Automatische Antwort
Kurz gesagt: Eine automatische Antwort ist eine feste E-Mail, die aishaa direkt verschickt, wenn eine Kundenmail eingeht, zum Beispiel eine Eingangsbestätigung oder eine Nachricht außerhalb der Öffnungszeiten. Du legst pro Antwort den Text fest, ob sie nur bei neuen Tickets gilt, ob sie innerhalb oder außerhalb der Öffnungszeiten gilt und für welche Klassifikationen sie gedacht ist. Die Reihenfolge in der Liste bestimmt, welche Antwort gewinnt, wenn mehrere passen.
Wo du das findest
Gehe zu Organisation > Kanäle > Automatische Antworten. Die Seite heißt Automatische Antworten.
Wer: ab der Rolle Organisationsadministrator. Automatische Antworten gelten pro Organisation und nur für den Kanal E-Mail.
Die Liste Automatische Antworten unter Organisation > Kanäle > Automatische Antworten, mit dem Status-Chip pro Zeile (Aktiv, Inaktiv oder Blockiert), dem Titel, den Klassifikationen, dem Thema, dem Auslöser und den Pfeilen zum Ändern der Priorität.
Die Liste der automatischen Antworten
| Spalte | Bedeutung |
|---|---|
| Status | Aktiv (grün): Die Antwort kann verschickt werden. Inaktiv (rot): Das Häkchen Aktiv ist nicht gesetzt. Blockiert (orange): Die Antwort ist aktiv, kommt aber wegen einer anderen Antwort oder wegen ihrer Einstellungen nie zum Zug. Fahre mit der Maus über den Chip, um den Grund zu sehen. |
| Titel | Dein eigener Name für die Antwort. |
| Klassifikationen | Immer senden, wenn die Antwort für alle Klassifikationen gilt, sonst die Namen der gewählten Klassifikationen (ab mehr als zehn wird daraus eine Anzahl). |
| Betreff | Der Betreff der E-Mail, die der Kunde erhält. |
| Auslöser | Neue Tickets, wenn die Antwort nur bei einem brandneuen Ticket verschickt wird, sonst Jede Nachricht. |
Mit Erstellen legst du eine neue Antwort an, mit dem Papierkorb löschst du eine, mit Aktualisieren lädst du die Liste neu. Solange es noch keine Antworten gibt, siehst du eine leere Liste mit der Einladung, eine anzulegen.
Gründe, warum eine Antwort Blockiert ist
| Grund (Tooltip) | Bedeutung |
|---|---|
| Durch eine frühere globale automatische Antwort blockiert. | Weiter oben in der Liste steht eine aktive Antwort Für alle Klassifikationen. Die gewinnt immer, also kommt diese Antwort nie zum Zug. |
| Blockiert: Alle seine Klassifikationen wurden bereits oben behandelt. | Jede Klassifikation dieser Antwort wird schon von einer Antwort abgedeckt, die weiter oben steht. |
| Es wurden keine Klassifikationen zugewiesen. | Die Antwort steht auf Spezifische Klassifikationen, aber es ist keine einzige Klassifikation gewählt. |
Priorität: die Reihenfolge in der Liste
Die Reihenfolge von oben nach unten bestimmt die Priorität (Tooltip: Die Reihenfolge der Antworten von oben nach unten bestimmt die Priorität.). Pro eingehender Kundenmail verschickt aishaa höchstens eine automatische Antwort: die oberste aktive Antwort, deren Bedingungen alle zutreffen. Mit den Pfeilen Priorität erhöhen und Priorität verringern verschiebst du eine Antwort. Setze spezifische Antworten (zum Beispiel für die Klassifikation „Retoure“) also über eine allgemeine Eingangsbestätigung.
Eine automatische Antwort anlegen oder bearbeiten
- Klicke auf Erstellen oder öffne eine bestehende Antwort über die Liste.
- Gib einen Titel (interner Name) und ein Betreff (der Betreff, den der Kunde sieht) ein.
- Schreibe den Text der E-Mail im Editor. Du kannst Formatierungen, Bilder und Anhänge hinzufügen.
- Lege die Bedingungen fest (siehe die Tabelle unten).
- Klicke auf Speichern. Du siehst Automatische Antwort erfolgreich gespeichert.
- Klicke auf Test, um die Antwort an deine eigene E-Mail-Adresse zu senden. Du siehst Eine Test-E-Mail wurde an (deine Adresse) gesendet. Bitte überprüfen Sie Ihren Posteingang!
Die Detailseite einer automatischen Antwort mit den Feldern Titel und Thema, dem Texteditor mit den Schaltflächen Speichern und Test, den Häkchen Aktiv, Nur für neue Tickets, Auch bei getrennten Unterhaltungen automatisch antworten und Ticket als beantwortet markieren, der Auswahlliste Öffnungszeiten und der Wahl zwischen Für alle Klassifikationen und Spezifische Klassifikationen.
Bedingungen und Optionen
| Option | Bedeutung | Standard |
|---|---|---|
| Aktiv | Nur eine aktive Antwort wird verschickt. Ohne Häkchen steht die Antwort als Inaktiv in der Liste. | An |
| Nur für neue Tickets | Die Antwort geht nur bei der allerersten Nachricht eines brandneuen Tickets raus. Ohne Häkchen: bei jeder eingehenden Kundennachricht im Ticket, also auch bei Folgemails. | Aus |
| Auch bei getrennten Unterhaltungen automatisch antworten | Erklärung auf dem Bildschirm: Standardmäßig erhalten E-Mail-Adressen, deren Unterhaltungen getrennt gehalten werden, diese automatische Antwort nicht. Aktivieren Sie dies nur, wenn das beabsichtigt ist. Das betrifft Kontakte, die im Kundenprofil auf Unterhaltungen pro Ticket stehen, meist Lieferanten oder gemeinsam genutzte Adressen. | Aus |
| Öffnungszeiten | Alle: immer. Innerhalb der Öffnungszeiten: nur wenn die Nachricht innerhalb der Öffnungszeiten der Organisation eingegangen ist. Außerhalb der Öffnungszeiten: nur außerhalb davon. Die Öffnungszeiten legst du unter Organisation > Öffnungszeiten fest. | Alle |
| Ticket als beantwortet markieren | Nach dem Versand setzt aishaa das Ticket auf Beantwortet (Tooltip: Wenn die automatische Antwort gesendet wird, wird der Ticketstatus automatisch auf „Beantwortet“ gesetzt.). Praktisch für Nachrichten, die keine menschliche Antwort mehr brauchen. | Aus |
| Für alle Klassifikationen / Spezifische Klassifikationen | Bei Spezifische Klassifikationen wählst du in der Auswahlliste Klassifikationen eine oder mehrere Klassifizierungsregeln (mit Alle Klassifikationen auswählen wählst du alle). Die Antwort geht dann nur raus, wenn aishaa die eingehende Nachricht mit mindestens einer dieser Klassifikationen versehen hat. | Für alle Klassifikationen |
Wann aishaa eine automatische Antwort verschickt
aishaa prüft die automatischen Antworten als Teil der Verarbeitung einer eingehenden Nachricht, direkt nach der Klassifikation. Eine Antwort wird nur verschickt, wenn alle diese Bedingungen erfüllt sind:
- Es handelt sich um eine E-Mail eines Kunden (keine WhatsApp-Nachricht, kein Telefonat, keine Nachricht eines Kollegen oder einer externen Partei).
- Die Nachricht ist nicht maschinell erzeugt. Bounces, Abwesenheitsnachrichten und andere automatische E-Mails erhalten nie eine automatische Antwort, damit kein endloser Mailwechsel zwischen zwei Systemen entsteht.
- Die Nachricht ist zum Zeitpunkt der Verarbeitung durch aishaa nicht älter als 4 Stunden. Bei importierten oder verzögert verarbeiteten E-Mails entfällt die Antwort also.
- Das Postfach, in dem die Nachricht eingegangen ist, kann auch versenden. Geht das nicht (zum Beispiel bei einer Adresse, die nur weiterleitet), überspringt aishaa die Antwort.
- Die Nachricht ist nicht blockiert, nicht im Spam gelandet und nicht durch eine Regel für eingehende E-Mails automatisch geschlossen worden.
- Eine der aktiven Antworten passt, unter Berücksichtigung von Reihenfolge, Klassifikation, Öffnungszeiten, neuen Tickets und getrennten Unterhaltungen.
Die verschickte Antwort erscheint als Nachricht in der Zeitleiste des Tickets. Der Kunde kann darauf antworten; diese Antwort landet ganz normal im selben Ticket.
Gut zu wissen
- Pro Organisation kannst du maximal 100 automatische Antworten anlegen.
- Eine automatische Antwort erhält keine persönliche Signatur eines Kollegen. Schreibe deine Absenderangaben also selbst in den Text der Antwort.
- Bei einem Kontaktformular-Absender geht die Antwort an die echte Kundenadresse, die aishaa aus dem Formular ausgelesen hat, nicht an die technische Adresse des Formulars. Siehe Kontaktformular-Absender.
- Eine automatische Antwort ist keine KI-Antwort. Der Entwurf, den aishaa daneben schreibt, bleibt ganz normal für einen Kollegen bereit; siehe Auto-send für den automatischen Versand von KI-Antworten.
- Spezifische Klassifikationen funktionieren nur, wenn du Klassifizierungsregeln eingerichtet hast; siehe Klassifizierungsregeln. Ohne Klassifizierungsregeln kann nur eine Antwort Für alle Klassifikationen verschickt werden.
- Eine Antwort, die nur Außerhalb der Öffnungszeiten gilt, richtet sich nach dem Zeitpunkt, zu dem die Nachricht eingegangen ist, nicht nach dem Zeitpunkt der Verarbeitung.