Dokumentation / Arbeiten mit Tickets
Fortlaufende Unterhaltung oder pro Ticket
Kurz gesagt: An einem Ticket wählst du mit Gesprächsansicht, ob du alle Tickets dieses Kunden in einer Zeitachse siehst (Gespräch) oder nur das geöffnete Ticket (Dieses Ticket). Unabhängig davon legst du auf der Kundenkarte fest, ob aishaa Nachrichten dieses Kunden als einen fortlaufenden Verlauf behandelt oder jeder neuen Unterhaltung ein eigenes Ticket gibt.
Wo du das findest
Öffne ein Ticket über Tickets. Der Schalter Gesprächsansicht mit den Schaltflächen Gespräch und Dieses Ticket steht in der oberen Leiste des Tickets. Auf einem Smartphone findest du dieselbe Wahl im Menü mit den drei Punkten, unter der Überschrift Gesprächsansicht.
Die Schaltfläche Fortlaufende Unterhaltung oder Unterhaltungen pro Ticket steht auf der Kundenkarte in der Spalte neben der Unterhaltung.
Wer: Alle mit Zugriff auf Tickets können die Gesprächsansicht umschalten. Die Unterhaltungsstruktur eines Kunden ändern kannst du ab der Rolle Agent. Die Unterhaltungsstruktur gilt pro Kunde, für alle Tickets dieses Kunden innerhalb des Kontos.
Die obere Leiste eines geöffneten Tickets mit dem Schalter Gesprächsansicht und den beiden Schaltflächen Gespräch und Dieses Ticket.
Die Ansicht umschalten: Gespräch oder Dieses Ticket
Die Gesprächsansicht ändert nur, was du gerade siehst. Am Ticket oder am Kunden wird nichts geändert.
| Option | Bedeutung |
|---|---|
| Gespräch | Die Zeitachse zeigt alle Nachrichten dieses Kunden, auch aus anderen Tickets, in chronologischer Reihenfolge. Nachrichten aus einem anderen Ticket stehen unter einer Zeile Anderes Ticket · #Nummer · Status. Ältere Nachrichten des geöffneten Tickets stehen unter Früher in diesem Ticket. |
| Dieses Ticket | Die Zeitachse zeigt nur die Nachrichten des geöffneten Tickets. |
Welche Schaltfläche standardmäßig aktiv ist, ergibt sich aus der Unterhaltungsstruktur des Kunden (siehe unten): Bei Fortlaufende Unterhaltung öffnet sich das Ticket in der Ansicht Gespräch, bei Unterhaltungen pro Ticket in der Ansicht Dieses Ticket. Schaltest du um, gilt das nur, solange du dieses Ticket geöffnet hast. Die Wahl wird nicht gespeichert.
Neue Nachrichten, die eingehen, während du die Ansicht Gespräch nutzt, gehören ganz normal zu dem Ticket, zu dem sie gehören. Eine Antwort, die du schreibst, geht immer vom geöffneten Ticket aus.
Die Unterhaltungsstruktur eines Kunden einstellen
Auf der Kundenkarte steht eine Schaltfläche mit der aktuellen Unterhaltungsstruktur. Klicke darauf, um zu wechseln.
Die Kundenkarte neben dem Ticket mit der Schaltfläche Fortlaufende Unterhaltung oder Unterhaltungen pro Ticket.
| Option | Bedeutung |
|---|---|
| Fortlaufende Unterhaltung (Standard) | Nachrichten dieses Kunden werden als ein fortlaufender Verlauf behandelt und angezeigt. Das Ticket öffnet sich in der Ansicht Gespräch. |
| Unterhaltungen pro Ticket | Jede neue Unterhaltung von der Adresse dieses Kunden erhält ein eigenes Ticket. Antworten auf eine bestehende Unterhaltung bleiben beim richtigen Ticket. Das Ticket öffnet sich in der Ansicht Dieses Ticket. |
Die Schaltfläche zeigt als Tooltip, was ein Klick bewirkt: Unterhaltungen als fortlaufenden Verlauf anzeigen oder Unterhaltungen pro Ticket getrennt halten. Nach dem Wechseln siehst du die Meldung Unterhaltungen werden jetzt pro Ticket getrennt. oder Unterhaltungen werden jetzt als fortlaufender Verlauf angezeigt. Klappt es nicht, erscheint Die Unterhaltungsstruktur konnte nicht aktualisiert werden.
Nutze Unterhaltungen pro Ticket vor allem für Adressen, hinter denen mehrere Personen oder getrennte Themen stehen, etwa ein gemeinsames Info-Postfach eines Unternehmens oder ein Kontaktformular. So landen Nachrichten verschiedener Personen nicht mehr auf einem Haufen.
Automatische Einstellung durch aishaa
aishaa prüft bei eingehenden E-Mails, ob eine Absenderadresse eigentlich für verschiedene Unterhaltungen genutzt wird, zum Beispiel wenn hinter derselben Adresse verschiedene Kundennamen oder Antwortadressen stehen. In diesem Fall kann aishaa die Unterhaltungsstruktur dieses Kunden selbst auf Unterhaltungen pro Ticket setzen. Auf der Kundenkarte steht dann hinter der Schaltfläche ein Zusatz, dass die Einstellung automatisch gesetzt wurde.
Hast du die Unterhaltungsstruktur selbst gewählt, ändert aishaa sie nicht mehr automatisch.
Gut zu wissen
- Der Schalter Gesprächsansicht ist eine Ansichtsoption und wird nicht gespeichert. Die Unterhaltungsstruktur auf der Kundenkarte ist eine Einstellung des Kunden und gilt für alle im Team.
- In der Ansicht Gespräch erkennst du eine Nachricht aus einem anderen Ticket an der Zeile Anderes Ticket · #Nummer · Status. Möchtest du dieses Ticket selbst öffnen, nutze den Tab Kundentickets neben der Unterhaltung.
- Nachrichten, die schon im falschen Ticket stehen, verschiebst du mit In ein anderes Ticket verschieben…, In ein neues Ticket verschieben… oder Hier aufteilen (dies + neuer) im Menü der Nachricht. Die Unterhaltungsstruktur selbst verschiebt keine bestehenden Nachrichten.
- Die Unterhaltungsstruktur ist unabhängig von der Einstellung Ticketübersicht in Mein Profil; diese bestimmt nur, ob das Gedächtnis-Panel über der Unterhaltung geöffnet oder geschlossen startet.
- Das Zusammenführen zweier Tickets oder das Verknüpfen von Tickets ist etwas anderes als die Ansicht Gespräch: Beim Zusammenführen werden Nachrichten endgültig verschoben.