Dokumentation / KI-Konfiguration
Kundenzufriedenheitswert
Kurz gesagt: Der Kundenzufriedenheitswert ist eine Zahl von 1 bis 10, die aishaa einer abgeschlossenen Unterhaltung gibt: 1 bis 3 bedeutet unzufrieden, 4 bis 6 neutral und 7 bis 10 zufrieden. aishaa berechnet den Wert selbst, sobald ein Ticket geschlossen wird, egal ob das automatisch passiert oder weil jemand aus dem Team das Ticket schließt. Niemand wird etwas gefragt. Der Wert dient einem einzigen Zweck: zu bestimmen, ob das Ticket Kandidat für die Bewertungs-E-Mail ist. Das ist ab einer 7 der Fall.
Wo du das findest
Den Wert siehst du an zwei Stellen:
- Organisation > Kanäle > Bewertungs-E-Mail, Tab Kandidaten für Bewertungs-E-Mails: In der Kandidatenliste steht pro Ticket die Spalte Zufriedenheitsbewertung.
- Im geöffneten Ticket, Tab Zeitachse: der Eintrag Zufriedenheitswert berechnet: gefolgt vom Wert, im Namen von System.
Wer: Die Kandidatenliste ist ab der Rolle Agent nutzbar. Die Vorlage der Bewertungs-E-Mail verwaltet ein Teamleiter. Die Einstellung, die den Wert einschaltet, befindet sich unter Organisation > Allgemein und ist für einen Organisationsadministrator. Alles gilt pro Organisation.
Der Tab Kandidaten für Bewertungs-E-Mails unter Organisation > Kanäle > Bewertungs-E-Mail, mit den Spalten Ticket #, E-Mail und Zufriedenheitsbewertung in der Kandidatenliste und einem Wert von 7 oder höher.
Voraussetzung: Kundenzufriedenheit erfassen ist eingeschaltet
aishaa berechnet nur Werte, wenn unter Organisation > Allgemein der Schalter Kundenzufriedenheit und Bewertungs-E-Mail-Kandidaten erfassen eingeschaltet ist.
Ist der Schalter aus, berechnet aishaa keine neuen Werte, und es kommen keine neuen Kandidaten für die Bewertungs-E-Mail hinzu. Bereits berechnete Werte bleiben erhalten und in der Zeitachse des Tickets sichtbar.
Wann aishaa einen Wert berechnet
aishaa beurteilt eine Unterhaltung, sobald das Ticket auf Geschlossen gesetzt wird. Das kann auf zwei Arten passieren, und beide führen zur selben automatischen Beurteilung:
- Beantwortete Tickets automatisch schließen schließt das Ticket, nachdem es die eingestellte Anzahl Tage auf Beantwortet stand, ohne neue Antwort aus dem Team (siehe Arbeitsweise: Webshop oder Dienstleister).
- Jemand aus dem Team schließt das Ticket selbst, über die Statusauswahl im Ticket, das Statusmenü in der Ticketübersicht oder Massenstatusaktualisierung. Dabei wird nichts gefragt, Schließen ist ein Klick.
Außerdem gelten drei Bedingungen. Nur wenn alle drei zutreffen, folgt eine Beurteilung:
| Bedingung | Bedeutung |
|---|---|
| Kundenzufriedenheit und Bewertungs-E-Mail-Kandidaten erfassen ist eingeschaltet | Die Organisation möchte Kandidaten sammeln. |
| Das Ticket hat noch keinen Zufriedenheitswert | Ein Ticket wird nur einmal beurteilt. |
| Für dieses Ticket wurde noch keine Bewertungs-E-Mail versendet oder ignoriert | Ein Ticket, das bereits als Kandidat bearbeitet wurde, wird nicht erneut beurteilt. |
Gehört der Kunde zu einer Kundengruppe, für die die KI-Analyse ausgeschaltet ist, beurteilt aishaa die Unterhaltung nicht. Siehe Kundengruppen.
Zuerst: Ist das überhaupt eine Kundenunterhaltung?
Bevor aishaa eine Zahl vergibt, bestimmt sie, ob die Unterhaltung überhaupt mit einem Kunden geführt wurde. Eine Kundenunterhaltung ist eine Unterhaltung mit jemandem, der Kunde ist oder Kunde werden möchte und über die eigene Bestellung, das eigene Produkt, die Lieferung, Rücksendung, Zahlung, das Konto, eine Dienstleistung oder eine eigene Frage schreibt.
Diese Unterhaltungen bekommen keinen Wert und werden nie Kandidat für eine Bewertungs-E-Mail:
- automatische Meldungen und Systemnachrichten, etwa Monitoring-Meldungen, Abwesenheitsnachrichten, Empfangs- und Lesebestätigungen, Fehlermeldungen über nicht zugestellte E-Mails, Kalendereinladungen und Meldungen von Formularen oder Plattformen;
- Newsletter, Marketing und Werbemails;
- Verkaufsgespräche, Recruiter, Lieferanten, Transporteure, Partner, Agenturen und andere geschäftliche Korrespondenz;
- Spam und unerwünschte Massenmails;
- interne Nachrichten zwischen Kolleginnen und Kollegen;
- leere, unlesbare oder Testnachrichten.
Ist aishaa unsicher, ob wirklich ein Kunde schreibt, behandelt sie die Unterhaltung als Kundenunterhaltung. Eine Unterhaltung ohne Wert erscheint nicht in der Kandidatenliste und bekommt auch keine Zahl in der Zeitachse.
Wie der Wert zustande kommt
aishaa liest das Unterhaltungsgedächtnis des Tickets und die letzten Nachrichten der Unterhaltung (automatische Antworten zählen nicht mit) und beurteilt, wie zufrieden der Kunde am Ende der Unterhaltung ist. Das Ergebnis ist eine ganze Zahl:
| Wert | Bedeutung |
|---|---|
| 1 bis 3 | Der Kunde ist unzufrieden. |
| 4 bis 6 | Neutral: weder ausdrücklich zufrieden noch unzufrieden. |
| 7 bis 10 | Der Kunde ist zufrieden. |
Der Wert wird beim Ticket gespeichert und im Tab Zeitachse als Zufriedenheitswert berechnet: mit dem Wert festgehalten. Eine Erläuterung gibt es nicht, aishaa vergibt nur die Zahl.
Der Tab Zeitachse eines geschlossenen Tickets mit dem Eintrag Zufriedenheitswert berechnet mit dem Wert, im Namen von System.
Was aishaa mit dem Wert macht
Der Wert hat eine einzige Folge: Ein E-Mail-Ticket mit einem Wert von 7 oder höher erscheint als Kandidat im Tab Kandidaten für Bewertungs-E-Mails, mit dem Wert in der Spalte Zufriedenheitsbewertung. Von dort aus entscheidet jemand aus dem Team, ob der Kunde eine Bewertungsanfrage bekommt. aishaa versendet nie selbst eine Bewertungs-E-Mail. Siehe Bewertungs-E-Mail.
Ein Wert von 6 oder niedriger hat keine Folge. Das Ticket wird kein Kandidat, und sonst passiert nichts. Der Wert bleibt nur in der Zeitachse sichtbar.
Gut zu wissen
- Der Wert ist nur für die Bewertungs-E-Mail da. Es gibt keinen Bericht und kein Dashboard mit Zufriedenheitswerten, keinen Durchschnitt pro Teammitglied und keinen Filter nach Wert in der Ticketübersicht.
- Niemand aus dem Team kann die Zufriedenheit selbst festhalten oder den Wert selbst ändern. Das Urteil kommt immer von aishaa.
- aishaa beurteilt jedes geschlossene Ticket, das die Bedingungen erfüllt, auch WhatsApp-Unterhaltungen. Nur E-Mail-Tickets mit einer Kundenadresse erscheinen als Kandidat. Die Bewertungs-E-Mail funktioniert nicht für WhatsApp.
- Der Wert ändert sich nach der Berechnung nicht mehr. Öffnet der Kunde die Unterhaltung wieder und wird das Ticket später erneut geschlossen, bleibt der erste Wert bestehen.
- Schlägt die Beurteilung fehl, bekommt das Ticket keinen Wert und wird kein Kandidat. Du kannst die Beurteilung nicht manuell starten oder wiederholen.