Dokumentation / Kanal Telefonie
Telefonie aktivieren
Diese Funktion ist verfügbar, wenn die Funktion Telefonie für euer Konto aktiviert ist.
Kurz gesagt: Mit Telefonie empfängst du Telefongespräche in aishaa, rufst Kunden aus einem Ticket an und jedes Gespräch landet als Nachricht in einem Ticket. Dafür brauchst du drei Dinge: die Funktion Telefonie für euer Konto, eine Telefonnummer, die aishaa mit eurer Organisation verbindet, und Kollegen, die du als Telefonagenten aktivierst. Pro Kollege wählst du, wo Anrufe klingeln: im Browser, auf der eigenen Telefonnummer dieses Kollegen oder beides.
Wo du das findest
Die Telefonie-Einstellungen stehen unter Organisation > Kanäle > Telefonie. Die Seite heißt Telefonie, mit dem Untertitel Telefonnummern, Begrüßung und Telefonagenten für diese Organisation.
Wer: ab der Rolle Organisationsadministrator. Die Funktion Telefonie gilt für das ganze Konto; die Telefonnummern und die Telefonagenten gelten pro Organisation. Hat dein Konto mehrere Organisationen, wählst du oben auf der Seite mit dem Organisationswechsler, für welche Organisation du die Einstellungen ansiehst.
Die Seite Telefonie unter Organisation > Kanäle mit einer verbundenen Telefonnummer und darunter der Agententabelle mit den Spalten Kollege, Telefonnummer, Klingelt, 1 drücken und Telefonagent.
Schritt 1: die Funktion Telefonie aktivieren lassen
Telefonie ist eine Funktion, die aishaa pro Konto einschaltet. Den Status siehst du unter Konto > Kontoeinstellungen, Bereich Funktionen, beim Schalter Telefonie mit der Erläuterung Telefongespräche in aishaa über eine verbundene Telefonnummer empfangen und annehmen. Den Schalter kannst du nicht selbst umlegen; darunter steht Diese Funktionen werden von aishaa verwaltet. Kontaktieren Sie uns, wenn Sie sie ändern möchten.
Möchtest du Telefonie aktivieren lassen? Wende dich dafür an das aishaa-Team über den aishaa-Support-Chat in aishaa (Menü Chat, Unterhaltung aishaa support) oder per E-Mail an support@aishaa.nl.
Solange die Funktion ausgeschaltet ist:
- Steht der Punkt Telefonie nicht im Menü Organisation > Kanäle.
- Zeigt die Seite Telefonie die Meldung Telefonie ist für Ihr Konto nicht aktiviert.
- Fehlt der Bereich Routing eingehender Anrufe in den Kontoeinstellungen.
- Sehen Kollegen kein Telefonsymbol in der oberen Leiste von aishaa.
Der Bereich Funktionen unter Konto > Kontoeinstellungen mit dem Schalter Telefonie und der Meldung, dass die Funktionen von aishaa verwaltet werden.
Schritt 2: eine Telefonnummer verbinden lassen
Eine Telefonnummer bestellst oder verbindest du nicht selbst in aishaa. Solange keine Nummer mit der Organisation verbunden ist, zeigt die Seite Telefonie die Meldung Es ist noch keine Telefonnummer verbunden. Wenden Sie sich an aishaa, um Telefonie zu aktivieren.
Wende dich dafür an das aishaa-Team über den aishaa-Support-Chat in aishaa (Menü Chat, Unterhaltung aishaa support) oder per E-Mail an support@aishaa.nl.
Sobald eine Nummer verbunden ist, erscheint sie auf der Seite Telefonie als eigene Karte mit der Nummer in internationaler Schreibweise (zum Beispiel +31…) und, falls eingerichtet, einem Anzeigenamen. Eine Organisation kann mehrere Nummern haben; jede Nummer hat ihre eigene Karte mit eigenen Einstellungen. Eine Nummer gehört immer zu genau einer Organisation. Die verbundene Nummer ist auch die Nummer, die Kunden sehen, wenn ein Kollege aus aishaa heraus anruft.
Schritt 3: Telefonagenten aktivieren
Unten auf der Seite Telefonie steht die Agententabelle mit der Erläuterung Bei diesen Kollegen klingelt es in aishaa, wenn Ihre Nummer angerufen wird. Die Tabelle zeigt alle Benutzer der Organisation, mit den Spalten Kollege, Telefonnummer, Klingelt, 1 drücken und Telefonagent.
- Schalte den Schalter in der Spalte Telefonagent bei jedem Kollegen ein, der Telefongespräche annehmen und führen können soll. Die Änderung wird sofort gespeichert.
- Schalte diesen Schalter bei Kollegen aus, die nicht mehr anrufen oder angerufen werden sollen. Auch das wird sofort gespeichert.
Klappt das Speichern nicht, siehst du Telefonagent konnte nicht aktualisiert werden.
Was ein aktivierter Telefonagent bemerkt:
- In der oberen Leiste von aishaa erscheint ein Telefonsymbol mit dem Verfügbarkeitsmenü (Für Anrufe verfügbar oder Nicht stören) und der Option Mein Telefon….
- Eingehende Anrufe erscheinen als Pop-up in aishaa, auf jeder geöffneten Seite.
- Telefonnummern auf der Kundenkarte neben einem Ticket werden anklickbar (Anrufen).
Telefonagenten legst du pro Organisation fest. Arbeitet ein Kollege in mehreren Organisationen, aktivierst du ihn in jeder Organisation separat. Bei dem Kollegen klingelt es nur für die Organisation, die gerade in aishaa ausgewählt ist.
Einen Kollegen auf einer eigenen Telefonnummer klingeln lassen
Ein Kollege muss nicht im Browser klingeln. In der Spalte Telefonnummer trägst du die eigene Mobil- oder Festnetznummer dieses Kollegen ein (mit + und Landesvorwahl), und in der Spalte Klingelt wählst du, wo Anrufe ankommen: Nur im Browser, Im Browser, sonst auf meinem Telefon, Im Browser und auf meinem Telefon oder Nur auf meinem Telefon. Der Schalter in der Spalte 1 drücken erscheint bei jeder Wahl außer Nur im Browser und lässt den Kollegen zuerst 1 drücken, bevor das Gespräch als angenommen gilt.
Jede Änderung wird sofort gespeichert; du siehst Telefoneinstellungen gespeichert. Unter der Tabelle steht die Erläuterung Eine Telefonnummer wird als normaler Anruf von der eigenen Nummer der Organisation angerufen. Mit „1 drücken“ hört der Kollege, wer anruft, und drückt 1 zum Annehmen, sodass eine Voicemail niemals ein Gespräch annimmt; ein Tastendruck unterbricht die Ansage. Für diesen Anrufabschnitt werden Gesprächsminuten berechnet. Der Kollege kann dasselbe über Mein Telefon… im Verfügbarkeitsmenü selbst einstellen. Alle Einzelheiten stehen in Anrufe auf der eigenen Rufnummer.
Schritt 4: die Nummerneinstellungen prüfen
Jede Nummer hat Einstellungen für die Begrüßung, das Aufzeichnen von Gesprächen, die Transkription, die Voicemail und die Aufnahmeansage. Prüfe sie, bevor die Nummer in Gebrauch geht. Achte vor allem auf die Aufnahmeansage: Sie ist laut DSGVO Pflicht, sobald Gespräche aufgezeichnet oder transkribiert werden, und ist standardmäßig eingeschaltet. Siehe Nummerneinstellungen: Begrüßung, Aufzeichnung, Transkription und Voicemail.
Schritt 5: das Routing wählen
Unter Konto > Kontoeinstellungen legst du bei Routing eingehender Anrufe fest, ob zuerst der Kollege klingelt, den der Kunde schon kennt, oder alle gleichzeitig. Diese Wahl gilt für alle Nummern und Organisationen des Kontos und kann nur von einem Kontoadministrator geändert werden. Siehe Routing eingehender Anrufe.
Schritt 6: Kollegen testen lassen
Bitte einen aktivierten Telefonagenten, aishaa zu öffnen, im Verfügbarkeitsmenü zu prüfen, dass der Status Für Anrufe verfügbar ist, und die Nummer anrufen zu lassen. Das Gespräch muss als Pop-up Eingehender Anruf erscheinen. Klingelt dieser Kollege auf einer eigenen Telefonnummer, geht stattdessen dieses Telefon, mit der Ansage und der Bitte, 1 zu drücken. Danach steht das Gespräch als Nachricht in einem Ticket mit dem Kanal Telefon. Siehe Anrufen und angerufen werden und Telefontickets und Transkripte.
Gut zu wissen
- In aishaa kannst du keine Telefonnummer bestellen, auswählen oder trennen. Auch das Mitnehmen einer bestehenden Nummer regelst du über das aishaa-Team.
- Telefonie ist nicht mit den Öffnungszeiten der Organisation verknüpft. Ob ein Gespräch angenommen wird, hängt nur von den Telefonagenten ab: Steht niemand mit geöffnetem aishaa auf Für Anrufe verfügbar, hört der Anrufer den Begrüßungstext und kann (wenn die Voicemail eingeschaltet ist) eine Nachricht hinterlassen. Möchtest du außerhalb der Bürozeiten keine Gespräche annehmen, nutze das Verfügbarkeitsmenü oder schalte pro Nummer Eingehende Anrufe annehmen aus.
- Das Softphone funktioniert in dem Browser, in dem aishaa geöffnet ist. Unterstützt der Browser das Softphone nicht, bleibt der Status im Verfügbarkeitsmenü auf Telefon offline und bei diesem Kollegen klingelt es nicht im Browser. Trage dann bei diesem Kollegen eine eigene Telefonnummer ein, dann klingelt es doch bei ihm.
- Deaktivierst du einen Telefonagenten, während dieser Kollege aishaa geöffnet hat, verschwindet das Telefonsymbol bei ihm und es klingelt bei ihm nicht mehr.
- Jeder aktivierte Telefonagent kann auch aus einem Ticket heraus anrufen. Eine separate Einstellung nur für eingehende oder nur für ausgehende Anrufe pro Kollege gibt es nicht.