Reaktionszeiten
Kurz gesagt: Der Bericht Reaktionszeitanalysen misst, wie lange ein Kunde auf die erste Antwort eines Kollegen wartet und wie lange Kollegen im Durchschnitt für jede Reaktion brauchen. Du siehst die Zahlen als Gesamtwert, als Trend über die Zeit, pro Kollege und pro Kanal, dazu die zwanzig Tickets, die am längsten auf eine erste Antwort gewartet haben.
Wo du das findest
Gehe zu Analyse > Reaktionszeiten. Die Seite heißt Reaktionszeitanalysen mit dem Untertitel Antwortgeschwindigkeit und erste Reaktionszeiten verfolgen.
Wer: ab der Rolle Teamleiter. Der Bericht zeigt die Tickets der Organisation, in der du arbeitest. Hat dein Konto mehrere Organisationen, wählst du im Filter Organisationen, welche mitzählen.
Der Bericht Reaktionszeitanalysen (Menü Analyse > Reaktionszeiten) mit den Filtern, den sechs Karten und dem Trenddiagramm.
Filter
Wähle die Filter und klicke auf Aktualisieren, um den Bericht zu laden.
| Filter | Bedeutung | Standard |
|---|---|---|
| Datumsbereich | Der Zeitraum, in dem das Ticket angelegt wurde. Nutze die Schnellauswahl 7d, 30d, 90d, 180d und YTD (vom 1. Januar bis heute) oder wähle selbst ein Start- und Enddatum. Das Enddatum reicht immer bis zum Ende dieses Tages. | Letzte 90 Tage |
| Gruppieren nach | Die Größe der Zeitabschnitte im Trenddiagramm: Auto, Täglich, Wöchentlich, Monatlich oder Keine (kein Trenddiagramm). Bei Auto wählt aishaa täglich bis 120 Tage, wöchentlich bis 365 Tage und darüber monatlich. | Auto |
| Organisationen | Nur bei Konten mit mehr als einer Organisation: welche Organisationen mitzählen. | Die aktuelle Organisation |
| Kanäle | Nur Tickets aus den gewählten Kanälen, zum Beispiel E-Mail oder WhatsApp. Leer bedeutet alle Kanäle. | Alle Kanäle |
| Labels | Nur Tickets mit einem der gewählten Labels. Leer bedeutet alle Tickets. | Alle Tickets |
aishaa merkt sich pro Benutzer den gewählten Datumsbereich (nur die Schnellauswahl), die Gruppierung und die gewählten Organisationen für deinen nächsten Besuch. Ein selbst gewähltes Start- und Enddatum wird nicht gespeichert.
Die sechs Karten
| Karte | Bedeutung |
|---|---|
| Gesamtanzahl der Tickets | Die Anzahl der Tickets, die im gewählten Zeitraum angelegt wurden und den Filtern entsprechen. |
| Mit erster Antwort | Die Anzahl dieser Tickets, in denen ein Kollege mindestens einmal nach einer Nachricht des Kunden geantwortet hat. |
| Durchschnittliche erste Reaktion | Die durchschnittliche Zeit zwischen der ersten Nachricht des Kunden und der ersten Antwort eines Kollegen. Nur Tickets mit einer ersten Reaktion zählen mit. Tickets ohne Antwort verschieben den Durchschnitt also weder nach oben noch nach unten. |
| P50 erste Reaktion | Der Median der ersten Reaktionszeit: Die Hälfte der Tickets bekam schneller eine Antwort als dieser Wert. |
| P90 erste Reaktion | Das 90. Perzentil: 90 Prozent der Tickets bekamen schneller eine Antwort als dieser Wert. Diese Karte zeigt, wie lange die langsamsten 10 Prozent warten. |
| Durchschnittliche Antwort (alle Agentenantworten) | Die durchschnittliche Zeit zwischen einer Nachricht des Kunden und der nächsten Antwort eines Kollegen, über alle Antworten in allen Tickets, nicht nur die erste. |
So misst aishaa eine Reaktionszeit
- Erste Antwort ist die erste Antwort eines Kollegen, die auf die erste Nachricht des Kunden im Ticket folgt. Die Zeit dazwischen ist die erste Reaktionszeit. Automatische Antworten und KI-Entwürfe zählen nicht als Antwort eines Kollegen.
- Für alle Agentenantworten betrachtet aishaa jede Reihe von Kundennachrichten: Schickt ein Kunde drei Nachrichten hintereinander, zählt die Zeit von der ersten Nachricht dieser Reihe bis zur nächsten Antwort eines Kollegen als eine Reaktionszeit.
- Tickets ohne Kundennachricht oder ohne Antwort eines Kollegen ergeben keine Reaktionszeit und zählen nur bei Gesamtanzahl der Tickets mit.
- Zeiten werden in Minuten gemessen und in den Karten gut lesbar dargestellt.
Diagramme und Tabellen
Unter den Karten stehen die Diagramme und Tabellen. Sie nutzen dieselben Filter und denselben Zeitraum wie die Karten.
Trend
Das Liniendiagramm Trend zeigt pro Zeitabschnitt zwei Linien: Durchschnittliche erste Reaktion (min) und Durchschnittliche Agentenantwort (Min). Das Diagramm verschwindet, wenn du bei Gruppieren nach die Option Keine wählst. Bei vielen Zeitabschnitten zeigt die Achse höchstens 24 Beschriftungen, die übrigen Zeitabschnitte sind trotzdem im Diagramm. Wochen stehen als KW 37 2026, Monate mit dem deutschen Monatsnamen.
Nach Agent
Das Balkendiagramm Nach Agent zeigt die durchschnittliche erste Reaktionszeit pro zugewiesenem Kollegen. Der Kollege ist die Person, der das Ticket aktuell zugewiesen ist. Tickets ohne zugewiesenen Kollegen stehen gesammelt unter (Nicht zugewiesen). Ohne Daten steht dort Kein Agentenüberblick verfügbar.
Nach Kanal
Der Donut Nach Kanal zeigt die Anzahl der Tickets pro Kanal, zum Beispiel E-Mail oder WhatsApp.
Langsamste Tickets (erste Reaktion)
Die Tabelle Langsamste Tickets (erste Reaktion) zeigt die zwanzig Tickets mit der längsten ersten Reaktionszeit im gewählten Zeitraum, mit den Spalten Ticket, Betreff, Agent, Kanal und Erste Antwort. Mit der Schaltfläche Öffnen öffnest du das Ticket in einem neuen Tab (in der installierten App öffnet sich das Ticket in der App selbst).
Die Tabelle Langsamste Tickets (erste Reaktion) unten im Bericht Reaktionszeiten, mit der Schaltfläche Öffnen in jeder Zeile.
Gut zu wissen
- Die Option Täglich ist deaktiviert, sobald der Datumsbereich länger als 120 Tage ist. aishaa nutzt dann Wöchentlich.
- Der Bericht betrachtet das Erstellungsdatum des Tickets, nicht das Datum der Antwort. Ein Ticket vom 1. August, das am 5. September beantwortet wird, zählt im August mit.
- Die Grenzen von Tagen, Wochen und Monaten im Trenddiagramm liegen fest auf mitteleuropäischer Zeit, unabhängig von der Zeitzone deiner Organisation oder deines Browsers.
- Die Nummer in der Spalte Ticket der Tabelle ist die interne Nummer des Tickets und kann von der Ticketnummer abweichen, die du in der Ticketübersicht siehst. Nutze die Schaltfläche Öffnen, um sicher das richtige Ticket zu öffnen.
- Gelöschte Tickets zählen in den Zahlen dieses Berichts mit.
- Es gibt keinen Export dieses Berichts. Siehe Zahlen ohne Export teilen.
- Schlägt das Laden fehl, erscheint die Meldung Analysen konnten nicht geladen werden. Versuche es mit Aktualisieren erneut.