Dokumentation / KI-Konfiguration
Makros
Kurz gesagt: Ein Makro ist eine Schnellaktion, die du in der Ticketansicht auf deine Antwort anwendest. Es gibt zwei Typen: Statischer Text fügt einen festen Text ein, KI-Anweisung lässt aishaa auf Basis deiner Anweisung eine Antwort für dieses Ticket schreiben oder umschreiben. Makros verwaltest du pro Organisation oder, als Kontoadministrator, für alle Organisationen des Kontos gleichzeitig. aishaa versendet eine Antwort mit einem Makro nie selbst. Du prüfst sie und versendest sie selbst.
Wo du das findest
Verwalten: Gehe zu Organisation > Intelligenz > Makros (Erstellen Sie wiederverwendbare Vorlagen oder KI-gestützte Anweisungen, um Ihren Support-Workflow zu beschleunigen.). Oben wählst du die Organisation.
Verwenden: Öffne ein Ticket über Tickets und klicke in der Werkzeugleiste des Antwortfelds auf das Blitzsymbol Makros.
Wer: Makros verwalten ist ab der Rolle Teamleiter möglich. Das Menü Intelligenz wird ab der Rolle Organisationsadministrator angezeigt. Ein Teamleiter öffnet die Seite über einen direkten Link, den er von einem Organisationsadministrator bekommt. Makros auf ein Ticket anwenden ist ab der Rolle Agent möglich. Ein Makro gilt für eine Organisation oder für das gesamte Konto.
Die Seite Makros mit der Tabelle mit den Spalten Umfang, Titel, Typ, Kanal, Aktiv und dem Inhalt, und oben rechts den Schaltflächen zum Hinzufügen oder Löschen eines Makros, Menü Organisation > Intelligenz > Makros.
Die zwei Typen von Makros
| Option | Bedeutung |
|---|---|
| KI-Anweisung (Standard für ein neues Makro) | Du schreibst eine Anweisung in normaler Sprache, zum Beispiel „Bitte den Kunden um ein Foto des Schadens und die Bestellnummer“ oder „Mach die Antwort kürzer und freundlicher“. Beim Anwenden liest aishaa das Ticket und deinen aktuellen Entwurf und schreibt auf Basis der Anweisung eine vollständige Antwort. |
| Statischer Text | Du schreibst einen festen Text mit Formatierung, zum Beispiel eine Rücksendeanleitung oder eine Wegbeschreibung. Beim Anwenden landet dieser Text wörtlich in deiner Antwort. |
Die Übersicht
Die Seite zeigt alle Makros des Kontos in einer Tabelle:
| Spalte | Bedeutung |
|---|---|
| Umfang | Nur sichtbar, wenn das Konto mehr als eine Organisation hat. Zeigt Kontoweit oder den Namen der Organisation, für die das Makro gilt. |
| Titel | Der Name, unter dem das Makro in der Ticketansicht erscheint. |
| Typ | KI-Anweisung oder Statischer Text. |
| Kanal | Die Kanäle, für die das Makro verfügbar ist, oder Alle Kanäle. |
| Aktiv | Aktiv oder Inaktiv. Nur aktive Makros sind in der Ticketansicht wählbar. |
| Inhalt | Eine Vorschau der ersten Zeilen des Inhalts. Fahre mit der Maus darüber, um den vollständigen Text zu sehen. |
Klicke auf eine Zeile, um sie auszuwählen. Mit dem Stiftsymbol am Ende der Zeile öffnest du das Makro zum Bearbeiten. Oben rechts stehen eine Plus-Schaltfläche (neues Makro) und eine Papierkorb-Schaltfläche (ausgewähltes Makro löschen). Gibt es noch kein Makro, steht dort Keine Makros gefunden.
Ein Makro erstellen oder bearbeiten
- Klicke auf die Plus-Schaltfläche oder auf das Stiftsymbol bei einem bestehenden Makro. Der Dialog Makros öffnet sich.
- Fülle die Felder aus (siehe Tabelle unten).
- Klicke auf Speichern. Du siehst Makro erfolgreich gespeichert. Mit Abbrechen verwirfst du deine Änderungen.
Der Dialog Makros zum Bearbeiten eines Makros mit den Feldern Umfang, Titel, Typ, Kanal, dem Textfeld KI-Anweisung und dem Schalter Aktiv.
| Feld | Bedeutung |
|---|---|
| Umfang | Nur sichtbar, wenn das Konto mehr als eine Organisation hat und du Kontoadministrator bist. Wähle Alle Organisationen (kontoweit) oder eine Organisation. Ein neues Makro eines Kontoadministrators startet kontoweit. Ein neues Makro eines Teamleiters oder Organisationsadministrators gilt immer für die aktuelle Organisation. |
| Titel | Pflichtfeld. Wähle einen kurzen, gut erkennbaren Namen. Deine Kolleginnen und Kollegen wählen das Makro anhand dieses Titels. |
| Typ | KI-Anweisung oder Statischer Text. Wechselst du den Typ, wechselt auch das Eingabefeld darunter. |
| Kanal | Wähle E-Mail, WhatsApp oder beides. Lässt du das Feld leer, steht darunter Alle Kanäle, und das Makro ist auf jedem Kanal verfügbar. |
| KI-Anweisung (beim Typ KI-Anweisung) | Ein Textfeld für die Anweisung, der aishaa folgen soll. |
| Textfeld (beim Typ Statischer Text) | Ein Formatierungseditor für den festen Text. Du kannst Bilder in den Text einfügen. Anhänge und eine Signatur gehören nicht in ein Makro. |
| Aktiv | Ist der Schalter aus, bleibt das Makro gespeichert, ist aber in der Ticketansicht nicht wählbar. Ein neues Makro startet aktiv. |
Ein Makro löschen
- Klicke auf die Zeile des Makros, um es auszuwählen.
- Klicke oben rechts auf die Papierkorb-Schaltfläche.
- Bestätige im Dialog Warnung (Das Löschen kann nicht rückgängig gemacht werden!) mit Löschen! oder wähle Abbrechen.
Du siehst Makro erfolgreich gelöscht. Antworten, in denen das Makro schon verwendet wurde, ändern sich nicht.
Ein Makro in der Ticketansicht anwenden
- Öffne das Ticket und klicke in der Werkzeugleiste des Antwortfelds auf das Blitzsymbol Makros.
- Der Dialog Makros öffnet sich (Wählen Sie eine Schnellaktion für die aktuelle Antwort.). Du siehst nur Makros, die aktiv sind und zum Kanal deiner Antwort passen. KI-Anweisungen stehen oben, danach folgen die statischen Texte alphabetisch. Unter jedem Titel steht der Typ.
- Klicke auf ein Makro.
Der Dialog Makros in einem geöffneten Ticket mit dem Untertitel Wähle eine Schnellaktion für die aktuelle Antwort und einer Liste von Makros mit dem Typ KI-Anweisung oder Statischer Text pro Makro.
Was danach passiert, hängt vom Typ ab:
- Statischer Text: Ist dein Antwortfeld leer, wird der Text zur Antwort. Steht schon Text darin, wird das Makro an der Stelle deines Cursors eingefügt.
- KI-Anweisung: aishaa liest die Anweisung, deinen aktuellen Entwurf, die letzte Nachricht des Kunden, die letzte Antwort deines Teams und, falls vorhanden, die letzte Reaktion einer externen Partei. Sie schreibt eine vollständige Antwort in der Sprache des Kunden, abgestimmt auf den Kanal (für WhatsApp kürzer und informeller), ohne Grußformel oder Namen. Deine Signatur bleibt stehen. War dein Antwortfeld leer, landet die Antwort direkt im Feld, und du siehst Vorschlag wurde angewendet. Stand schon Text darin, erscheint ein Vorschlag (Wir haben einen neuen Vorschlag, der Ihnen gefallen könnte.) mit den Schaltflächen Ignorieren und Anwenden, damit dein eigener Text nicht ungefragt überschrieben wird.
Prüfe das Ergebnis und versende die Antwort selbst, siehe Ein Ticket beantworten.
Gut zu wissen
- Gibt es für diesen Kanal keine aktiven Makros, steht im Dialog Keine Makros verfügbar.
- Ein kontoweites Makro kann nur ein Kontoadministrator bearbeiten oder löschen. Andere sehen oben im Dialog den Hinweis Für das gesamte Konto geteilt. Die Felder sind dann deaktiviert, und die Papierkorb-Schaltfläche ist grau.
- Auch in einem Konto mit nur einer Organisation erstellt ein Kontoadministrator kontoweite Makros. Ein Teamleiter oder Organisationsadministrator kann diese Makros also verwenden, aber nicht ändern. Soll das Team Makros selbst verwalten, lass sie von einem Teamleiter oder Organisationsadministrator anlegen.
- Eine KI-Anweisung verwendet die Daten des Tickets, nicht deine Wissensdokumente oder die Anweisungen deiner KI-Agenten. Soll aishaa in ihren eigenen Entwürfen grundsätzlich etwas anders machen, passe die KI-Agenten oder Wissensdokumente an.
- Liefert eine KI-Anweisung kein brauchbares Ergebnis, bleibt dein aktueller Text unverändert stehen. Bei einer Störung siehst du Entschuldigung, es ist etwas schiefgegangen.
- Es gibt kein Tastenkürzel und kein Schlüsselwort, um ein Makro einzufügen. Das Anwenden läuft immer über die Schaltfläche Makros.
- Makros laufen nicht automatisch: aishaa wendet sie nie selbst an und versendet nie selbstständig eine Antwort.