Dokumentation / Kanal Telefonie
Telefontickets und Transkripte
Diese Funktion ist verfügbar, wenn die Funktion Telefonie für euer Konto aktiviert ist.
Kurz gesagt: Jedes Telefongespräch, auch ein verpasster Anruf oder eine Voicemail, landet als Gesprächsnachricht in einem Ticket mit dem Kanal Telefon. Die Nachricht zeigt die Richtung, die Dauer und die Kollegen, die in der Leitung waren. Wurde das Gespräch aufgezeichnet, steht die Aufzeichnung als Audioplayer an der Nachricht, darunter das eingeklappte Transkript.
Wo du das findest
Öffne das Ticket über Tickets. In der Ticketübersicht filterst du mit der Kanalschaltfläche Telefon nach Telefongesprächen. Die Gesprächsnachricht steht in der Zeitleiste des Tickets, zwischen den anderen Nachrichten.
Wer: Alle ab der Rolle Betrachter können Telefontickets, Aufzeichnungen und Transkripte ansehen. Erneut transkribieren ist ab der Rolle Agent verfügbar. Telefontickets gehören zur Organisation der angerufenen Nummer.
Welches Ticket ein Gespräch erhält
aishaa verknüpft jedes Gespräch mit einem Ticket, bevor es bei jemandem klingelt, damit auch ein verpasster Anruf sichtbar ist.
- Eingehender Anruf: Die Telefonnummer des Anrufers ist die Kundenadresse. Gibt es für diese Nummer genau ein Telefonticket, das nicht geschlossen ist und kürzlich aktualisiert wurde, landet das Gespräch in diesem Ticket. Andernfalls erstellt aishaa ein neues Ticket. Der Titel des Tickets ist der Name des Kunden, so wie er in aishaa bekannt ist, oder sonst die Telefonnummer.
- Ausgehender Anruf aus einem Ticket: Das Gespräch landet als ausgehende Nachricht in dem Ticket, aus dem du angerufen hast.
Wie lange ein früheres Telefonticket als „kürzlich“ gilt, richtet sich nach dem Wiedereröffnungsfenster E-Mail (Tage) aus der Arbeitsweise des Kontos (siehe Arbeitsweise: Webshop oder Dienstleister). Gibt es in diesem Fenster mehrere nicht geschlossene Telefontickets derselben Nummer, beginnt aishaa trotzdem ein neues Ticket.
Ruft jemand mit unterdrückter Nummer an, kann aishaa keinen Kunden anlegen und es entsteht kein Ticket. Auch ein Anruf an eine Nummer, bei der Eingehende Anrufe annehmen ausgeschaltet ist, ergibt kein Ticket.
Die Gesprächsnachricht
Jedes Gespräch ist eine Nachricht in der Zeitleiste, die Gesprächskarte. Oben steht eine Kopfzeile mit:
- Einem Pfeilsymbol und der Richtung: Eingehender Anruf oder Ausgehender Anruf.
- Der Gesprächsdauer (zum Beispiel 4:12), nur wenn das Gespräch angenommen wurde.
- mit (Namen): die Kollegen, die in der Leitung waren, in der Reihenfolge, in der sie dazukamen. Zuerst wer abgenommen (oder angerufen) hat, danach jeder hinzugefügte Kollege.
- Dem Symbol Erneut transkribieren, nur wenn zur Nachricht eine Aufzeichnung gehört und du mindestens die Rolle Agent hast.
Eine Gesprächsnachricht in einem Ticket mit der Kopfzeile Eingehender Anruf, der Dauer, dem Text mit (Namen der Kollegen), dem Audioplayer der Aufzeichnung und darunter der eingeklappten Zeile Transkript.
Was sonst noch auf der Karte steht, hängt davon ab, wie das Gespräch verlief.
| Situation | Was du im Ticket siehst |
|---|---|
| Verpasster Anruf (niemand hat abgenommen, Voicemail aus, oder der Anrufer hat während des Klingelns aufgelegt) | Die Kopfzeile Eingehender Anruf ohne Dauer und ohne Namen, mit einer kurzen Systemzeile zum Gespräch. Kein Audio, kein Transkript. |
| Voicemail (niemand hat abgenommen, Voicemail ein, der Anrufer hat gesprochen) | Die Kopfzeile Eingehender Anruf ohne Dauer und ohne Namen. Darunter der Audioplayer mit der hinterlassenen Voicemail (höchstens 180 Sekunden) und, wenn die Transkription für die Nummer eingeschaltet ist, das eingeklappte Transkript. |
| Angenommenes Gespräch, Aufzeichnung aus | Die Kopfzeile mit Dauer und den Namen der Kollegen und eine kurze Systemzeile zum Gespräch. Kein Audio, kein Transkript. |
| Angenommenes Gespräch, Aufzeichnung ein | Die Kopfzeile mit Dauer und Namen, der Audioplayer mit der Aufzeichnung und, abhängig von der Transkriptionseinstellung, das eingeklappte Transkript. |
Ein verpasster Anruf und eine Voicemail setzen das Ticket wie jede andere eingehende Nachricht in den Arbeitsvorrat, damit ein Kollege den Kunden zurückrufen kann. Ruft der Kunde später erneut an, landet dieses Gespräch im selben Ticket, solange es nicht geschlossen ist.
Aufzeichnung anhören
Wurde ein Gespräch aufgezeichnet (Einstellung Gespräche aufzeichnen der Nummer) oder wurde eine Voicemail hinterlassen, steht der Audioplayer auf der Gesprächskarte. Du startest die Wiedergabe mit einem Klick und springst über die Wellenform zu einem anderen Moment. Mit dem Download-Symbol in der Ecke des Players lädst du die Audiodatei herunter (Herunterladen).
Die Aufzeichnung erscheint im Ticket, sobald aishaa sie nach dem Gespräch gespeichert hat; das kann einen Moment dauern. Die Aufzeichnung steht unabhängig von der Transkriptionseinstellung an der Nachricht, auch wenn Transkription auf Aus steht.
Transkript lesen
Unter dem Audioplayer steht die eingeklappte Zeile Transkript. Klicke darauf, um das Transkript zu öffnen oder zu schließen. Unten steht immer der Hinweis Automatisch von aishaa transkribiert; kann Fehler enthalten.
Dieselbe Gesprächsnachricht mit aufgeklapptem Transkript: pro Redebeitrag der Name des Kunden oder des Kollegen, gefolgt vom gesprochenen Text, und unten der Hinweis Automatisch von aishaa transkribiert; kann Fehler enthalten.
So ist das Transkript aufgebaut:
- Jeder Redebeitrag beginnt mit einer Sprecherkennzeichnung: dem Namen des Kunden, so wie das Ticket ihn kennt (sonst der Telefonnummer), oder dem Benutzernamen des Kollegen, der das Gespräch angenommen hat.
- Aufeinanderfolgende Sätze desselben Sprechers stehen zusammen in einem Redebeitrag.
- Bei einem Gespräch mit mehreren Kollegen stehen alle Kollegen zusammen unter der Kennzeichnung des Kollegen, der abgenommen hat; aishaa unterscheidet nicht zwischen den Kollegen untereinander.
Das Transkript ist auch der Nachrichtentext der Gesprächskarte. Deshalb siehst du seine ersten Wörter als Vorschautext in der Ticketübersicht, findest das Gespräch über die Suche in Tickets wieder, und aishaa verwendet es, um das Gespräch beim Verfassen einer Antwort oder Zusammenfassung zu verstehen.
Wann das Transkript erscheint, hängt von der Einstellung Transkription der Nummer ab (siehe Nummerneinstellungen):
| Einstellung | Transkript im Ticket |
|---|---|
| Nach dem Gespräch | Erscheint kurz nach dem Gespräch, sobald die Aufzeichnung verarbeitet ist. |
| Live während des Gesprächs | Der Text, der während des Gesprächs live mitgeschrieben wurde, kommt danach auf die Karte. |
| Live, danach verfeinert | Zuerst der Live-Text; er wird danach durch das genauere Transkript der Aufzeichnung ersetzt. |
| Aus | Kein Transkript. Nur die Aufzeichnung, es sei denn, ein Kollege wählt Erneut transkribieren. |
Erneut transkribieren
Ist ein Transkript unvollständig, fehlgeschlagen oder nie erstellt worden, kann ein Kollege ab der Rolle Agent es neu erstellen lassen.
- Öffne das Ticket und suche die Gesprächskarte.
- Klicke in der Kopfzeile auf das Symbol Erneut transkribieren (ein Pfeil in einem Kreis). Das Symbol gibt es nur, wenn die Aufzeichnung in aishaa gespeichert ist.
- Du siehst Transkription gestartet; der Text erscheint hier, sobald er fertig ist. Das neue Transkript ersetzt das alte, sobald es fertig ist.
Klappt das Starten nicht, siehst du Die Transkription konnte nicht gestartet werden. Erneut transkribieren funktioniert auch, wenn Transkription für die Nummer auf Aus steht; die Einstellung bestimmt nur, was automatisch passiert.
Gut zu wissen
- Das Audio von Aufzeichnungen und Voicemails geht für die Transkription an den Sprachdienst, den aishaa verwendet. Möchtest du das nicht, stelle Transkription auf Aus oder schalte Gespräche aufzeichnen bei der Nummer aus.
- Ein Gespräch eines Kunden, den du schon über E-Mail oder WhatsApp kennst, landet in einem separaten Telefonticket. Möchtest du den Verlauf beisammen haben, führe die Tickets zusammen (siehe Zusammenführen, aufteilen, verschieben und verknüpfen).
- Eine Voicemail ist höchstens 180 Sekunden lang. Längere Nachrichten werden nach 3 Minuten abgebrochen.
- Die Aufzeichnung und das Transkript bleiben beim Ticket, solange das Ticket existiert. Eine separate Aufbewahrungsfrist für Aufzeichnungen gibt es nicht.
- Das Transkript wird nicht automatisch übersetzt und hat keine anklickbaren Zeitstempel, um zu einem Moment in der Aufzeichnung zu springen.
- Die Gesprächskarte zeigt keinen eigenen Hinweis „verpasst“ oder „Voicemail“. Einen verpassten Anruf erkennst du an der Kopfzeile Eingehender Anruf ohne Dauer und ohne Namen; eine Voicemail erkennst du am Audioplayer auf einer solchen Karte.