Dokumentation / Konto und Organisationen
Arbeitsweise: Webshop oder Dienstleister
Kurz gesagt: Mit der Arbeitsweise sagst du aishaa, wie euer Team arbeitet. Du wählst ein Arbeitsprofil (Webshop oder Dienstleister), das Standardwerte mitbringt, und passt bei Bedarf einzelne Einstellungen an: automatisches Schließen, Wiedereröffnungsfenster, das Stillefenster, was aishaa bei Nachrichten macht, die keine Antwort brauchen, und was der Posteingangszähler zählt. Jede Organisation des Kontos arbeitet so, es sei denn, sie wählt eine eigene Arbeitsweise.
Wo du das findest
Gehe zu Konto > Kontoeinstellungen und scrolle zum Abschnitt Arbeitsweise. Änderungen speicherst du mit der Schaltfläche Speichern unter dem Abschnitt.
Wer: Ein Kontoadministrator legt die Arbeitsweise für das Konto fest. Ein Organisationsadministrator kann bei einem Konto mit mehreren Organisationen eine eigene Arbeitsweise für seine Organisation wählen, über Organisation > Allgemein, Abschnitt Arbeitsweise.
Der Abschnitt Arbeitsweise in den Kontoeinstellungen mit dem Schalter Beantwortete Tickets automatisch schließen, der Auswahlliste Arbeitsprofil, den Wiedereröffnungsfenstern, Stilles Gespräch nach, den beiden Feldern Keine Antwort nötig und dem Posteingangszähler.
Das Arbeitsprofil und die Standardwerte
Bei Arbeitsprofil wählst du Webshop oder Dienstleister. Das Profil bestimmt den Standardwert der anderen Einstellungen. Lässt du ein Feld leer, folgt es dem Wert des Profils. Unter dem Feld steht dann „Leer folgt dem Profil“ mit dem Wert. Trägst du selbst einen Wert ein, überschreibt er das Profil. Wechselst du später das Profil, übernehmen alle leeren Felder den neuen Standard und eingetragene Werte bleiben stehen.
| Einstellung | Webshop | Dienstleister |
|---|---|---|
| Wiedereröffnungsfenster WhatsApp (Stunden) | 24 | 168 (7 Tage) |
| Wiedereröffnungsfenster E-Mail (Tage) | 7 | 30 |
| Stilles Gespräch nach (Tagen) | 7 | 14 |
| Keine Antwort nötig (E-Mail) | Nur anzeigen | Nur anzeigen |
| Keine Antwort nötig (WhatsApp) | Nur anzeigen | Nur anzeigen |
| Posteingangszähler | Wartend (Arbeitsliste) | Ungelesen (teamweit) |
| Standardansicht eines E-Mail-Tickets | Fortlaufende Unterhaltung | Pro Ticket |
| Standardansicht eines WhatsApp-Tickets | Fortlaufende Unterhaltung | Fortlaufende Unterhaltung |
| Warte-Badge auf einem Ticket nach | 24 Stunden | 2 Stunden |
Die letzten drei Zeilen stehen nicht als Feld im Abschnitt, gehören aber zum Profil. Die Standardansicht bestimmt, ob sich ein Ticket als fortlaufende Unterhaltung des Kunden oder als einzelnes Ticket öffnet (siehe Fortlaufende Unterhaltung oder pro Ticket). Das Warte-Badge zeigt in der Ticketübersicht an, dass ein Kunde schon länger als diese Zeit wartet.
Beantwortete Tickets automatisch schließen gehört nicht zum Profil und ist standardmäßig ausgeschaltet.
Jede Einstellung erklärt
Hier steht pro Feld im Abschnitt Arbeitsweise, was es tut und welchen Bereich du eintragen kannst.
Beantwortete Tickets automatisch schließen
Schalte den Schalter Beantwortete Tickets automatisch schließen ein und trage Tickets automatisch schließen nach (Tagen) ein (1 bis 365 Tage, empfohlen 3 bis 7). Ein Ticket mit dem Status Beantwortet, auf das euer Team so lange keine Antwort mehr geschickt hat, bekommt automatisch den Status Geschlossen. Die Zählung läuft ab der letzten Antwort einer Kollegin oder eines Kollegen. Eine KI-Analyse oder eine Labeländerung verschiebt den Schließzeitpunkt nicht.
Ist der Schalter ausgeschaltet, gilt: „Beantwortete Tickets bleiben offen, bis jemand sie schließt.“
Wiedereröffnungsfenster WhatsApp (Stunden)
Schickt ein Kunde eine WhatsApp-Nachricht innerhalb dieser Anzahl Stunden nach der letzten Aktivität auf seinem vorherigen Ticket, öffnet aishaa dieses Ticket wieder. Kommt die Nachricht später, erstellt aishaa ein neues Ticket. Bereich: 1 bis 8760 Stunden.
Wiedereröffnungsfenster E-Mail (Tage)
Dasselbe Prinzip für E-Mail, in Tagen: Innerhalb des Fensters wird das bestehende Ticket wiederverwendet, danach beginnt ein neues Ticket. Dieses Fenster gilt auch für Telefontickets. Bereich: 1 bis 3650 Tage. Wie aishaa E-Mails Unterhaltungen zuordnet, liest du in Wie aishaa E-Mails der richtigen Unterhaltung zuordnet.
Stilles Gespräch nach (Tagen)
Nach dieser Anzahl Tage ohne neue Nachrichten bewertet aishaa, ob die Unterhaltung abgeschlossen ist. Bereich: 1 bis 365 Tage. Was aishaa mit dieser Bewertung macht, steht in Keine Antwort nötig und stille Unterhaltungen.
Keine Antwort nötig (E-Mail) und (WhatsApp)
Diese beiden Felder legen fest, was aishaa macht, wenn eine Kundennachricht keine Antwort braucht, getrennt für E-Mail und WhatsApp. Es ist eine Stufenleiter: Jede Stufe umfasst die vorherige. Der Hilfetext rät: „Zunächst nur anzeigen lassen; höher stufen, sobald das Urteil vertrauenswürdig ist.“
| Option | Bedeutung |
|---|---|
| Nur anzeigen | aishaa setzt ein Badge mit dem Grund auf das Ticket (in der Übersicht und auf dem Ticket), du kannst danach filtern und es steht im Audit-Trail. Sonst ändert sich nichts. |
| Aus der Arbeitsliste nehmen | Zusätzlich: Die Warteuhr stoppt und das Ticket zählt nicht mehr im Posteingangszähler, in der Aufmerksamkeitsliste und bei den Aktionen im Dashboard mit. Der Status bleibt Offen und das Ticket bleibt sichtbar. |
| Status automatisch setzen | Zusätzlich: Bei einer abschließenden Bemerkung, einer Benachrichtigung oder einer Unterhaltung, die anderswo weitergeht, setzt aishaa das Ticket auf Beantwortet. Eine Zustellung bleibt Offen ohne Entwurf. aishaa schließt nie selbst. Nur das automatische Schließen macht später aus Beantwortet ein Geschlossen. |
Mehr über diese Funktion auf Ticketebene: Keine Antwort nötig.
Posteingangszähler
| Option | Bedeutung |
|---|---|
| Wartend (Arbeitsliste) | Der Zähler im Menü zählt Tickets mit einem Posteingangsstatus, die nicht durch die Antwort-nötig-Stufen aus der Arbeitsliste genommen wurden. Ein Webshop arbeitet eine Warteschlange ab und möchte sehen, was noch offen ist. |
| Ungelesen (teamweit) | Der Zähler zählt Tickets mit einer Kundennachricht, die noch niemand im Team gelesen hat, abzüglich dessen, was die Stufenleiter aus der Arbeitsliste genommen hat. Ein Dienstleister arbeitet wie am Telefon und möchte sehen, was neu ist. |
Eigene Arbeitsweise pro Organisation
Bei einem Konto mit mehreren Organisationen kann eine Organisation von der Arbeitsweise des Kontos abweichen. Das gilt ganz oder gar nicht: Entweder folgt die Organisation dem Konto vollständig oder sie hat eine vollständig eigene Arbeitsweise.
- Gehe zu Organisation > Allgemein und scrolle zum Abschnitt Arbeitsweise.
- Solange die Organisation dem Konto folgt, siehst du den Hinweis Diese Organisation arbeitet wie, gefolgt vom Kontonamen, mit dem Zusatz, dass du die Arbeitsweise in den Kontoeinstellungen änderst.
- Schalte den Schalter Eigene Arbeitsweise für (Organisation) verwenden ein. Die eigene Arbeitsweise beginnt als Kopie dessen, was zu diesem Zeitpunkt galt.
- Passe die Felder an. Neben den Feldern des Kontos siehst du hier ein zusätzliches Feld: Rückfallzeitraum für eingehende Unterhaltungen (Tage) (1 bis 3650). Ohne verlässlichen Antwortnachweis verwendet aishaa innerhalb dieses Zeitraums nur das eine aktive Ticket mit genau derselben E-Mail-Adresse oder Telefonnummer wieder.
- Speichere die Seite mit der schwebenden Speichern-Schaltfläche unten rechts.
Schaltest du den Schalter wieder aus, folgt die Organisation wieder dem Konto. Der Hilfetext rät: „Nur einschalten, wenn diese Organisation wirklich anders arbeitet als das Konto.“
Der Abschnitt Arbeitsweise unter Organisation > Allgemein mit dem Schalter Eigene Arbeitsweise für (Organisation) verwenden und darunter dem Hinweis, dass die Organisation wie das Konto arbeitet.
Gut zu wissen
- Bei einem Konto mit einer Organisation siehst du den Abschnitt Arbeitsweise nicht unter Organisation > Allgemein. Du legst die Arbeitsweise dann nur über die Kontoeinstellungen fest.
- Das automatische Schließen misst ab der letzten Antwort einer Kollegin oder eines Kollegen. Ein Ticket, an dem nur aishaa etwas getan hat, bleibt also genauso lange stehen.
- Schließt aishaa ein Ticket automatisch, während das Erfassen der Kundenzufriedenheit eingeschaltet ist und es noch keinen Wert gibt, wird das Ticket Kandidat für eine Bewertungs-E-Mail. Siehe Bewertungs-E-Mail.
- Status automatisch setzen schließt nie ein Ticket. Die KI setzt höchstens Beantwortet. Schließen tut nur das automatische Schließen oder eine Kollegin bzw. ein Kollege.
- Nach dem Speichern siehst du die Meldung Die Arbeitsweise wurde gespeichert. Klappt es nicht, siehst du Die Arbeitsweise konnte nicht gespeichert werden.