Dokumentation / KI-Konfiguration
Keine Antwort nötig und stille Unterhaltungen
Kurz gesagt: aishaa beurteilt bei jeder Kundennachricht, ob euer Team noch darauf antworten muss. Was mit dem Urteil „keine Antwort nötig“ passiert, bestimmst du mit einer Leiter aus drei Stufen pro Kanal: Nur anzeigen, Aus der Arbeitsliste nehmen oder Status automatisch setzen. Außerdem schaut aishaa jede Nacht auf Unterhaltungen, die schon einige Tage still sind, und beurteilt, ob dort noch etwas offen ist. Diese Anzahl Tage stellst du mit Stilles Gespräch nach (Tagen) ein.
Wo du das findest
Die Einstellungen stehen im Abschnitt Arbeitsweise:
- Für das ganze Konto: Konto > Kontoeinstellungen, Abschnitt Arbeitsweise. Hier stellt ein Kontoadministrator die Felder Stilles Gespräch nach (Tagen), Keine Antwort nötig (E-Mail) und Keine Antwort nötig (WhatsApp) ein und speichert sie mit Speichern unter dem Abschnitt.
- Für eine Organisation, die vom Konto abweicht: Organisation > Allgemein, Abschnitt Arbeitsweise, nachdem du Eigene Arbeitsweise für (Organisation) verwenden eingeschaltet hast. Diesen Abschnitt gibt es nur in einem Konto mit mehr als einer Organisation. Siehe Arbeitsweise: Webshop oder Dienstleister.
- Über Sag es aishaa (auf der Seite Organisation > Intelligenz > Änderungen oder im Chat): Tippe zum Beispiel „Setze keine Antwort nötig für E-Mail auf aus der Arbeitsliste nehmen“ oder „Beurteile stille Unterhaltungen nach 10 Tagen“. aishaa macht daraus immer einen Vorschlag, den ein Organisationsadministrator genehmigt. Siehe Sag es aishaa.
Wer: ein Kontoadministrator für die Kontoeinstellungen, ein Organisationsadministrator für eine eigene Arbeitsweise pro Organisation und für das Genehmigen von Vorschlägen. Ein Teamleiter kann die Änderung über Sag es aishaa vorschlagen. Die Einstellungen gelten pro Organisation: Jede Organisation folgt dem Konto, sofern sie keine eigene Arbeitsweise hat.
Der Abschnitt Arbeitsweise in den Kontoeinstellungen mit dem Feld Stilles Gespräch nach (Tagen) und den zwei Auswahllisten Keine Antwort nötig (E-Mail) und Keine Antwort nötig (WhatsApp) mit den Optionen Nur anzeigen, Aus der Arbeitsliste nehmen und Status automatisch setzen.
Wann aishaa urteilt, dass keine Antwort nötig ist
aishaa beurteilt den Antwortbedarf zu drei Zeitpunkten:
- Beim Eingang einer Kundennachricht. Während der Verarbeitung der Nachricht prüft aishaa in mehreren Schritten (Mail-Header, Planner und Composer), ob die Nachricht eine Antwort erfordert. Ein Dankeschön, eine automatische Mitteilung, eine Unterhaltung, die bereits über einen anderen Kanal läuft, oder eine unerwünschte Nachricht bekommt das Urteil „keine Antwort nötig“ mit einem Grund.
- Nach Stille. Jede Nacht beurteilt aishaa offene Unterhaltungen, in denen der Kunde zuletzt geschrieben hat und in denen seit mehr als der eingestellten Anzahl Tage nichts mehr passiert ist. Der Schritt heißt dann Stille.
- Bei einer manuellen Analyse. Klickst du in einem Ticket auf Analyse erneut ausführen, beurteilt aishaa den Antwortbedarf erneut.
Das Urteil besteht aus einer Entscheidung (Antwort nötig, nicht nötig oder unklar), einem Grund und einer Sicherheit in Prozent. Nur ein Urteil „nicht nötig“ mit ausreichend hoher Sicherheit führt zu einer Aktion am Ticket; ein zweifelhaftes Urteil wird höchstens angezeigt. Welche Gründe aishaa angeben kann und wie das Urteil am Ticket sichtbar ist, liest du in Keine Antwort nötig.
Die drei Stufen der Leiter
Die Felder Keine Antwort nötig (E-Mail) und Keine Antwort nötig (WhatsApp) bestimmen getrennt pro Kanal, was aishaa mit einem Urteil „keine Antwort nötig“ macht. Telefontickets und andere Kanäle folgen der Einstellung für E-Mail. Der Hilfetext in der App lautet: Was aishaa tut, wenn eine Kundennachricht keine Antwort braucht. Zunächst nur anzeigen lassen; höher stufen, sobald das Urteil vertrauenswürdig ist.
Es ist eine Leiter: Jede Stufe macht alles, was die Stufe davor macht, plus etwas mehr.
| Option | Was mit dem Ticket passiert | Was du im Posteingang merkst |
|---|---|---|
| Nur anzeigen (Standard) | aishaa schreibt keinen Entwurf und hält das Urteil fest. Sonst ändert sich nichts am Ticket. | Der Chip Keine Antwort nötig in der Ticketübersicht und oben im Ticket, die Meldung Kein Entwurf erstellt über dem Editor und im Tab Zeitachse die Zeile aishaa: keine Antwort nötig (…). Nur angezeigt. Das Ticket bleibt Offen, zählt im Posteingangszähler mit und die Wartezeit läuft weiter. Du kannst mit Nur ‚keine Antwort nötig‘ filtern. |
| Aus der Arbeitsliste nehmen | Wie oben, plus: Das Ticket wird aus der Arbeitsliste genommen. Der Status bleibt Offen. | Das Ticket zählt nicht mehr im Posteingangszähler, steht nicht mehr bei den Aktionen im Dashboard (auf dem Smartphone die Liste Benötigt Aufmerksamkeit) und der Wartezeitzähler stoppt. In der Ticketübersicht bleibt es ganz normal sichtbar. Zeile in der Zeitachse: Aus der Arbeitsliste genommen. |
| Status automatisch setzen | Wie oben, plus: aishaa setzt das Ticket auf Beantwortet. | Das Ticket verschwindet aus der Standardansicht der offenen Tickets. Zeile in der Zeitachse: Auf Beantwortet gesetzt. Ist Beantwortete Tickets automatisch schließen eingeschaltet, wird das Ticket nach der eingestellten Anzahl Tage auch Geschlossen. |
Was in jeder Stufe gleich bleibt:
- aishaa schickt nie selbst eine Nachricht an den Kunden. „Keine Antwort nötig“ bedeutet nur, dass kein Entwurf entsteht und, je nach Stufe, dass das Ticket aus der Arbeitsliste genommen wird oder auf Beantwortet kommt.
- Ein Kollege kann das Urteil immer mit Stimmt, nichts nötig bestätigen oder mit Trotzdem bearbeiten überstimmen. Bei Trotzdem bearbeiten kommt das Ticket zurück in die Arbeitsliste und aishaa schreibt nachträglich einen kurzen Entwurf.
- Schickt der Kunde eine neue Nachricht, wird das Ticket wieder Offen, kommt zurück in die Arbeitsliste und aishaa beurteilt die neue Nachricht erneut.
- Nur Tickets mit dem Status Offen oder Beantwortet werden angepasst. Ein geschlummertes Ticket, ein Ticket, das auf eine externe Reaktion wartet, und ein geschlossenes Ticket lässt aishaa in Ruhe.
Eine Übermittlung bleibt beim Eingang immer stehen
Schickt ein Kunde etwas, worum ihr gebeten hattet (Dokumente, Daten, ein unterschriebenes Formular), ohne neue Frage, gibt aishaa den Grund Übermittlung an. Eine Übermittlung ist Arbeit für euer Team: Beim Eingang bleibt ein solches Ticket in jeder Stufe ganz normal in der Arbeitsliste, auch bei Aus der Arbeitsliste nehmen und Status automatisch setzen. Du siehst dann nur den Chip und die Meldung. Erst nach dem Stillefenster darf aishaa annehmen, dass die Übermittlung außerhalb der Unterhaltung erledigt wurde (siehe unten).
Das Stillefenster: Stilles Gespräch nach (Tagen)
Beim Eingang kann aishaa nur Nachrichten beurteilen, die tatsächlich eingehen. Eine Unterhaltung, in der nichts mehr passiert, würde sonst endlos offen bleiben. Deshalb schaut aishaa jede Nacht auf stille Unterhaltungen.
Eine Unterhaltung kommt infrage, wenn sie alle diese Bedingungen erfüllt:
- Das Ticket hat den Status Offen und wurde nicht bereits aus der Arbeitsliste genommen.
- Der Kunde hat zuletzt geschrieben; danach wurde keine Antwort eines Kollegen verschickt.
- Die letzte Kundennachricht ist mindestens die eingestellte Anzahl Tage alt (Stilles Gespräch nach (Tagen)).
- aishaa hat nicht bereits früher festgestellt, dass auf diese Unterhaltung noch eine Antwort nötig ist. Eine Unterhaltung mit einer unbeantworteten Frage bleibt ganz normal in der Arbeitsliste, egal wie lange sie still ist.
- Die Unterhaltung wurde noch nicht früher nach Stille beurteilt. Erst wenn der Kunde erneut schreibt, kann eine neue Stillebeurteilung folgen.
aishaa liest dann die ganze Unterhaltung (die letzten 40 Nachrichten) und beurteilt, ob ihr dem Kunden noch etwas schuldet. Das Ergebnis:
- Es ist noch etwas offen: Das Urteil wird „Antwort nötig“ und das Ticket bleibt ganz normal in der Arbeitsliste. Im Composer erscheint eine KI-Notiz mit einer kurzen Zusammenfassung dessen, was noch offen ist.
- Es ist nichts mehr geschuldet: Das Urteil wird „keine Antwort nötig“ mit einem der bekannten Gründe (Abschlussbemerkung, Mitteilung, Wird anderswo bearbeitet, Unerwünscht) oder, bei einer Übermittlung, dem Grund Übermittlung nach Stille. Das Urteil durchläuft dieselbe Leiter wie beim Eingang: nur anzeigen, aus der Arbeitsliste nehmen oder auf Beantwortet. Die KI-Notiz erklärt, warum nichts mehr offen ist.
- Unklar: aishaa kann nicht bestimmen, ob noch etwas offen ist. Das Ticket bleibt unverändert in der Arbeitsliste.
Eine Stillebeurteilung erkennst du am Schritt Stille im Tooltip des Chips Keine Antwort nötig (Keine Antwort nötig laut Stille (… % sicher)) und im Tab Zeitachse.
Ein geöffnetes Ticket mit dem Chip Keine Antwort nötig, dem Tooltip Keine Antwort nötig laut Stille mit dem Prozentsatz und im Composer der KI-Notiz mit der Zusammenfassung von aishaa.
Die Anzahl Tage einstellen
| Einstellung | Bereich | Standard |
|---|---|---|
| Stilles Gespräch nach (Tagen) | 1 bis 365 Tage | Folgt dem Arbeitsprofil: 7 Tage bei Webshop, 14 Tage bei Dienstleister. Lässt du das Feld leer, steht darunter Leer folgt dem Profil mit dem Wert. |
Wähle ein Fenster, das zu eurer Durchlaufzeit passt. Erledigt ihr Übermittlungen innerhalb einer Woche, reichen 7 Tage gut aus; bei längeren Vorgängen verhinderst du mit einem größeren Fenster, dass aishaa eine Unterhaltung als abgeschlossen ansieht, während ihr noch daran arbeitet.
Eine Stufe wählen
- Beginne mit Nur anzeigen. Du siehst dann in der Ticketübersicht, welche Tickets aishaa als „keine Antwort nötig“ beurteilt, und kannst mit Stimmt, nichts nötig oder Trotzdem bearbeiten angeben, ob das stimmt.
- Sieh dir nach ein paar Wochen den Bericht Keine Antwort nötig unter Analyse an. Dort siehst du pro Grund, wie oft ein Kollege das Urteil bestätigt hat und wie oft trotzdem geantwortet wurde. Siehe Bericht: Keine Antwort nötig.
- Stimmt das Urteil fast immer, stelle die Stufe eine Sprosse höher. Aus der Arbeitsliste nehmen behält den Status Offen, sodass du die Tickets noch wiederfindest; Status automatisch setzen räumt sie auf Beantwortet auf.
Änderst du die Stufe, wendet aishaa die neue Stufe im Hintergrund auch auf Tickets an, die bereits ein Urteil „keine Antwort nötig“ haben und noch Offen oder Beantwortet sind. Stellst du die Stufe von Nur anzeigen auf Aus der Arbeitsliste nehmen, verschwinden diese Tickets nachträglich aus der Arbeitsliste. Stellst du die Stufe niedriger, kommen Tickets, die noch Offen sind, zurück in die Arbeitsliste; Tickets, die bereits auf Beantwortet stehen, behalten diesen Status.
Gut zu wissen
- Die drei Stufen gelten pro Kanal für die ganze Organisation. Eine Ausnahme pro Kunde oder pro Absender gibt es nicht.
- Die Stillebeurteilung läuft nachts. Eine Unterhaltung, die heute die Schwelle erreicht, hat also erst am nächsten Morgen ein Urteil. Pro Organisation beurteilt aishaa pro Nacht maximal 200 Unterhaltungen, die ältesten zuerst; ein großer Rückstand wird über mehrere Nächte abgearbeitet.
- Im Bericht Keine Antwort nötig siehst du unter Stillefenster (Tage), wie viele Unterhaltungen gerade still sind und auf eine Beurteilung warten (Still, wartet auf Beurteilung) und wie viele in Bearbeitung sind (Beurteilung ausstehend).
- Status automatisch setzen schließt nie selbst ein Ticket. aishaa setzt höchstens Beantwortet; Geschlossen wird es nur durch automatisches Schließen oder durch einen Kollegen.
- Möchtest du für eine bestimmte Unterhaltung immer einen Entwurf, klicke auf Trotzdem bearbeiten. Das Urteil für dieses Ticket wird dann gelöscht und das Ticket kommt zurück in die Arbeitsliste.
- Sind die KI-Analysen für eure Organisation ausgeschaltet, beurteilt aishaa auch keinen Antwortbedarf und keine stillen Unterhaltungen.