Dokumentation / Kanal Telefonie
Routing eingehender Anrufe
Diese Funktion ist verfügbar, wenn die Funktion Telefonie für euer Konto aktiviert ist.
Kurz gesagt: Mit dem Routing legst du fest, bei wem es klingelt, wenn ein Kunde anruft. Standardmäßig erhält der Kollege, der den Kunden schon kennt, einen Vorsprung von 10 Sekunden; nimmt er nicht ab, klingelt es bei allen. Du kannst auch wählen, dass es immer bei allen gleichzeitig klingelt. Die Wahl gilt für alle Nummern und alle Organisationen des Kontos.
Wo du das findest
Gehe zu Konto > Kontoeinstellungen und scrolle zum Bereich Routing eingehender Anrufe. Die Erläuterung dort: Bei wem es klingelt, wenn ein Kunde anruft. Gilt für alle Nummern und Organisationen dieses Kontos. Der Bereich ist nur vorhanden, wenn die Funktion Telefonie eingeschaltet ist.
Wer: Nur ein Kontoadministrator kann die Kontoeinstellungen öffnen und das Routing ändern. Die Einstellung gilt für das ganze Konto.
Der Bereich Routing eingehender Anrufe unter Konto > Kontoeinstellungen mit der Auswahlliste Routing auf Bekannter Kollege zuerst, dann alle, dem Feld Vorsprung (Sekunden) und der Schaltfläche Speichern.
Das Routing einstellen
- Wähle in der Auswahlliste Routing eine der beiden Optionen (siehe die Tabelle unten).
- Wählst du Bekannter Kollege zuerst, dann alle, gib bei Vorsprung (Sekunden) an, wie viele Sekunden es nur beim bekannten Kollegen klingelt. Erlaubt sind 5 bis 30 Sekunden (Zwischen 5 und 30 Sekunden.); Standard ist 10.
- Klicke in diesem Bereich auf Speichern. Du siehst Einstellungen gespeichert. oder, wenn es nicht klappt, Einstellungen konnten nicht gespeichert werden.
| Option | Bedeutung | Standard |
|---|---|---|
| Bekannter Kollege zuerst, dann alle | Beim Kollegen, der den Kunden kennt, klingelt es zuerst allein, für die Dauer des Vorsprungs. Nimmt er nicht ab oder ist er nicht verfügbar, klingelt es bei allen. Die Erläuterung in aishaa: Der Kollege, der das offene Ticket dieses Kunden bearbeitet oder zuletzt mit ihm gesprochen hat, erhält (n) Sekunden Vorsprung. Nimmt er nicht ab oder ist er nicht verfügbar, klingelt es bei allen. | Ja |
| Alle gleichzeitig | Bei allen verfügbaren Kollegen klingelt es gleichzeitig. Die Erläuterung in aishaa: Bei allen verfügbaren Kollegen klingelt es gleichzeitig; wer zuerst abnimmt, übernimmt das Gespräch. | Nein |
Bei wem es überhaupt klingelt
Bei beiden Optionen klingelt es nur bei Kollegen, die alle diese Bedingungen erfüllen:
- Sie sind für die Organisation der angerufenen Nummer als Telefonagent aktiviert (siehe Telefonie aktivieren).
- Sie haben aishaa im Browser geöffnet, mit dieser Organisation ausgewählt, und das Telefon ist verbunden (nicht Telefon offline).
- Ihr Status im Verfügbarkeitsmenü ist Für Anrufe verfügbar, nicht Nicht stören.
- Sie sind nicht schon im Gespräch. Bei einem Kollegen, der in der Leitung ist, klingelt es nie für einen neuen eingehenden Anruf.
Es klingelt bei höchstens 10 Kollegen gleichzeitig. Erfüllt niemand die Bedingungen, hört der Anrufer direkt den Begrüßungstext der Nummer und kann, wenn die Voicemail eingeschaltet ist, eine Nachricht hinterlassen.
Was „bekannter Kollege“ bedeutet
aishaa bestimmt den bekannten Kollegen pro Gespräch in dieser Reihenfolge:
- Der Bearbeiter eines offenen Tickets dieses Kunden. aishaa sucht beim Kunden hinter der Telefonnummer nach Tickets mit dem Status Offen, Beantwortet oder Wird gesendet, die einem Kollegen zugewiesen sind. Das zuletzt aktualisierte Ticket zählt. Das darf auch ein E-Mail- oder WhatsApp-Ticket sein, solange es vom selben Kunden innerhalb derselben Organisation stammt. Geschlossene und schlummernde Tickets zählen nicht.
- Der Kollege, der zuletzt mit dem Kunden gesprochen hat. Gibt es kein offenes zugewiesenes Ticket, schaut aishaa auf das letzte angenommene Telefongespräch mit dieser Nummer in den letzten 30 Tagen, eingehend oder ausgehend. Der Kollege, der dieses Gespräch als Erster angenommen (oder selbst angerufen) hat, ist der bekannte Kollege.
Gibt es keinen bekannten Kollegen, oder erfüllt er in diesem Moment die obigen Bedingungen nicht (nicht verfügbar, offline, im Gespräch), klingelt es sofort bei allen. Ist der bekannte Kollege der einzige verfügbare Kollege, klingelt es bei ihm direkt mit der vollen Klingelzeit; ein Vorsprung hat dann keinen Sinn.
Welche Signale „bekannt“ bestimmen, ihre Reihenfolge und das Rückblickfenster von 30 Tagen sind nicht einstellbar.
So läuft ein Gespräch mit Vorsprung ab
- Der Kunde ruft an. Ist die Aufnahmeansage für die Nummer eingeschaltet, hört der Kunde sie zuerst.
- Beim bekannten Kollegen klingelt es allein, so lange wie der eingestellte Vorsprung (standardmäßig 10 Sekunden). Der Kunde hört währenddessen einen Freiton.
- Nimmt der bekannte Kollege ab, ist das Gespräch verbunden.
- Nimmt er nicht ab, klingelt es bei allen verfügbaren Kollegen, einschließlich erneut beim bekannten Kollegen, für die volle Klingelzeit. Die Ansage wird nicht wiederholt.
- Nimmt niemand ab, hört der Kunde den Begrüßungstext und kann (wenn die Voicemail eingeschaltet ist) eine Nachricht hinterlassen.
Legt der Kunde während des Vorsprungs auf, endet das Gespräch einfach; es folgt keine zweite Runde.
Gut zu wissen
- Das Routing ist eine einzige Wahl für das ganze Konto. Du kannst nicht pro Organisation oder pro Nummer davon abweichen.
- Ein Organisationsadministrator kann das Routing nicht ändern. Die Kontoeinstellungen sind nur für Kontoadministratoren zugänglich.
- Es gibt keine Warteschlange: Ein Kunde, der anruft, während alle verfügbaren Kollegen im Gespräch sind, hört direkt die Begrüßung und die Voicemail. Auch ein Auswahlmenü, Routing nach Thema oder Routing auf Basis von Supportgruppen gibt es nicht.
- Der Vorsprung gilt nur für die erste Runde. Wie lange es danach bei allen klingelt, ist von aishaa fest eingestellt und nicht pro Konto einstellbar.
- Bei einem Kollegen, der in der ersten Runde nicht abgenommen hat, klingelt es in der zweiten Runde ganz normal wieder mit.
- Tickets Kollegen zuzuweisen macht das Routing klüger: Ein zugewiesenes offenes Ticket ist das erste Signal für „bekannter Kollege“. Siehe Zuweisen, Supportgruppe, wichtig und dringend.