Dokumentation / KI-Konfiguration
Taxonomie: Supportbereiche und Query Patterns
Kurz gesagt: Die Taxonomie ist die feste Einteilung von Kundenfragen, mit der aishaa jeder eingehenden Nachricht ein Thema gibt. Sie besteht aus zwei Ebenen: einem Supportbereich mit einem oder mehreren Query Patterns darunter. Auf dieser Einteilung bauen die Ticket-Triage, die Auto-Send-Richtlinie pro Thema, Anweisungen pro Thema, das Fachgedächtnis und die Abdeckung der Golden Samples auf. Du verwaltest die Einteilung nicht selbst; aishaa erweitert sie anhand von Vorschlägen aus euren Tickets.
Wo du das findest
Die Taxonomie selbst hat keine eigene Verwaltungsseite. Du begegnest ihr als Baumstruktur auf mehreren Seiten unter Organisation > Auto-Send & Taxonomie:
- Ticket-Triage: Routen pro Supportbereich oder Query Pattern.
- Auto-Send-Taxonomie-Überschreibungen: die Auto-Send-Richtlinie pro Thema.
- Golden Samples: die Abdeckung mit beurteilten Antworten pro Thema.
- Taxonomie-Gedächtnis: das Fachgedächtnis pro Thema.
- Taxonomie-Explorer: Nutzung, Kombinationen von Themen, Fachgedächtnis und neueste Zuordnungen.
Wer: ab der Rolle Organisationsadministrator (die Seite Golden Samples ab Teamleiter). Die Taxonomie gilt pro Organisation; welche Teile du siehst, hängt vom Domänenprofil der Organisation ab.
Der Taxonomiebaum auf der Seite Ticket-Triage mit einem aufgeklappten Supportbereich und den darunterliegenden Query Patterns, Menü Organisation > Auto-Send & Taxonomie > Ticket-Triage.
Zwei Ebenen
| Ebene | Bedeutung | Beispiel für die Verwendung |
|---|---|---|
| Supportbereich | Ein breites Thema, um das es in Kundenfragen geht. | Eine Triageregel auf einem Supportbereich gilt automatisch für alle darunterliegenden Query Patterns. |
| Query Pattern | Eine konkrete Art von Frage innerhalb eines Supportbereichs. | Eine Auto-Send-Richtlinie oder eine Anweisung pro Thema kann für genau ein Query Pattern gelten. |
Eine Kundenfrage bekommt bei der Klassifizierung immer genau ein primäres Query Pattern innerhalb eines Supportbereichs. Außerdem kann aishaa weitere Query Patterns als sekundäres Label hinzufügen, wenn die Frage mehrere Dinge gleichzeitig betrifft (im Taxonomie-Explorer heißen diese Sekundäre Labels oder Cross-Tags).
Domänenprofile
Die Taxonomie ist pro Domänenprofil aufgebaut: Ein Domänenprofil sagt, was für eine Art Organisation du bist, und bestimmt damit, welche Taxonomie gilt, welches Fachgedächtnis zusammengehört und ein paar Verhaltensweisen in der Ticketanalyse.
Welche Domänenprofile es gibt, pflegt die Plattform. Die Liste kann also wachsen, ohne dass eine neue Version der App nötig ist, und der Name, den du siehst, kommt von der Plattform. Du wählst nur, welche Profile deine Organisation nutzt:
- Gehe zu Organisation > Organisation > Allgemein (Seite Allgemeine Einstellungen).
- Wähle bei Domänenprofil ein oder mehrere Profile. Es ist ein Mehrfachauswahlfeld.
- Speichere die Seite.
Die Regeln bei dieser Wahl:
- Du wählst immer mindestens ein Profil. Wählst du nichts Bestimmtes, behält die Organisation das allgemeine Profil, das keine eigene Taxonomie hat.
- Wählst du doch ein bestimmtes Profil, lässt aishaa das allgemeine Profil automatisch weg.
- Ein Profil, das die Plattform abgeschaltet hat, kannst du nicht neu wählen. Hatte die Organisation es schon, bleibt es in der Liste stehen, damit du es behalten oder entfernen kannst.
Profile selbst anlegen, umbenennen oder abschalten ist keine Kundenfunktion. Fehlt dir ein Profil für euren Organisationstyp? Wende dich dafür an das aishaa-Team über den aishaa-Support-Chat in aishaa (Menü Chat, Unterhaltung aishaa support) oder per E-Mail an support@aishaa.nl.
Sind mehrere Domänenprofile aktiv, zeigen die Seiten Ticket-Triage, Auto-Send-Taxonomie-Überschreibungen, Taxonomie-Gedächtnis und Taxonomie-Explorer eine Auswahlliste Domänenprofil, um zwischen den Profilen zu wechseln. Im Taxonomie-Explorer erscheint diese Auswahlliste nur bei mehr als einem aktiven Profil, mit dem Tooltip Wählen Sie, welche aktive Domänentaxonomie der Organisation Sie untersuchen möchten. Das Domänenprofil bestimmt auch, welche Themen im Bericht Themen erscheinen.
Wie die Klassifizierung funktioniert
- Sobald eine Kundennachricht eingeht und aishaa sie analysiert, bestimmt aishaa, zu welchem Supportbereich und welchem Query Pattern die Frage gehört.
- Zu dieser Wahl gehört ein Vertrauenswert. Je sicherer aishaa ist, desto höher der Wert.
- Passt keine bestehende Kategorie gut, hält aishaa einen Vorschlag für eine neue Kategorie fest. Die Nachricht bleibt dann mit diesem Vorschlag verknüpft, bis darüber entschieden ist.
Die Klassifizierung anhand der Taxonomie ist etwas anderes als die Klassifikationsregeln, die du selbst erstellst. Klassifikationsregeln bestimmen, welches Label, welche zusätzlichen Anweisungen und welche Weiterleitung zu einer Nachricht gehören; die Taxonomie bestimmt das Thema, mit dem die Funktionen unten arbeiten. Beides läuft während derselben Analyse.
Wofür die Taxonomie verwendet wird
| Funktion | Was die Taxonomie dort tut |
|---|---|
| Ticket-Triage | Leitet Tickets pro Supportbereich oder Query Pattern an einen Kollegen, eine Supportgruppe, automatisches Schließen oder externe Weiterleitung. |
| Auto-Send-Richtlinie | Bestimmt pro Thema, wie streng aishaa ist, bevor ein Entwurf überhaupt automatisch verschickt werden dürfte (Kein automatisches Senden, Streng, Normal, Entspannt). |
| Anweisungen pro Thema | Über Sag es aishaa legst du eine Regel für einen Supportbereich oder ein Query Pattern fest, zum Beispiel „Retourenetiketten sind ab sofort kostenlos“. |
| Fachgedächtnis | aishaa bündelt pro Thema, was aus abgeschlossenen Unterhaltungen gelernt wurde. |
| Golden Samples | Die Abdeckung mit beurteilten Antworten wird pro Thema erfasst, damit du siehst, wo noch Beispiele fehlen. |
| Bericht Themen | Zeigt, worüber Kunden schreiben, pro Supportbereich und Query Pattern. |
Neue Kategorien
Du kannst selbst keine Supportbereiche oder Query Patterns hinzufügen, umbenennen oder löschen. Neue Kategorien kommen nur hinzu, wenn die Taxonomie erweitert wird; das geschieht nicht aus eurem Konto heraus. Eine Frage, die noch auf eine Erweiterung wartet, erkennst du im Taxonomie-Explorer am Status Wartet auf Vorschlag im Tab Zuordnungen.
Fehlt dir ein Thema, das regelmäßig in euren Tickets vorkommt? Wende dich dafür an das aishaa-Team über den aishaa-Support-Chat in aishaa (Menü Chat, Unterhaltung aishaa support) oder per E-Mail an support@aishaa.nl.
Gut zu wissen
- Eine Regel oder Richtlinie auf einem Supportbereich gilt für alle darunterliegenden Query Patterns, sofern ein Query Pattern keine eigene Einstellung hat. Auf der Seite Ticket-Triage steht das auch als Hinweis: Eine Regel für einen Supportbereich gilt automatisch für alle darin enthaltenen Kategorien.
- Die Taxonomie wird von allen Organisationen im Konto geteilt, die dasselbe Domänenprofil verwenden; Einstellungen wie Triageregeln und Auto-Send-Überschreibungen gelten dagegen pro Organisation.
- Ohne Klassifikationsregeln überspringt aishaa den Schritt mit den Klassifikationsregeln, aber die Taxonomie-Klassifizierung läuft immer, solange AI-Analysen zulassen eingeschaltet ist.