hat, und in der Übersicht siehst du pro Gruppe auf einen Blick, wofür das Team befugt ist. Es gibt acht Fähigkeiten:
| Option | Bedeutung |
|---|---|
| Finanzielle Entscheidungen | Vorgänge, in denen über Geld entschieden werden muss, zum Beispiel eine Erstattung, Rückzahlung oder ein Schadensanspruch. |
| Richtliniensensible Fälle | Fragen, die Bedingungen oder Richtlinien berühren, bei denen eine Auslegung oder Ausnahme nötig ist. |
| Datenschutzsensible Fälle | Personenbezogene Daten, DSGVO-Anfragen und (vermutete) Datenlecks. |
| Rechtliche Drohungen | Der Kunde droht mit einem Anwalt, einem Gerichtsverfahren oder anderen rechtlichen Schritten. |
| Operative Aktionen | Außer der Antwort muss etwas getan werden, zum Beispiel stornieren, ändern oder zurückzahlen. |
| Eskalationen | Glaubwürdige Drohungen, sehr negative Stimmung, ein wiederholt ungelöstes Problem oder ein kritisches Risiko. |
| Betrug und Sicherheit | Verdacht auf Betrug, ein gehacktes Konto oder andere Sicherheitsvorfälle. |
| Senior-Prüfung | aishaa verlangt diese Fähigkeit bei jedem Vorgang mit Bearbeitungsrisiko Hoch oder Kritisch: Ein erfahrener Kollege muss mitschauen. |
Gib einer Gruppe nur die Fähigkeiten, die das Team auch wirklich übernehmen darf. So verhinderst du, dass ein riskanter Vorgang bei einem Team landet, das darüber nicht entscheiden darf.
Eine Gruppe bearbeiten, deaktivieren oder löschen
- Klicke links auf die Gruppe. Rechts erscheint das Formular mit den aktuellen Werten.
- Passe die Felder an und klicke auf Speichern.
Möchtest du eine Gruppe vorübergehend außer Betrieb nehmen, schalte Gruppe ist aktiv aus. Unter dem Schalter steht, was das bedeutet: Aktive Gruppen können neu triagierte Tickets empfangen. oder Inaktive Gruppen bleiben sichtbar, empfangen aber keine neu triagierten Tickets. Eine inaktive Gruppe:
- ist nicht mehr als Ziel in einer Triageregel oder Übersteuerung wählbar, und bestehende Regeln, die auf die Gruppe verweisen, leiten keine Tickets mehr an die Gruppe;
- steht ausgegraut im Feld Supportgruppe eines Tickets und kann nicht mehr manuell gewählt werden;
- bleibt auf Tickets stehen, die der Gruppe bereits zugewiesen waren.
Löschen kannst du mit Löschen unter dem Formular; das geschieht sofort, ohne Rückfrage. Du siehst Supportgruppe gelöscht. Eine Gruppe, die noch von einer Triageregel oder Übersteuerung verwendet wird oder an die aishaa bereits einmal ein Ticket geleitet hat, kannst du nicht löschen. Du siehst dann Die Supportgruppe wird noch von einer Triageregel verwendet. Setze eine solche Gruppe stattdessen auf inaktiv.
Supportgruppen an einem Ticket
- Sobald die Organisation mindestens eine Supportgruppe hat, steht in der oberen Leiste jedes Tickets das Feld Supportgruppe. Kollegen wählen dort Nicht zugewiesen oder eine aktive Gruppe. Siehe Zuweisen, Supportgruppe, wichtig und dringend.
- Leitet die Ticket-Triage ein Ticket an eine Gruppe, füllt aishaa das Feld Supportgruppe und weist das Ticket gemäß der Arbeitsverteilung einem Mitglied zu. In der Zeitachse des Tickets steht Triage hat „(Kategorie)“ über Einer Gruppe zuweisen geleitet.
- In der Ticketübersicht siehst du den Gruppennamen mit einem Gruppensymbol beim Ticket.
Gut zu wissen
- Supportgruppen bewirken nur etwas in Kombination mit der Ticket-Triage oder dem manuellen Zuweisen. Eine Gruppe nur anzulegen ändert noch nichts am Routing; erstelle dafür eine Triageregel mit der Route Einer Gruppe zuweisen.
- Es gibt kein Postfach, keinen Filter und keine Ansicht pro Supportgruppe in der Ticketübersicht. Gruppenmitglieder sehen die ihnen zugewiesenen Tickets über Zugewiesener Agent und Nur meine Tickets anzeigen.
- Ein Kollege kann in mehreren Gruppen sein.
- Verliert ein Mitglied die Rolle Agent oder den Zugriff auf die Organisation, überspringt aishaa es beim Verteilen. Entferne es aus der Gruppe, um die Liste aktuell zu halten; siehe Benutzer verwalten.
- Zwei Gruppen können nicht denselben Namen haben; du siehst dann Es gibt bereits eine Supportgruppe mit diesem Namen.
- Welche Bearbeitungsfähigkeiten ein Ticket braucht und welches Bearbeitungsrisiko es bekommt, bestimmt aishaa selbst bei der Verarbeitung der Nachricht; siehe Wie aishaa ein Ticket verarbeitet. Du kannst die Beurteilung eines einzelnen Tickets nicht manuell anpassen.