Wie aishaa ein Ticket verarbeitet

Rolle ab: Betrachter
Gilt pro: Organisation
Zuletzt aktualisiert: 1. Oktober 2026
aishaa-Version: 19490a6ac

Menüpfad: Tickets > (Ticket öffnen)

Kurz gesagt: Sobald ein Kunde eine Nachricht sendet, durchläuft aishaa eine feste Reihe von Schritten: die Nachricht lesbar machen, die Frage verstehen, Informationen sammeln und einen Antwortentwurf schreiben. Während dieser Schritte siehst du im Ticket, woran aishaa gerade arbeitet. Das Ergebnis ist immer ein Entwurf, den eine Kollegin oder ein Kollege prüft. aishaa versendet nichts selbstständig.

Wo du das findest

Öffne ein Ticket über Tickets. Solange aishaa arbeitet, steht über dem Antwortfeld die Meldung aishaa analysiert. und darunter der Schritt, an dem aishaa gerade arbeitet. Ist die Verarbeitung fertig, steht der Antwortentwurf im Antwortfeld.

Wer: Alle ab der Rolle Betrachter sehen den Fortschritt. Die Einstellungen, die die Verarbeitung steuern, verwaltest du pro Organisation unter Organisation > Intelligenz und Organisation > Auto-Send & Taxonomie.

Ein geöffnetes Ticket mit der Meldung aishaa analysiert über dem Antwortfeld und dem Fortschrittstext Sammelt die relevantesten Informationen.

Wann die Verarbeitung startet

aishaa verarbeitet nur eingehende Nachrichten des Kunden (und einer externen Partei in einer weitergeleiteten Unterhaltung). Antworten von Kolleginnen und Kollegen starten keine Verarbeitung.

Bevor die Verarbeitung beginnt, wartet aishaa manchmal kurz. So werden schnelle Folgenachrichten desselben Kunden zusammen analysiert statt einzeln.

Kanal	Wartezeit
E-Mail	Keine Wartezeit. Die Verarbeitung startet sofort.
WhatsApp	Pro Konto einstellbar, standardmäßig 1 Minute nach der letzten Nachricht.

Die Wartezeit für WhatsApp stellst du unter Einstellungen > Konto > Kontoeinstellungen ein, Feld Wartezeit vor der Analyse von WhatsApp-Nachrichten (Minuten). Du kannst 0 bis 10 Minuten wählen. Bei 0 analysiert aishaa sofort. Die Einstellung gilt für alle Organisationen im Konto.

Enthält die Nachricht Bilder, sieht aishaa sich diese zuerst an, damit sie in der restlichen Verarbeitung berücksichtigt werden.

Die Schritte im Überblick

Die folgende Reihenfolge ist die Reihenfolge, die du im Ticket siehst. Nicht jeder Schritt ist für jedes Ticket nötig. Schritte, die nicht zutreffen, überspringt aishaa.

1. Nachricht vorbereiten

Fortschrittstext: Macht die Nachricht leichter lesbar.

Bei E-Mail holt aishaa den eigentlichen Text aus der Nachricht, damit Formatierung und technische Inhalte die Analyse nicht stören. Bei WhatsApp wandelt aishaa Sprachnachrichten in Text um (wenn die Sprachtranskription für das Konto eingeschaltet ist). Gibt es nichts vorzubereiten, zum Beispiel bei einer kurzen WhatsApp-Textnachricht, wird dieser Schritt übersprungen.

2. Frage verstehen und klassifizieren

Fortschrittstext: Erfasst die Frage des Kunden.

aishaa vergleicht die Nachricht mit den Klassifizierungsregeln der Organisation. Sie erkennt selbst, um welche Klassifizierung es geht, und ergänzt die Treffer der eingestellten Schlüsselwörter. Welcher KI-Agent das Ticket bearbeitet, folgt nicht aus der Klassifizierung: Das ist der Agent, der zur Organisation des Tickets gehört, siehe KI-Agenten.

In diesem Schritt beurteilt aishaa zum ersten Mal, ob die Nachricht überhaupt eine Antwort braucht (siehe Keine Antwort nötig und stille Unterhaltungen).

Hat die Organisation keine Klassifizierungsregeln, wird dieser Schritt vollständig übersprungen.

3. Automatische Antwort

Nur bei E-Mail und nur, wenn eine automatische Antwort eingerichtet ist, sendet aishaa jetzt die Eingangsbestätigung an den Kunden. Siehe Automatische Antwort.

4. Cases aktualisieren

Fortschrittstext: Prüft, was bereits bekannt ist.

Dieser Schritt läuft nur, wenn die Funktion Cases für das Konto aktiviert ist. aishaa verknüpft die Nachricht mit einem laufenden Case oder schlägt einen neuen Case vor.

5. Suchplan erstellen und Sprache erkennen

Fortschrittstext: Entscheidet, wo sie am besten sucht.

aishaa bestimmt, welche Informationen nötig sind, um die Frage zu beantworten: welche Themen sie nachschlagen muss und ob Standort-, Verfügbarkeits- oder Kontaktdaten der Organisation relevant sind. Im selben Schritt erkennt aishaa die Sprache der Unterhaltung, damit der Entwurf in der Sprache des Kunden geschrieben wird.

6. Risiko einschätzen und Triage

Dieser Schritt läuft nur, wenn die Organisation aktive Triage-Regeln hat oder eine Auto-send-Konfiguration gespeichert hat.

aishaa schätzt zuerst das Bearbeitungsrisiko ein (Normal, Erhöht, Hoch oder Kritisch) und bestimmt, welche Bearbeitungsfähigkeiten das Ticket erfordert, zum Beispiel Finanzielle Entscheidungen oder Datenschutzsensible Fälle.

Danach wendet aishaa die Triage-Regeln an: Das Ticket wird einer Kollegin, einem Kollegen oder einer Supportgruppe zugewiesen, als wichtig oder dringend markiert, automatisch geschlossen oder extern weitergeleitet. Regeln im Testmodus protokollieren nur, was sie tun würden, und ändern nichts am Ticket. Siehe Ticket-Triage.

7. Kontext sammeln

Fortschrittstext: Sammelt die relevantesten Informationen.

aishaa sammelt alles, was für die Antwort relevant sein kann:

passende Teile aus den Wissensdokumenten;
das Fachgedächtnis zum Thema;
die Organisationsinformationen (die Kurzbeschreibung immer, die Fakten nur, wenn sie relevant sind);
die Neuigkeiten, nur wenn sie auf die Kundenfrage zutreffen;
frühere Beispielantworten;
Datensätze aus verbundenen Systemen, zum Beispiel Bestellungen oder Akten, soweit der KI-Agent diese nutzen darf (siehe Datensätze aus verbundenen Systemen am Ticket).

Aus all diesen Informationen wählt aishaa dann die Teile, die am besten zur Frage passen. Informationen, die zwar vorhanden, aber für diese Nachricht nicht relevant sind, werden nicht verwendet.

8. Antwort mit Selbstprüfung schreiben

Fortschrittstext: Schreibt eine passende Antwort.

aishaa schreibt den Entwurf nach den Allgemeine Anweisungen des KI-Agenten und dem Schreibstil des Kanals. Beim Schreiben kann sie die Fähigkeiten des Agenten nutzen, etwa eine Bestellung nachschlagen.

Danach prüft aishaa ihren eigenen Entwurf: Ist er sicher, ist er mit den gesammelten Informationen belegt, fehlen Informationen, enthält er eine Richtlinien- oder Geldentscheidung, ist eine menschliche Beurteilung nötig, und muss etwas getan werden statt nur geantwortet? Außerdem beurteilt sie erneut, ob eine Antwort nötig ist. Der Entwurf erscheint im Antwortfeld des Tickets. Wissensdokumente mit Automatisches Anhängen bei Verwendung durch KI werden als Anhang bereitgestellt, wenn aishaa sie verwendet hat.

Ein Entwurf wird nie selbstständig versendet. Siehe Auto-send.

9. Labels vergeben

aishaa führt die Aktionen der Klassifizierungsregeln aus, die in Schritt 2 erkannt wurden: Labels hinzufügen und, wenn eingestellt, die Nachricht an eine E-Mail-Adresse weiterleiten. Jede Aktion kann eine Bedingung haben, zum Beispiel nur, wenn eine Bestellung des Kunden gefunden wurde. Siehe Klassifizierungsregeln.

10. Abschließen und lernen

Fortschrittstext: Schließt die Analyse ab.

Zum Schluss notiert aishaa, ob der Kunde etwas gefragt hat, das aishaa nicht lösen konnte, und aktualisiert ihre Zusammenfassung der Unterhaltung. Diese Zusammenfassung verwendet sie bei der nächsten Nachricht in derselben Unterhaltung. Dieser Schritt hat keinen Einfluss darauf, wie schnell der Entwurf erscheint.

Ruhigeres Tempo, wenn niemand wartet

Wartet niemand auf eine Antwort, arbeitet aishaa manchmal in einem ruhigeren Tempo. Die Fortschrittsmeldung über dem Editor sagt das dann auch, zum Beispiel Niemand hat gewartet, also hat aishaa den ruhigen Weg genommen. Sie ist noch dran. Sobald jemand das Ticket öffnet, läuft die Verarbeitung sofort wieder mit voller Geschwindigkeit. In der Praxis siehst du diese Meldungen deshalb selten.

Wenn die Verarbeitung nicht startet

Ist die automatische Verarbeitung für ein Ticket ausgeschaltet, siehst du statt des Entwurfs die Meldung Kein KI-Entwurf mit dem Text Die Ticketanalyse ist deaktiviert. Grund: und dem Grund. Mit der Schaltfläche Trotzdem analysieren startest du die Verarbeitung doch noch manuell.

Die Meldung Kein KI-Entwurf mit dem Text Die Ticketanalyse ist deaktiviert und der Schaltfläche Trotzdem analysieren

Gut zu wissen

Schickt ein Kunde 10 Nachrichten, ohne dass jemand aus dem Team antwortet, pausiert aishaa die automatische Verarbeitung für dieses Ticket. Die Verarbeitung geht weiter, sobald jemand aus dem Team antwortet oder auf Trotzdem analysieren klickt.
Automatische Systemmails (wie No-Reply-Nachrichten und Meldungen, dass eine E-Mail nicht zugestellt werden konnte) und extrem große Nachrichten werden nicht verarbeitet.
Ist die KI-Analyse für die Organisation ausgeschaltet, läuft kein einziger Schritt. Siehe KI-Analysen ein- oder ausschalten.
Das Übersetzen von Nachrichten ist kein Teil der Verarbeitung. Du übersetzt eine Nachricht bei Bedarf im Ticket.
Der Fortschrittstext kann auch die allgemeine Meldung Bitte warten… Unsere KI analysiert dieses Ticket noch. zeigen, wenn noch kein bestimmter Schritt bekannt ist.
Erstellt aishaa keinen Entwurf, obwohl du einen erwartest, sieh unter aishaa erstellt keinen Entwurf nach.