Dokumentation / Arbeiten mit Tickets
Kundenzufriedenheit beim Schließen eines Tickets
Kurz gesagt: Ein Ticket zu schließen ist ein Klick. aishaa fragt dich nichts über den Kunden: Sie beurteilt selbst, ob die Unterhaltung eine Kundenunterhaltung war, und vergibt einen Zufriedenheitswert von 1 bis 10. Dieser Wert bestimmt, ob das Ticket ein Kandidat für die Bewertungs-E-Mail wird.
Wo du das findest
Du schließt ein Ticket an drei Stellen: in der Auswahlliste Status in der oberen Leiste eines geöffneten Tickets, über den Status-Chip in der Zeile der Ticketübersicht und für mehrere Tickets gleichzeitig über Massenstatusaktualisierung. An allen drei Stellen wird das Ticket sofort geschlossen; es erscheint keine Frage und kein Dialog.
Wer: ab der Rolle Agent. Ob die Organisation Kundenzufriedenheit erfasst, stellt ein Teamleiter bei der Bewertungs-E-Mail ein, siehe Bewertungs-E-Mail.
Was aishaa selbst macht
Erfasst die Organisation Kundenzufriedenheit für die Bewertungs-E-Mail, beurteilt aishaa die Unterhaltung, nachdem das Ticket geschlossen wurde. Das geschieht in zwei Schritten:
- Ist das eine Kundenunterhaltung? aishaa prüft, ob das Gegenüber ein Kunde ist oder einer werden möchte und ob es in der Unterhaltung um eine eigene Bestellung, ein Produkt, eine Lieferung, eine Retoure, eine Zahlung, ein Konto, eine Dienstleistung oder eine Frage geht.
- Wie zufrieden war der Kunde? Ist es eine Kundenunterhaltung, erhält das Ticket einen Wert von 1 bis 10: 1 bis 3 ist sehr unzufrieden, 4 bis 6 neutral, 7 bis 10 zufrieden.
Das funktioniert genauso bei einem Ticket, das du selbst schließt, bei mehreren Tickets, die du über Massenstatusaktualisierung schließt, und bei Tickets, die aishaa automatisch schließt. Die Bedingungen sind in allen Fällen dieselben:
- die Organisation erfasst Kundenzufriedenheit für die Bewertungs-E-Mail;
- das Ticket hat noch keinen Zufriedenheitswert;
- zu diesem Ticket wurde noch keine Bewertungs-E-Mail gesendet oder ignoriert.
Ist eine dieser Bedingungen nicht erfüllt, passiert beim Schließen nichts Zusätzliches.
Was keinen Wert erhält
Ist es keine Kundenunterhaltung, erhält das Ticket keinen Wert und wird nie Kandidat für eine Bewertungs-E-Mail. aishaa zählt unter anderem Folgendes nicht als Kundenunterhaltung:
- automatische Benachrichtigungen und Systemnachrichten, etwa Benachrichtigungen einer Plattform oder eines Formulars, Empfangs- und Lesebestätigungen, Fehlermeldungen eines Mailservers, Abwesenheitsnotizen und Kalendereinladungen;
- Newsletter, Marketing und Werbemails;
- Verkaufsangebote, Recruiter, Lieferanten, Transportunternehmen, Partner, Agenturen und andere geschäftliche Post;
- Spam, Phishing und unerwünschte Massenmails;
- interne Mails zwischen Kollegen;
- leere, unlesbare oder Testnachrichten.
Ist aishaa unsicher, ob wirklich ein Kunde schreibt, behandelt sie die Unterhaltung als Kundenunterhaltung.
Gut zu wissen
- Schließen ist nicht endgültig. Schickt der Kunde eine neue Nachricht, steht das Ticket automatisch wieder auf Offen. Der Wert bleibt erhalten.
- Ein Wert ist keine E-Mail. Ob und wann eine Bewertungs-E-Mail hinausgeht, entscheidet ein Kollege oder eine Kollegin in der Liste der Bewertungskandidaten. aishaa sendet nie selbst eine Bewertungs-E-Mail.
- Gehört der Kunde zu einer Kundengruppe, für die KI-Analyse ausgeschaltet ist, beurteilt aishaa die Unterhaltung nicht, und es gibt daher auch keinen Wert. Siehe Kundengruppen.
- Das Erfassen der Kundenzufriedenheit wird pro Organisation eingestellt. In einem Konto mit mehreren Organisationen kann es also bei einem Ticket passieren und bei einem anderen nicht.
- Wie der Wert zustande kommt und was damit passiert, liest du in Kundenzufriedenheitswert.