Dokumentation / Kanal WhatsApp
Das 24-Stunden-Fenster
Kurz gesagt: Meta erlaubt freie WhatsApp-Nachrichten an einen Kunden nur innerhalb von 24 Stunden nach der letzten Nachricht dieses Kunden. Ist dieses Fenster geschlossen, wechselt der Editor in aishaa in den Vorlagenmodus: Du wählst eine von Meta genehmigte Vorlage, füllst die Variablen aus und sendest sie. Sobald der Kunde wieder antwortet, öffnet sich das Fenster erneut und du kannst wieder frei schreiben.
Wo du das findest
Öffne ein WhatsApp-Ticket über Tickets. Der Vorlagenmodus erscheint automatisch im Editor unten im Ticket, sobald das 24-Stunden-Fenster geschlossen ist. Dafür gibt es keine Einstellung.
Wer: ab der Rolle Agent. Das Fenster gilt pro Kundennummer auf der verbundenen WhatsApp-Nummer der Organisation. Vorlagen verwaltet ein Kontoadministrator unter Konto > WhatsApp-Vorlagen (siehe WhatsApp-Vorlagen).
Wann das Fenster offen und geschlossen ist
- Das Fenster öffnet sich in dem Moment, in dem der Kunde eine WhatsApp-Nachricht an die Nummer der Organisation sendet, und schließt sich genau 24 Stunden später. Jede neue Nachricht des Kunden startet die 24 Stunden neu.
- Das Fenster gehört zur Telefonnummer des Kunden, nicht zum Ticket. Hat der Kunde innerhalb von 24 Stunden eine Nachricht in einem anderen Ticket auf derselben Nummer gesendet, ist das Fenster auch in diesem Ticket offen.
- Nachrichten, die du oder ein Kollege senden, verlängern das Fenster nicht. Nur Nachrichten des Kunden zählen.
- Erstellst du selbst ein neues WhatsApp-Ticket für einen Kunden, der in letzter Zeit nicht geschrieben hat (siehe Selbst ein Ticket erstellen), ist das Fenster geschlossen und du beginnst mit einer Vorlage.
Solange das Fenster offen ist, funktioniert der Editor wie in WhatsApp im Posteingang beschrieben: freier Text, Anhänge und Sprachnachrichten.
Vorlagenmodus im Editor
Ist das Fenster geschlossen, ändert sich der Editor. Oben steht 24-Stunden-Fenster geschlossen und darunter Wählen Sie eine genehmigte Vorlage, um das Gespräch fortzusetzen. Das Textfeld und das Mikrofon sind nicht verfügbar; senden kannst du nur mit einer Vorlage.
Der Editor eines WhatsApp-Tickets im Vorlagenmodus mit der Überschrift 24-Stunden-Fenster geschlossen, einer gewählten Vorlage mit Beispieltext, den Feldern für die Variablen und der Schaltfläche Gesamte Nachricht anzeigen.
Eine Vorlage wählen
- Klicke auf Vorlage wählen. Während des Ladens steht dort Genehmigte Vorlagen werden geladen…
- Der Dialog Vorlage wählen zeigt alle genehmigten Vorlagen des WhatsApp-Business-Kontos dieser Nummer, aufgeteilt in die Abschnitte Zuletzt verwendet und Alle Vorlagen. Pro Vorlage siehst du den Namen, die Kategorie und den Nachrichtentext sowie die Auswahlschaltflächen, sofern es welche gibt. Der Sprachcode steht dabei, wenn sich die Vorlagen in der Sprache unterscheiden.
- Suche bei Bedarf mit Vorlagen suchen nach Name, Text, Sprachcode oder Kategorie. Gibt es keinen Treffer, steht dort Keine passenden Vorlagen gefunden.
- Klicke auf eine Vorlage, um sie zu wählen.
Die gewählte Vorlage erscheint im Editor mit ihrem Namen, ihrem Sprachcode und dem Text, so wie er gerade zusammengesetzt wird. Mit Ändern wählst du eine andere Vorlage; auch ein Klick auf die gewählte Vorlage öffnet die Auswahlliste erneut.
Der Dialog Vorlage wählen mit dem Suchfeld Vorlagen suchen und den Abschnitten Zuletzt verwendet und Alle Vorlagen, mit Name, Kategorie und einer Vorschau des Textes pro Karte.
Variablen ausfüllen
Enthält die Vorlage Variablen, erscheint pro Variable ein Eingabefeld:
- Nummerierte Variablen heißen Variable 1, Variable 2 und so weiter. Benannte Variablen tragen ihren eigenen Namen.
- Unter jedem Feld stehen Beispiel: mit dem Beispielwert aus der Vorlage und In Nachricht: mit dem Textstück, in dem die Variable steht, damit du siehst, was du ausfüllst.
- Manche Variablen füllt aishaa automatisch aus, wenn der Wert bekannt ist: den Namen des Kunden, die Ticketnummer und den Namen der Organisation. Diese Felder musst du nicht selbst ausfüllen.
Die Senden-Schaltfläche bleibt deaktiviert, bis alle Variablen ausgefüllt sind.
Die gesamte Nachricht ansehen
Klicke auf Gesamte Nachricht anzeigen, um den Dialog Nachricht überprüfen zu öffnen. Darin steht die Vorlage als Sprechblase, so wie der Kunde sie erhält, mit den ausgefüllten Werten. Fehlen noch Werte, steht dort Füllen Sie diese Felder aus, um die endgültige Nachricht zu sehen: gefolgt von den Namen der leeren Felder. Schließe den Dialog mit Fertig.
Senden
Klicke auf die Senden-Schaltfläche. Die Vorlage geht an den Kunden und erscheint in der Unterhaltung. Antwortet der Kunde, ist das Fenster wieder 24 Stunden offen und du schreibst einfach eine Antwort.
Keine genehmigten Vorlagen
Gibt es für diese Nummer keine genehmigten Vorlagen, steht dort Keine genehmigten Vorlagen verfügbar und darunter Überprüfen Sie die Meta-Verbindung oder versuchen Sie es erneut. Mit der Schaltfläche Versuche es erneut ruft aishaa die Vorlagen erneut bei Meta ab. Senden ist dann nicht möglich.
Mögliche Ursachen:
- Es wurden noch keine Vorlagen erstellt, oder keine Vorlage wurde von Meta genehmigt. Bitte einen Kontoadministrator, unter Konto > WhatsApp-Vorlagen eine Vorlage zu erstellen.
- Eine Vorlage wurde bearbeitet und wartet erneut auf Genehmigung; bis dahin kann sie nicht verwendet werden.
- Die WhatsApp-Verbindung der Organisation funktioniert nicht. Ein Organisationsadministrator kann das unter Organisation > Kanäle > WhatsApp prüfen.
Gut zu wissen
- Den Vorlagentext selbst kannst du im Editor nicht anpassen; du füllst nur die Variablen aus. Möchtest du einen anderen Text, brauchst du dafür eine andere genehmigte Vorlage.
- Der Abschnitt Zuletzt verwendet und die Reihenfolge darin gelten pro Browser. Auf einem anderen Computer siehst du andere kürzlich verwendete Vorlagen.
- Das 24-Stunden-Fenster ist etwas anderes als das Wiedereröffnungsfenster WhatsApp (Stunden) in den Kontoeinstellungen. Das 24-Stunden-Fenster ist eine Regel von Meta darüber, was du senden darfst; das Wiedereröffnungsfenster bestimmt, ob eine neue Kundennachricht ein geschlossenes Ticket wieder öffnet oder ein neues Ticket startet (siehe WhatsApp im Posteingang).
- Im Vorlagenmodus siehst du im Editor keinen Antwortentwurf von aishaa. Der Entwurf von aishaa ist für freie Antworten innerhalb des Fensters gedacht.