Dokumentation / Arbeiten mit Tickets
Zusammenführen, aufteilen, verschieben und verknüpfen
Kurz gesagt: Mit Ticket zusammenführen verschiebst du alle Nachrichten eines Tickets in ein anderes Ticket. Über das Menü bei einer Kundennachricht verschiebst du einzelne Nachrichten in ein bestehendes oder neues Ticket oder teilst die Unterhaltung ab dieser Nachricht auf. Mit Tickets verknüpfen setzt du nur einen Verweis zwischen Tickets; die Unterhaltungen bleiben getrennt.
Wo du das findest
- Ticket zusammenführen und Tickets verknüpfen (Büroklammer) findest du rechts in der oberen Leiste eines geöffneten Tickets.
- In ein anderes Ticket verschieben…, In ein neues Ticket verschieben… und Hier aufteilen (dies + neuer) findest du im Drei-Punkte-Menü bei einer Kundennachricht in der Unterhaltung.
Wer: ab der Rolle Agent. Die Schaltflächen sind deaktiviert bei einem geschlossenen Ticket, bei einem Ticket mit dem Status Entwurf, während des Sendens und im Nur-Ansehen-Modus.
Zwei Tickets zusammenführen
Nutze das Zusammenführen, wenn ein Kunde zum selben Thema zwei Tickets hat, zum Beispiel eine E-Mail und eine WhatsApp-Nachricht.
- Öffne das Ticket, das in einem anderen Ticket aufgehen soll (das Quellticket).
- Klicke in der oberen Leiste auf Ticket zusammenführen. Der Dialog Ticket zusammenführen öffnet sich mit der Erklärung Sie sind dabei, dieses Ticket (ID …) mit einem anderen Ticket zusammenzuführen. Alle Nachrichten werden in das ausgewählte Zielticket verschoben.
- Suche bei Zielticket das Zielticket nach Ticketnummer, Betreff, Kundenname oder E-Mail-Adresse und klicke es an. Jedes Ergebnis zeigt #Nummer • Betreff • Aktualisiert (Datum).
- Gib bei Bedarf einen Grund ein.
- Wähle die Optionen aus der Tabelle.
- Lies die Warnung Ticket (Quelle) wird dauerhaft mit Ticket (Ziel) zusammengeführt. Diese Aktion kann nicht rückgängig gemacht werden. und klicke auf Tickets zusammenführen.
| Option | Bedeutung | Standard |
|---|---|---|
| Quellticket nach dem Zusammenführen schließen | Das Quellticket erhält den Status Geschlossen. | An |
| Labels ins Zielticket verschieben | Die Labels des Quelltickets kommen auch auf das Zielticket. | Aus |
| Interne Memos zum Zielticket verschieben | Die Notizen des Quelltickets werden mitgenommen. | Aus |
| Die KI-Analyse für das Zielticket erneut durchführen | aishaa analysiert das Zielticket erneut und erstellt einen neuen Entwurf. | Aus |
Der Dialog Ticket zusammenführen mit dem Suchfeld Zielticket, dem Feld Grund, den Häkchen Labels ins Zielticket verschieben und Die KI-Analyse für das Zielticket erneut durchführen, der Warnung und der Schaltfläche Tickets zusammenführen.
Nach dem Zusammenführen siehst du Die (Anzahl) Nachricht(en) wurden in das Ticket mit der ID (Nummer) zusammengeführt. und landest im Zielticket. In der Zeitleiste beider Tickets steht, was passiert ist, einschließlich der Anzahl der mitgenommenen Memos und Labels und des Grundes.
Nachrichten in ein bestehendes Ticket verschieben
Nutze das, wenn eine oder mehrere Nachrichten im falschen Ticket gelandet sind.
- Öffne das Drei-Punkte-Menü bei der Kundennachricht und wähle In ein anderes Ticket verschieben….
- Der Dialog Nachrichten in ein anderes Ticket verschieben öffnet sich mit Sie verschieben (Anzahl) Nachricht(en) vom Ticket #(Nummer).
- Suche bei Ticket suchen das Zielticket (Suchen Sie nach #Nummer, Betreff, Kunden-E-Mail oder Name…) und klicke es an.
- Gib bei Bedarf einen Grund ein (Warum verschiebst du diese Nachrichten?) und setze wenn nötig das Häkchen bei Die KI-Analyse für das Zielticket erneut durchführen.
- Klicke auf Verschieben.
Du siehst Nachricht(en) (Anzahl) in Ticket #(Nummer) verschoben. Das Zielticket zeigt (Anzahl) Nachricht(en) wurden in dieses Ticket verschoben.
Nachrichten in ein neues Ticket verschieben oder aufteilen
Nutze das, wenn ein Kunde in einer laufenden Unterhaltung mit einem neuen Thema beginnt.
- Öffne das Drei-Punkte-Menü bei der Kundennachricht.
- Wähle In ein neues Ticket verschieben…, um nur diese Nachricht zu verschieben, oder Hier aufteilen (dies + neuer), um diese Nachricht und alle neueren Nachrichten mitzunehmen. Im Dialog steht dann (von hier an teilen: dies + neuer).
- Der Dialog Nachrichten in ein neues Ticket verschieben öffnet sich mit Sie verschieben (Anzahl) Nachricht(en) vom Ticket #(Nummer) zu einem neuen Ticket.
- Fülle Betreff des neuen Tickets aus; standardmäßig steht dort Abgetrenntes Ticket. Ohne Betreff siehst du Der Betreff ist erforderlich.
- Gib bei Bedarf einen Grund ein (Warum verschiebst du diese Nachrichten?) und setze wenn nötig das Häkchen bei Führen Sie die KI-Analyse erneut auf dem neuen Ticket durch.
- Klicke auf Erstellen & Verschieben.
Das neue Ticket gehört zum selben Kunden. In der Zeitleiste des neuen Tickets steht Erstellt durch Abspaltung von Ticket #(Nummer). mit dem Grund.
Tickets verknüpfen, ohne sie zusammenzuführen
Verknüpfen nutzt du, wenn zwei Tickets zusammengehören, aber getrennt bearbeitet werden sollen, zum Beispiel eine Rücksendung und eine neue Bestellung.
- Klicke in der oberen Leiste auf Tickets verknüpfen (Büroklammer). Der Dialog zeigt Verknüpfe Ticket #(Nummer) mit einem anderen Ticket, ohne die Gespräche zusammenzuführen.
- Oben stehen die Verknüpfte Tickets mit Ticket öffnen und Link entfernen pro Ticket.
- Suche bei Ticket suchen (Suche nach Nummer, Titel, Kunde oder E-Mail-Adresse) das andere Ticket und klicke auf Verknüpfen.
- Schließe den Dialog mit Schließen.
Der Dialog Tickets verknüpfen mit der Liste Verknüpfte Tickets, dem Suchfeld Ticket suchen und der Schaltfläche Verknüpfung bei einem Suchergebnis.
Verknüpfte Tickets erkennst du in der Ticketübersicht an der Büroklammer mit Verknüpfte Tickets: (Anzahl). Die Verknüpfung wirkt in beide Richtungen und ändert nichts an den Nachrichten, dem Status oder dem Kunden.
Gut zu wissen
- Das Zusammenführen kann nicht rückgängig gemacht werden. Bist du unsicher, verknüpfe die Tickets zuerst.
- Verschieben und Aufteilen funktioniert nur mit Kundennachrichten. Antworten des Teams und Notizen bleiben im ursprünglichen Ticket.
- Möchtest du alle Tickets eines Kunden in einer Linie sehen, ohne etwas zu verschieben, nutze die Ansicht Gespräch. Siehe Durchgehende Unterhaltung oder pro Ticket.
- Gehört ein Ticket zum falschen Kunden, verschiebst du nicht die Nachrichten, sondern verknüpfst das Ticket über die Profilkarte mit dem richtigen Kunden. Siehe Kontakte zusammenführen, verschieben und blockieren.
- Erkennt aishaa, dass hinter einer Absenderadresse verschiedene Unterhaltungen durcheinanderlaufen, schlägt aishaa selbst vor, Unterhaltungen dieser Adresse künftig getrennt zu halten.