Dokumentation / Kanal WhatsApp
Telefonverwalter und Standardagent
Kurz gesagt: Bei einer WhatsApp-Nummer im Coexistence-Modus legst du einen Telefonverwalter fest: den Kollegen, der das primäre Telefon mit der WhatsApp-Business-App verwaltet. Dieser Kollege erhält als Erster eine Erinnerung, wenn die App zu lange nicht geöffnet wurde, und darf die Verbindung selbst neu verbinden. Mit Neue Tickets zuweisen an wählst du außerdem, wem neue Tickets dieser Nummer automatisch zugewiesen werden.
Wo du das findest
Gehe zu Organisation > Kanäle > WhatsApp. Beide Auswahllisten stehen im Block Coexistence-Status, der nur sichtbar ist, wenn die Nummer dieser Organisation im Modus Coexistence: Business-App + aishaa verbunden ist. Bei einer Verbindung mit Vollständig über die Cloud API stehen diese Felder nicht auf der Seite.
Wer: ab der Rolle Organisationsadministrator. Kollegen ohne diese Rolle sehen die gewählten Werte nur als Text (Telefonverwalter: und Neue Tickets zuweisen an:). Die Einstellungen gelten pro Organisation und pro verbundener Nummer.
Die Auswahllisten Telefonverwalter und Neue Tickets zuweisen an im Block Coexistence-Status unter Organisation > Kanäle > WhatsApp, mit der Schaltfläche Telefonverwalter speichern.
Telefonverwalter
Der Telefonverwalter ist die Person, die physisch über das primäre Telefon verfügt, auf dem die WhatsApp-Business-App installiert ist. Meta verlangt bei Coexistence, dass diese App regelmäßig geöffnet wird (siehe Coexistence: WhatsApp-Business-App und aishaa zusammen). Deshalb richtet aishaa die ersten Erinnerungen an diese Person.
Was der Telefonverwalter kann und erhält:
- Erhält nach 10 Tagen ohne Aktivität aus der App als Einziger die Benachrichtigung Öffnen Sie vorsichtshalber die WhatsApp-Business-App (in aishaa, als Push-Benachrichtigung und per E-Mail). Ist kein Telefonverwalter festgelegt, geht diese Benachrichtigung an die Organisationsadministratoren.
- Erhält nach 12 und 14 Tagen die Folgebenachrichtigungen zusammen mit den Organisationsadministratoren.
- Darf auf der WhatsApp-Seite die Schaltflächen WhatsApp-Business-App öffnen, Verbindung neu verbinden und WhatsApp trennen verwenden, auch ohne die Rolle Organisationsadministrator. So kann die Person mit dem Telefon die Verbindung selbst wiederherstellen.
- Sieht die Schaltfläche Neu verbinden im roten Balken WhatsApp-Verbindung möglicherweise getrennt.
Der Telefonverwalter kann keine neue Verbindung starten und keine anderen Kanaleinstellungen ändern; dafür bleibt die Rolle Organisationsadministrator nötig.
Telefonverwalter festlegen
- Öffne Organisation > Kanäle > WhatsApp und scrolle zum Block Coexistence-Status.
- Wähle in der Auswahlliste Telefonverwalter einen Kollegen. Die Liste zeigt den Benutzernamen und die E-Mail-Adresse. Du kannst aus Kollegen wählen, die Zugriff auf diese Organisation haben, und aus Kontoadministratoren.
- Klicke auf Telefonverwalter speichern. Du siehst die Bestätigung Telefonverwalter gespeichert.
Möchtest du keinen Telefonverwalter mehr, leere die Auswahlliste mit dem Kreuz und speichere erneut. Die Erinnerungen gehen dann an die Organisationsadministratoren.
Neue Tickets zuweisen an
Mit Neue Tickets zuweisen an wählst du einen Kollegen, dem jedes neue Ticket dieser WhatsApp-Nummer automatisch zugewiesen wird. Der Hilfetext beim Feld sagt: Leer lässt neue Tickets auf diesem Kanal ohne Zuweisung.
- Wähle in der Auswahlliste Neue Tickets zuweisen an einen Kollegen. Die Liste enthält Kollegen, denen in dieser Organisation Tickets zugewiesen werden können.
- Klicke auf Telefonverwalter speichern. Diese Schaltfläche speichert beide Felder gleichzeitig.
| Option | Bedeutung |
|---|---|
| Leer (Standard) | Neue Tickets dieser Nummer landen ohne Zuweisung im Arbeitsvorrat. Alle können sie übernehmen. |
| Ein Kollege | Jedes neue Ticket dieser Nummer wird direkt diesem Kollegen zugewiesen. |
Die Einstellung gilt nur für neu erstellte Tickets. Bestehende Tickets wechseln nicht den Besitzer. Eine Zuweisung kannst du im Ticket jederzeit manuell ändern (siehe Zuweisen, Supportgruppe, wichtig und dringend).
Gut zu wissen
- Telefonverwalter und Standardagent dürfen dieselbe Person sein, müssen es aber nicht. Beim Telefonverwalter geht es um das Telefon; beim Standardagenten um die Bearbeitung von Tickets.
- Kannst du einen Kollegen nicht als Telefonverwalter wählen, prüfe, ob dieser Kollege Zugriff auf diese Organisation hat (siehe Benutzer verwalten).
- Kannst du einen Kollegen bei Neue Tickets zuweisen an nicht wählen, können diesem Kollegen in dieser Organisation keine Tickets zugewiesen werden, zum Beispiel wegen der Rolle Betrachter.
- Bei einer Verbindung mit Vollständig über die Cloud API gibt es kein primäres Telefon und damit keinen Telefonverwalter. Auch das Feld Neue Tickets zuweisen an steht dann nicht auf der WhatsApp-Seite.