Kontakte zusammenführen, verschieben und blockieren
Kurz gesagt: Steht derselbe Kunde zweimal in aishaa, führst du die Profile zusammen, ohne Tickets oder Kontaktdaten zu verlieren. Bei Unternehmen kannst du einen Ansprechpartner zu einem anderen Kunden verschieben oder ihn zu einem eigenständigen Kunden machen. Aus einem Ticket heraus verknüpfst du das Ticket mit einem anderen Kunden oder Ansprechpartner und blockierst eine E-Mail-Adresse, von der du keine Tickets mehr erhalten willst.
Wo du das findest
Die meisten Aktionen startest du aus einem Ticket: Öffne das Ticket über Tickets und klicke in der Kundenkarte rechts auf das Menü mit den drei Punkten. Dort findest du Kundenprofil öffnen, Ticket mit einem anderen Kunden verknüpfen, Mit bestehendem Kunden verknüpfen, bei Unternehmen Kontakt für dieses Ticket auswählen und bei E-Mail-Tickets Blockieren {E-Mail-Adresse}.
Zusammenführen kannst du auch aus dem Kundenprofil: über den Hinweis Möglicherweise derselbe Kunde (Schaltfläche Vergleichen) oder, im Profilbereich, der sich aus einem Ticket öffnet, über die Schaltfläche Zusammenführen. Einen Ansprechpartner verschieben oder abtrennen erledigst du im selben Bereich, auf dem Tab Profil.
Wer: ab der Rolle Agent. Kontakte gehören zum gesamten Konto. Eine Zusammenführung oder Verschiebung gilt also in allen Organisationen des Kontos. Auch eine E-Mail-Sperre gilt für das gesamte Konto.
Das Menü mit drei Punkten in der Kundenkarte neben einem Ticket mit Kundenprofil öffnen, Ticket mit einem anderen Kunden verknüpfen, Mit bestehendem Kunden verknüpfen, Kontakt für dieses Ticket auswählen und Blockieren (E-Mail-Adresse).
Zwei Kundenprofile zusammenführen
Nutze das Zusammenführen, wenn ein Kunde zwei Profile hat, zum Beispiel ein Profil mit der E-Mail-Adresse und ein zweites Profil mit der WhatsApp-Nummer.
- Öffne den Dialog Kunden zusammenführen (über Mit bestehendem Kunden verknüpfen in der Kundenkarte, über Zusammenführen im Profilbereich oder über Vergleichen im Hinweis Möglicherweise derselbe Kunde). Oben steht Aktueller Kunde mit Name, Typ und primären Kontaktdaten.
- Suche bei Zusammenführen mit den anderen Kunden nach Name, E-Mail-Adresse oder Nummer und wähle ihn aus. Der Dialog zeigt Ausgewählter Kunde und darunter eine Erklärung, was passieren wird (siehe Tabelle unten).
- Sind beide Profile Personen mit unterschiedlichen Namen, wähle bei Welchen Namen möchten Sie behalten?, welchen Namen das zusammengeführte Profil bekommt.
- Prüfe die Liste Zusammengeführte Kontaktdaten: alle E-Mail-Adressen, Nummern und anderen Daten, die das zusammengeführte Profil bekommt.
- Gib bei Bedarf einen Grund ein. Er wird in der Zeitleiste des Kunden gespeichert.
- Klicke auf Zusammenführen. Du siehst die Bestätigung Kunden zusammengeführt.
Nach dem Zusammenführen bleibt ein Kunde übrig, der andere wird gelöscht. Alle Tickets, Kontaktdaten und Memos beider Profile bleiben unter dem verbleibenden Kunden erhalten.
| Kombination | Was passiert |
|---|---|
| Person + Person | Diese beiden Personen werden zu einer Person zusammengeführt. Alle Kontaktdaten und Tickets werden beibehalten. |
| Person + Unternehmen | Die aktuelle Person wird mit dem ausgewählten Unternehmen zusammengeführt. Kontaktdaten und Tickets werden mit dem Unternehmen verknüpft. Die Person wird ein Ansprechpartner des Unternehmens. |
| Unternehmen + Unternehmen | Das aktuelle Unternehmen wird mit dem ausgewählten Unternehmen zusammengelegt. Kontakte, Tickets und Domains werden übertragen. |
| Unternehmen + Person | Nicht erlaubt: Ein Unternehmen kann nicht mit einer Person zusammengeführt werden. Ändern Sie das Unternehmen zuerst in eine Person und versuchen Sie es dann erneut. Starte die Zusammenführung in diesem Fall von der Person aus oder ändere zuerst den Typ. |
Der Dialog Kunden zusammenführen mit Aktueller Kunde, dem Suchfeld Zusammenführen mit, dem Ausgewählten Kunden, der Auswahl Welchen Namen möchten Sie behalten? und der Liste Zusammengeführte Kontaktdaten.
Wann aishaa selbst zusammenführt
Ruft aishaa für ein Ticket eine Bestellung oder eine Akte aus einem verbundenen System ab, findet sie darin manchmal eine E-Mail-Adresse, Telefonnummer oder Kundennummer, die in aishaa bereits zu einem anderen Kunden gehört. Das ist ein Beweis, dass diese beiden Profile dieselbe Person sind. Was dann passiert, hängt von der Kontoeinstellung Was aishaa mit dem macht, was verbundene Systeme über einen Kunden sagen ab. Siehe Kontoeinstellungen.
| Einstellung | Was aishaa tut |
|---|---|
| Ergänzen und automatisch zusammenführen (Standard) | Bei eindeutigem Beweis führt aishaa die beiden Profile ohne Rückfrage zusammen. Alles, was weniger sicher ist, wird zu einem Vorschlag auf der Kundenkarte. |
| Ergänzen und vorschlagen | aishaa führt nie selbst zusammen. Jeder Treffer wird zu einem Vorschlag auf der Kundenkarte, ein Mensch entscheidet. |
| Aus | aishaa hält nichts darüber fest, wer ein Kunde ist, und schlägt daher auch nichts vor. |
Auch bei Ergänzen und automatisch zusammenführen führt aishaa nur dann selbst zusammen, wenn alle Bedingungen erfüllt sind:
- der Beweis ist eindeutig, zum Beispiel dieselbe E-Mail-Adresse oder Kundennummer im Datensatz;
- beide Profile sind vom Typ Person, Unternehmen führt aishaa nie selbst zusammen;
- die Angabe verweist nur auf einen einzigen anderen Kunden; gehört sie zu mehreren Profilen, passiert nichts;
- beide Kunden sind in derselben Kundengruppe oder beide in keiner Gruppe;
- niemand hat dieses Paar zuvor mit Nicht derselbe abgelehnt. Eine solche Entscheidung eines Kollegen wird nie durch einen Datensatz überstimmt.
Ist eine dieser Bedingungen nicht erfüllt, wird daraus ein Vorschlag Möglicherweise derselbe Kunde im Kundenprofil und auf der Kundenkarte, mit dem System und dem Datensatz, aus dem der Beweis stammt, als Grund. Siehe Das Kundenprofil.
Eine Zusammenführung durch aishaa steht in der Zeitleiste des Kunden als aishaa hat diesen Kunden mit einem anderen zusammengeführt, weil ein verbundenes System bewiesen hat, dass es ein Kunde ist. Im Ticket siehst du Kunde ‚{alter Name}‘ wurde mit ‚{neuer Name}‘ zusammengeführt.
Einen Ansprechpartner zu einem anderen Kunden verschieben
Diese Aktion gibt es für Unternehmen: Einen Ansprechpartner, der beim falschen Unternehmen steht, verschiebst du zum richtigen Unternehmen oder zu einem anderen Kunden.
- Öffne den Profilbereich aus einem Ticket (Kundenprofil öffnen) und klicke auf dem Tab Profil beim Ansprechpartner auf das Symbol Zu einem anderen Kunden verschieben.
- Der Dialog Kontakt verschieben zeigt Kontakt und Aktueller Kunde.
- Suche bei Zum Kunden verschieben den Zielkunden und wähle ihn aus.
- Setze das Häkchen bei Offene Tickets für diesen Kontakt ebenfalls verschieben, wenn die offenen Tickets dieses Ansprechpartners zum neuen Kunden mitgehen sollen.
- Gib bei Bedarf einen Grund ein und klicke auf Verschieben. Du siehst Kontakt verschoben.
Einen Ansprechpartner zu einem eigenen Kunden machen
Gehört ein Ansprechpartner eigentlich nicht zum Unternehmen, machst du ihn zu einem eigenständigen Kunden, ohne den Verlauf zu verlieren.
- Klicke im Profilbereich auf dem Tab Profil beim Ansprechpartner auf das Symbol Separaten Kunden erstellen.
- Fülle Neuer Kundenname aus (Pflichtfeld) und wähle bei Neuer Kundentyp: Person oder Unternehmen.
- Setze das Häkchen bei Offene Tickets für diesen Kontakt ebenfalls verschieben, wenn die offenen Tickets mitgehen sollen.
- Gib bei Bedarf einen Grund ein und klicke auf Separaten Kunden erstellen. Du siehst Kunde getrennt erstellt.
Ein Ticket mit einem anderen Kunden verknüpfen
Ist ein Ticket beim falschen Kunden gelandet, verknüpfst du es neu, ohne das Ticket zu verschieben oder zusammenzuführen.
- Wähle in der Kundenkarte des Tickets Ticket mit einem anderen Kunden verknüpfen.
- Suche bei Kunde den richtigen Kunden.
- Wähle bei Kontakt den Ansprechpartner oder lass Automatisch auswählen stehen.
- Gib bei Bedarf einen Grund ein und klicke auf Speichern. Du siehst Ticket mit einem anderen Kunden verknüpft.
Den Ansprechpartner eines Tickets ändern (Unternehmen)
Bei einem Unternehmen mit mehreren Ansprechpartnern kannst du angeben, zu welchem Ansprechpartner eine Unterhaltung gehört. Wähle in der Kundenkarte Kontakt für dieses Ticket auswählen, wähle den Kontakt (der Dialog zeigt die Kontaktdaten der gewählten Person), gib bei Bedarf einen Grund ein und klicke auf Speichern. Du siehst Ticketkontakt geändert. In der Kundenkarte steht danach Ticketkontakt: {Name}.
Eine E-Mail-Adresse blockieren
Willst du von einem Absender keine Tickets mehr erhalten (zum Beispiel von einem Spammer oder einem automatischen Mailer), blockiere die E-Mail-Adresse aus dem Ticket heraus.
- Wähle in der Kundenkarte eines E-Mail-Tickets Blockieren {E-Mail-Adresse}. Diese Option gibt es nur, wenn das Ticket per E-Mail eingegangen ist.
- Der Dialog E-Mail-Adresse blockieren fragt Sind Sie sicher, dass Sie {E-Mail-Adresse} blockieren möchten? und nennt Diese Aktion wurde aus dem Ticket #{Nummer} gestartet.
- Wähle Blockieren, um nur die Adresse zu blockieren, oder Ticket blockieren und schließen, um die Adresse zu blockieren und das Ticket sofort zu schließen. Mit Abbrechen passiert nichts.
Du siehst die Bestätigung {E-Mail-Adresse} wurde blockiert. Neue E-Mails von genau dieser Adresse kommen danach in keiner Organisation des Kontos mehr als Ticket an. Bestehende Tickets des Absenders bleiben erhalten.
Die Sperre wird als Regel für eingehende E-Mails mit der Aktion Blockieren für den Absender (Typ Genau) gespeichert. Ein Organisationsadministrator kann die Sperre über Konto > Regeln für eingehende E-Mails ansehen und wieder aufheben. Siehe Regeln für eingehende E-Mails.
Der Dialog E-Mail-Adresse blockieren mit der Frage Sind Sie sicher, dass Sie (Adresse) blockieren möchten? und den Schaltflächen Abbrechen, Blockieren sowie Ticket blockieren und schließen.
Gut zu wissen
- Zusammenführen lässt sich nicht rückgängig machen. Prüfe die Liste Zusammengeführte Kontaktdaten, bevor du bestätigst.
- Bei einer Zusammenführung baut aishaa das Bild des Kunden (Was aishaa über diesen Kunden weiß) automatisch neu auf.
- Der Hinweis Möglicherweise derselbe Kunde entsteht auf zwei Wegen: weil der vollständige Name exakt übereinstimmt und sich die Profile mit E-Mail- und Telefon- oder WhatsApp-Daten ergänzen, oder weil ein Datensatz aus einem verbundenen System die beiden miteinander verknüpft. Mit Später blendest du den Vorschlag sieben Tage aus, mit Nicht derselbe verschwindet er endgültig, auch für aishaa.
- Blockieren funktioniert nur für E-Mail. Für WhatsApp oder andere Kanäle gibt es in aishaa keine Blockierfunktion.
- Eine Sperre gilt für die exakte Adresse. Willst du eine ganze Domain blockieren, erstelle selbst eine Regel für eingehende E-Mails mit dem Typ Domäne.
- Eine E-Mail, die vom Spamfilter zurückgehalten wird, ist etwas anderes als eine Sperre. Siehe Spam prüfen.
- Willst du zwei Tickets desselben Kunden zusammenführen statt zwei Kunden, nutze Ticket zusammenführen im Ticket. Siehe Zusammenführen, aufteilen, verschieben und verknüpfen.