Dokumentation / Arbeiten mit Tickets
Mehrere Tickets gleichzeitig bearbeiten
Kurz gesagt: In der Ticketübersicht schaltest du den Massenstatusmodus ein, hakst Tickets an und gibst ihnen auf einmal einen neuen Status. Mit dem Filter Nur ‚keine Antwort nötig‘ bestätigst du massenhaft, dass Tickets keine Antwort brauchen. Ein Kontoadministrator kann ausgewählte Tickets auch löschen.
Wo du das findest
Gehe zu Tickets. In der Werkzeugleiste über der Liste steht die Schaltfläche mit dem Listensymbol und dem Tooltip Bulk-Statusaktualisierung aktivieren. Sobald der Modus aktiv ist, heißt der Tooltip Bulk-Statusaktualisierungsmodus deaktivieren.
Wer: ab der Rolle Agent für Statusänderungen; löschen kann nur ein Kontoadministrator. Die Bearbeitung gilt für die Tickets, die du anhakst, innerhalb des Arbeitsbereichs, den die Übersicht zeigt.
Den Status mehrerer Tickets ändern
- Filtere und sortiere die Übersicht so, dass die Tickets, die du bearbeiten möchtest, zu sehen sind.
- Klicke auf Bulk-Statusaktualisierung aktivieren. Vor jeder Zeile erscheint ein Kontrollkästchen, und die Schaltfläche Massenstatusaktualisierung erscheint in der Werkzeugleiste. Ein Klick auf eine Zeile hakt das Ticket an, statt es zu öffnen.
- Hake die Tickets an. Das Menü Massenstatusaktualisierung bleibt deaktiviert, solange nichts angehakt ist.
- Öffne Massenstatusaktualisierung und wähle den neuen Status.
- Du siehst die Meldung Ausgewählte Tickets aktualisiert. und die Liste wird aktualisiert.
Die Ticketübersicht im Massenstatusmodus mit angehakten Tickets, dem geöffneten Menü Massenstatusaktualisierung mit Öffnen, Beantwortet und Geschlossen und dem Papierkorbsymbol.
| Option | Bedeutung |
|---|---|
| Offen | Die Tickets kommen zurück in die Arbeitsliste. |
| Beantwortet | Die Tickets werden als beantwortet markiert, als hättest du dem Kunden geantwortet. |
| Geschlossen | Die Tickets werden geschlossen. |
| Bestätigen: keine Antwort nötig | Nur sichtbar, wenn der Filter Nur ‚keine Antwort nötig‘ aktiv ist. Bestätigt das Urteil von aishaa für die angehakten Tickets; sie gehen auf Beantwortet und aus der Arbeitsliste. Du siehst danach die Meldung mit der Anzahl: (Anzahl) Tickets als „keine Antwort nötig“ bestätigt. |
Wählst du einen Status, ohne dass etwas angehakt ist, erscheint Es wurden keine Tickets ausgewählt, um sie zu aktualisieren.
Tickets löschen
Bist du Kontoadministrator, steht im Massenstatusmodus neben dem Menü Massenstatusaktualisierung ein Papierkorbsymbol. Hake die Tickets an und klicke auf das Papierkorbsymbol. Die Tickets werden sofort gelöscht; es erscheint keine Sicherheitsabfrage. Ohne Auswahl siehst du Es wurden keine Tickets ausgewählt, die gelöscht werden sollten.
Was das Löschen für die Daten des Kunden bedeutet, liest du in Daten aufbewahren und löschen.
Gut zu wissen
- Der Massenstatusmodus ist in der Spamansicht nicht verfügbar. Spamnachrichten wählst du mit den eigenen Schaltflächen dieser Ansicht aus und löschst sie dort, siehe Spam prüfen.
- Setzt du Tickets über Massenstatusaktualisierung auf Geschlossen, wird nichts abgefragt. Erfasst die Organisation Kundenzufriedenheit für die Bewertungs-E-Mail, beurteilt aishaa danach jedes Ticket, das dadurch geschlossen wird, selbst: zuerst, ob es eine Kundenunterhaltung war, und wenn ja, mit welchem Zufriedenheitswert. Das geschieht unter denselben Bedingungen wie bei einem einzelnen Ticket, siehe Kundenzufriedenheit beim Schließen eines Tickets.
- Die Massenbearbeitung ist auf Status, das Bestätigen von „keine Antwort nötig“ und das Löschen beschränkt. Labels hinzufügen, einen Agenten zuweisen oder Tickets zusammenführen geht nur pro Ticket.
- Ein Ticket, das du auf Beantwortet oder Geschlossen setzt, wird automatisch wieder Offen, sobald der Kunde eine neue Nachricht schickt.
- Folgeaktionen haben ein eigenes Massenmenü auf der Seite Offene Aktionen, siehe Folgeaktionen (Ticketaktionen).