Dokumentation / Chat und Zusammenarbeit
aishaa im Chat: Anweisungen und Vorschläge
Kurz gesagt: In der Unterhaltung aishaa sprichst du direkt mit aishaa über eure Arbeitsweise. Du stellst eine Frage zu deinen Einstellungen oder erklärst in normaler Sprache, wie dein Kundenservice arbeiten soll. aishaa klärt das und antwortet in der Unterhaltung. Eine weitreichende Änderung kommt als Vorschlagskarte zurück, die ein Organisationsadministrator genehmigt oder ablehnt. Das ist dieselbe Funktion wie Sag es aishaa auf der Seite Änderungen, nur in einer Unterhaltung. Geht es in deiner Frage um ein einzelnes Ticket, nutze aishaa bei diesem Ticket.
Wo du das findest
Die Unterhaltung aishaa steht an zwei Stellen, mit demselben Inhalt:
- Im Dock rechts unten im Bild, in der Leiste auf der linken Seite, mit dem aishaa-Logo. Siehe Das Dock: aishaa, Chat und Jetzt.
- Auf der Seite Chat, oben in der Liste der Unterhaltungen, mit dem Text Sag aishaa, wie dein Kundenservice arbeiten soll.
Außerdem kannst du aishaa zum Mitglied einer Gruppenunterhaltung machen und sie dort mit @aishaa ansprechen.
Wer: ab der Rolle Teamleiter. Ein Teamleiter kann Aufträge geben und Fragen stellen. Vorschläge genehmigen oder ablehnen kann nur ein Organisationsadministrator oder Kontoadministrator der Organisation, zu der der Vorschlag gehört.
Aufträge gelten pro Organisation. Die Unterhaltung aishaa gehört zu der Organisation, die du gerade aktiv hast. Wechselst du die Organisation, siehst du eine andere Unterhaltung mit aishaa. Eine Gruppe gehört zu der Organisation, in der aishaa der Gruppe hinzugefügt wurde.
Die Unterhaltung aishaa im Menü Chat: ein Auftrag des Benutzers, darunter die Antwort von aishaa mit einer Vorschlagskarte (Kopf Vorschlag, Chip Wartet auf Genehmigung, die Änderung mit altem und neuem Wert, die Zeile Läuft ab mit Datum und die Schaltflächen Ablehnen und Genehmigen).
Die Unterhaltung aishaa
- Öffne die Unterhaltung aishaa, im Dock oder auf der Seite Chat.
- Gib deinen Auftrag oder deine Frage im Feld Nachricht schreiben… ein und sende sie mit Enter oder der Schaltfläche Senden. Eine Nachricht darf höchstens 4000 Zeichen lang sein.
- Unter der Unterhaltung erscheint aishaa arbeitet…, manchmal gefolgt von dem, was sie gerade ansieht. Das kann ein oder zwei Minuten dauern. Du kannst in der Zwischenzeit andere Unterhaltungen öffnen oder die Seite verlassen, die Antwort erscheint automatisch in der Unterhaltung.
- aishaa antwortet mit einer normalen Nachricht, mit einer Rückfrage (aishaa fragt) oder mit einer Vorschlagskarte (Vorschlag).
Beispiele für das, was du schicken kannst: „Retourenetiketten sind ab jetzt kostenlos“, „Warum antworten wir so förmlich?“ oder „Wie viele Tickets zum Thema Lieferung hatten wir letzte Woche?“.
Alles in dieser Unterhaltung geht an aishaa. Du kannst hier keine Dateien anhängen und keine Emoji-Reaktionen geben. Nachrichten bearbeiten oder zurückziehen geht hier ebenfalls nicht. Nur du siehst diese Unterhaltung.
Die Antworten von aishaa
| Art der Antwort | Was du siehst | Was passiert ist |
|---|---|---|
| Normale Nachricht | Eine Antwort auf deine Frage oder der Hinweis, dass die Änderung umgesetzt wurde oder dass nichts zu tun war. | Eine Frage wurde beantwortet oder eine unbedenkliche Änderung wurde direkt umgesetzt. |
| aishaa fragt | Eine Nachricht mit dem Kopf aishaa fragt und einer Rückfrage. | Dein Auftrag war nicht eindeutig. Die nächste Nachricht, die du schickst, gilt als Antwort auf diese Frage. |
| Vorschlag | Eine Vorschlagskarte mit dem Status Wartet auf Genehmigung (siehe unten). | aishaa hat eine weitreichende Änderung vorbereitet. Es ändert sich nichts, bis jemand entscheidet. |
| Ablehnung | Eine Nachricht mit dem Grund, warum aishaa den Auftrag nicht ausführt. | Der Auftrag lag außerhalb dessen, was aishaa ändern darf. Es wurde nichts geändert. |
| Fehlermeldung | Etwas ist schiefgelaufen und die Anweisung wurde nicht ausgeführt. Bitte versuche es erneut. | Es wurde nichts geändert. Schicke den Auftrag erneut. |
Eine Rückfrage von aishaa bleibt 14 Tage offen. Antwortest du nicht, verfällt die Frage automatisch. Pro Auftrag stellt aishaa höchstens zweimal eine Rückfrage. Danach schließt sie den Auftrag mit dem ab, was sie weiß.
Die Vorschlagskarte
Eine Vorschlagskarte hat den Kopf Vorschlag und einen Status-Chip. Darunter steht, wenn aishaa ihn angegeben hat, der Grund, warum die Änderung zuerst zur Genehmigung vorgelegt wird. Pro Änderung siehst du den betroffenen Bereich, eine kurze Zusammenfassung und, wo möglich, den alten und den neuen Wert.
| Status | Bedeutung |
|---|---|
| Wartet auf Genehmigung | Der Vorschlag ist offen. Unten steht Läuft ab mit Datum und Uhrzeit. |
| Genehmigt | Ein Administrator hat den Vorschlag genehmigt und die Änderung wurde umgesetzt. Unter der Karte stehen der Name der Person, die entschieden hat, und der Zeitpunkt. |
| Abgelehnt | Ein Administrator hat den Vorschlag abgelehnt. Es wurde nichts geändert. |
| Abgelaufen | Niemand hat innerhalb von 14 Tagen entschieden. Der Vorschlag ist verfallen und wurde nicht umgesetzt. |
| Ersetzt | Der Vorschlag wurde durch einen neueren Vorschlag ersetzt, zum Beispiel nachdem jemand ihn hat verfeinern lassen. |
| Konflikt mit neueren Änderungen | Die Einstellung wurde inzwischen auf andere Weise geändert. Beim Genehmigen wurde deshalb nichts umgesetzt. Gib den Auftrag erneut, wenn er noch gilt. |
Die Karte ist immer aktuell. Entscheidet jemand an anderer Stelle über den Vorschlag (auf der Seite Änderungen, in einer anderen Unterhaltung oder über einen verbundenen KI-Assistenten), ändert sich der Status auf der Karte mit.
Genehmigen oder ablehnen
Auf einer offenen Vorschlagskarte stehen die Schaltflächen Ablehnen und Genehmigen. Du siehst diese Schaltflächen nur, wenn du Organisationsadministrator oder Kontoadministrator der Organisation bist, zu der der Vorschlag gehört. Ein Teamleiter sieht die Karte, aber ohne Schaltflächen.
- Genehmigen setzt die Änderung sofort um. Der Status wird Genehmigt.
- Ablehnen setzt nichts um. Der Status wird Abgelehnt. Beim Ablehnen aus dem Chat gibst du keinen Grund an. Willst du aishaa erklären, warum nicht, geht das auf der Seite Änderungen (siehe Sag es aishaa).
Genehmigte Änderungen erscheinen im Änderungsfeed auf der Seite Änderungen und lassen sich dort, wo möglich, rückgängig machen.
Einen Vorschlag verfeinern
Willst du es anders? Antworte auf die Vorschlagskarte. Unter einer offenen Karte steht der Hinweis Antworte auf diese Karte, damit aishaa den Vorschlag überarbeitet.
- Klicke bei der Vorschlagskarte auf Antworten.
- Schreibe, was anders sein soll, zum Beispiel „Mach den Ton etwas weniger förmlich“.
- Sende die Nachricht.
aishaa passt den Vorschlag mit dem an, was sie bereits herausgefunden hatte. Der neue Vorschlag erscheint als neue Karte, die alte Karte bekommt den Status Ersetzt. Antwortest du auf eine Karte, über die schon entschieden wurde oder die abgelaufen ist, behandelt aishaa deine Nachricht als neuen Auftrag.
aishaa in einer Gruppenunterhaltung
In einer Gruppe kannst du aishaa mitmachen lassen. Kollegen sehen dann gemeinsam die Frage, die Antwort und eventuelle Vorschläge.
- Öffne die Gruppenunterhaltung und klicke oben rechts auf das Menü mit den drei Punkten.
- Wähle aishaa zu dieser Gruppe hinzufügen. Diese Option siehst du ab der Rolle Teamleiter.
- Schreibe in einer Nachricht @aishaa, gefolgt von deiner Frage oder deinem Auftrag. In der Liste der Erwähnungen steht aishaa zur Auswahl, sobald sie Mitglied ist.
Eine Gruppenunterhaltung im Menü Chat mit aishaa als Mitglied: eine Nachricht mit @aishaa, die Anzeige aishaa arbeitet… unter der Unterhaltung und danach die Antwort von aishaa.
So funktioniert es in einer Gruppe:
- Nur eine Nachricht mit @aishaa darin geht an aishaa. Alle anderen Nachrichten in der Gruppe sind normaler Chat, auch wenn aishaa Mitglied ist.
- Um @aishaa zu verwenden, brauchst du selbst die Rolle Teamleiter oder höher in der Organisation der Gruppe.
- aishaa nutzt bis zu 50 aktuelle Nachrichten aus der Gruppe als Kontext für deine Frage.
- Die Antwort von aishaa erscheint in der Gruppe für alle Mitglieder. Eine Vorschlagskarte in einer Gruppe funktioniert genauso wie in der Unterhaltung aishaa: Administratoren dieser Organisation sehen die Schaltflächen Ablehnen und Genehmigen.
- Willst du einen Vorschlag in einer Gruppe verfeinern, antworte auf die Vorschlagskarte mit einer Nachricht, in der @aishaa steht. Willst du eine Rückfrage von aishaa beantworten, antworte auf die Nachricht aishaa fragt mit @aishaa darin. In einer Gruppe verknüpft aishaa deine Nachricht nur über eine solche ausdrückliche Antwort mit der Karte.
- Wähle im Menü mit den drei Punkten aishaa aus dieser Gruppe entfernen, um aishaa wieder herauszunehmen. @aishaa funktioniert danach in dieser Gruppe nicht mehr und aishaa liest die Gruppe nicht mehr mit. Du kannst sie später erneut hinzufügen.
Was aishaa ändern kann und was nicht
aishaa kann über den Chat dieselben Dinge tun wie über Sag es aishaa auf der Seite Änderungen:
- die Organisationsinformationen aktualisieren (Kurzbeschreibung, Standorte, Erreichbarkeit und Kontaktmöglichkeiten);
- den Schreibstil pro Kanal anpassen;
- die Unterhaltungseinstellungen anpassen (Keine Antwort nötig für E-Mail und WhatsApp, Stilles Gespräch nach (Tagen) und den Posteingangszähler);
- die Allgemeine Anweisungen eines KI-Agenten anpassen;
- eine Anweisung für einen einzelnen Supportbereich oder ein Query Pattern festlegen oder zurücknehmen;
- eine frühere Änderung rückgängig machen.
Außerdem kann aishaa in aktuellen Änderungen, Tickets und Ticketstatistiken, im gelernten Gedächtnis, in den KI-Agenten und in der Taxonomie lesen, um deine Fragen zu beantworten.
aishaa kann über den Chat nicht: Benutzer oder Kontoeinstellungen verwalten, Wissensdokumente hinzufügen oder ändern, andere Einstellungen anpassen (zum Beispiel Kanäle, Triage-Regeln oder Auto-Send) oder geschäftliche Aktionen ausführen, etwa einen Rabatt geben, eine Rückerstattung vornehmen oder einem Kunden eine Nachricht schicken. Einen solchen Auftrag lehnt aishaa mit einer Erklärung ab.
Änderungen an Agent-Anweisungen, Anweisungen pro Thema, am Schreibstil und an den Unterhaltungseinstellungen kommen immer als Vorschlag zurück. Dasselbe gilt für ein Feld der Organisationsinformationen, das ein Kollege selbst pflegt. Die vollständige Beschreibung steht in Sag es aishaa.
Gut zu wissen
- Pro Organisation läuft immer nur ein Auftrag gleichzeitig, egal ob er aus dem Chat, von der Seite Änderungen oder von einem verbundenen KI-Assistenten kommt. Schickst du eine Nachricht, während aishaa noch arbeitet, siehst du aishaa arbeitet noch an der vorherigen Anweisung. Warte auf das Ergebnis, bevor du mehr sendest. In der Unterhaltung aishaa ist die Schaltfläche Senden dann deaktiviert. In einer Gruppe bleibt deine Nachricht einfach als Chatnachricht stehen.
- Vorschläge und Rückfragen von aishaa laufen nach 14 Tagen ab. Ein abgelaufener Vorschlag wird nicht umgesetzt.
- Ein abgelehnter oder fehlgeschlagener Auftrag hinterlässt keine Spuren in deinen Einstellungen.
- aishaa merkt sich abgelehnte Vorschläge eine Zeit lang, damit sie nicht immer wieder dasselbe vorschlägt.
- Alle Vorschläge, auch die aus dem Chat, stehen zusätzlich unter Wartet auf deine Freigabe auf der Seite Organisation > Intelligenz > Änderungen. Administratoren können auch dort entscheiden und einen Grund für die Ablehnung angeben.
- Bist du in aishaa nicht aktiv, bekommst du eine Push-Benachrichtigung, wenn aishaa in der Unterhaltung aishaa antwortet, sofern Push-Benachrichtigungen eingeschaltet sind. Siehe Benachrichtigungen.
- Die Unterhaltung aishaa dreht sich darum, wie euer Kundenservice arbeiten soll, nicht um ein einzelnes Ticket. Fragen zu einem Ticket, das du offen hast, stellst du im Gesprächsfaden bei diesem Ticket; siehe aishaa bei diesem Ticket. Bittest du dort um eine dauerhafte Arbeitsabsprache, landet der Vorschlag in diesem Faden und es gelten dieselben Regeln wie hier.
- Die Unterhaltung aishaa ist nicht für Fragen an das aishaa-Team gedacht. Nutze dafür die Unterhaltung aishaa support. Siehe Das aishaa-Team erreichen.