Dokumentation / Arbeiten mit Tickets
Warten auf eine externe Antwort
Kurz gesagt: Wartest du auf einen Lieferanten, ein Transportunternehmen oder eine andere externe Partei, setze das Ticket auf Wartet auf externe Antwort. Das Ticket verschwindet aus dem Posteingang. Kommt eine Antwort, wird es von selbst wieder Offen. Stellst du eine Frist ein, öffnet aishaa das Ticket an diesem Datum wieder und schlägt eine Erinnerung an die externe Partei vor.
Wo du das findest
Zwei Stellen:
- Die Auswahlliste Status in der oberen Leiste eines Tickets oder der Status-Chip in der Ticketübersicht: Wähle Wartet auf externe Antwort.
- Der Block Nach dem Versenden im Dialog An externe Partei weiterleiten und im Dialog Antworten an einen externen Teilnehmer. Dort kannst du auch eine Frist und eine Notiz mitgeben.
Wer: ab der Rolle Agent. Der Status gilt pro Ticket.
Manuell auf Warten setzen
- Öffne das Ticket.
- Wähle bei Status die Option Wartet auf externe Antwort.
Das Ticket erhält das Banner Dieses Ticket wartet auf eine externe Antwort. und steht nicht mehr im Posteingang. Auf diese Weise stellst du keine Frist und keine Notiz ein; das Ticket wartet, bis eine Antwort kommt oder du den Status selbst änderst.
Warten beim Weiterleiten oder Antworten einstellen
Leitest du eine Kundennachricht an eine externe Partei weiter oder antwortest du einem externen Teilnehmer, steht unter deiner Nachricht der Block Nach dem Versenden:
- Setze das Häkchen bei Auf externe Antwort warten. Das Ticket geht nach dem Senden auf Wartet auf externe Antwort.
- Setze bei Bedarf das Häkchen bei Auf offen zurücksetzen, wenn keine Antwort erfolgt. und wähle eine Frist: Morgen, 2 Tage, 1 Woche oder ein eigenes Datum mit Uhrzeit in der Datumsauswahl.
- Gib bei Bedarf einen Hinweis für dein Team (und für aishaa) ein.
- Sende die Nachricht.
Der Block Nach dem Versenden im Dialog An externe Partei weiterleiten, mit dem Häkchen Auf externe Antwort warten, dem Häkchen Auf offen zurücksetzen, wenn keine Antwort erfolgt., den Schaltflächen Morgen, 2 Tage und 1 Woche, der Datumsauswahl und dem Feld Hinweis.
Mit einer Frist zeigt das Banner Dieses Ticket wartet auf eine externe Antwort. Wird automatisch am (Datum) wieder geöffnet. und darunter deine Notiz. Wie du weiterleitest, liest du in Eine Nachricht weiterleiten.
Ein geöffnetes Ticket mit dem Banner Dieses Ticket wartet auf eine externe Antwort. Wird automatisch am (Datum) wieder geöffnet. oben und der Notiz.
Was während des Wartens passiert
- Das Ticket steht nicht im Posteingang. Du findest es über den Filter Status mit dem Wert Wartet auf externe Antwort.
- Sendest du selbst eine Antwort an den Kunden, während das Ticket wartet, bleibt der Status Wartet auf externe Antwort bestehen. Bei jedem anderen Status würde das Ticket nach einer Antwort Beantwortet.
- Bei der weitergeleiteten Nachricht steht ein Tooltip Externe Nachverfolgung mit Hinweis, Frist und Status: Warten.
- Möchtest du die externe Partei zwischendurch erinnern, wähle bei deiner weitergeleiteten Nachricht Erinnerung senden. Die Nachricht geht in dieselbe E-Mail-Unterhaltung.
Wie das Warten endet
| Ereignis | Was aishaa tut |
|---|---|
| Die externe Partei oder der Kunde antwortet | Der Status wird Offen. Bei der Nachricht steht der Abschluss Antwort erhalten. |
| Du änderst den Status selbst | Das Warten endet mit dem Abschluss Manuell beendet. |
| Die Frist läuft ohne Antwort ab | Der Status wird Offen mit dem Grund Frist für externe Rückmeldung abgelaufen in der Zeitleiste; bei der Nachricht steht Frist abgelaufen. aishaa sieht sich danach die Unterhaltung mit deiner Notiz an und schlägt vor, der externen Partei eine höfliche Erinnerung zu schicken, den Kunden über die Verzögerung zu informieren oder beides. Der Vorschlag wartet als Entwurf auf deine Prüfung. |
Gut zu wissen
- Eine Antwort der externen Partei landet im selben Ticket, mit der Überschrift Antwort auf weitergeleitete Nachricht.
- Das Warten auf eine externe Partei ist etwas anderes als Schlummern. Schlummern nutzt du, um ein Ticket bis zu einem Zeitpunkt, den du wählst, beiseitezulegen; das Warten auf eine externe Antwort endet, sobald die Antwort eingeht. Siehe Schlummern und Wecker.
- Eine Frist und eine Notiz kannst du nur beim Weiterleiten oder Antworten mitgeben, nicht über die Auswahlliste Status.
- aishaa darf von sich aus nur Nachrichten an Parteien auf der Liste Externe Parteien des Kontos senden. Du selbst kannst an jede Adresse weiterleiten. Siehe Externe Parteien.
- Das Ticket wird nach der Frist von einem Hintergrundprozess wieder geöffnet; der genaue Zeitpunkt kann einige Minuten nach der Frist liegen.