Dokumentation

Arbeiten mit Tickets

Alles, was du im Posteingang tust: antworten, zuweisen, schlummern, zusammenführen, Spam und Folgeaktionen.

1. Die Ticketübersicht: filtern, suchen und sortieren

   So liest du die Ticketübersicht und findest mit Filtern, Suche, Sortierung, Kanal-Schaltflächen und dem Arbeitsbereich schnell das richtige Ticket.

   Betrachter
2. Labels und Unterlabels

   Erstelle Labels und Unterlabels mit Name, Farbe und Symbol, hänge sie an Tickets und filtere damit die Ticketübersicht.

   Agent
3. Ticketstatus und Lebenszyklus

   Alle Ticketstatus auf einen Blick, welche du selbst wählst und welche Übergänge aishaa automatisch vornimmt bei Antworten, Kundenreaktionen, Schlummern, Warten und automatischem Schließen.

   Betrachter
4. Die Ticketansicht

   Der Aufbau eines geöffneten Tickets: die Aufteilung mit dem Ziehbalken zwischen Unterhaltung und Antwort, die Banner, die obere Leiste mit allen Schaltflächen, die Unterhaltung mit dem Nachrichtenmenü, der Editor, der Kundenkontext rechts und das Dock mit dem Chat und aishaa unten rechts.

   Betrachter
5. Ein Ticket beantworten

   So arbeitest du mit dem Composer: den KI-Entwurf prüfen oder anpassen, der KI Anweisungen geben, Makros und Anhänge verwenden, Signatur und Versandweg wählen, auf einem Marktplatz antworten und die Antwort senden.

   Agent
6. Senden, Rückgängig machen und was bei einer Störung passiert

   Was passiert, wenn du auf Senden klickst: Der Editor ist sofort frei, bei E-Mail kannst du das Senden noch rückgängig machen, und wenn das Senden fehlschlägt, bekommst du deinen Text mit einer Meldung zurück, die stehen bleibt.

   Agent
7. Zuweisen, Supportgruppe, wichtig und dringend

   Weise ein Ticket einem Teammitglied oder einer Supportgruppe zu, markiere es als wichtig oder dringend und verwalte den Gelesen-Status, aus der Ticketansicht oder der Ticketübersicht.

   Agent
8. Schlummern und Wecker

   Lege ein Ticket bis zu einem gewählten Zeitpunkt beiseite oder stelle nur einen Wecker, und lass aishaa das Ticket auf Wunsch selbst übernehmen, wenn die Schlummerzeit abläuft.

   Agent
9. Warten auf eine externe Antwort

   Setze ein Ticket auf Wartet auf externe Antwort, wenn du auf einen Lieferanten oder eine andere dritte Partei wartest, optional mit einer Frist, nach der aishaa das Ticket wieder öffnet und eine Erinnerung vorschlägt.

   Agent
10. Zusammenführen, aufteilen, verschieben und verknüpfen

    Führe zwei Tickets zusammen, verschiebe Nachrichten in ein anderes oder ein neues Ticket, teile eine Unterhaltung ab einer Nachricht auf oder verknüpfe Tickets miteinander, ohne die Unterhaltungen zu vermischen.

    Agent
11. Eine Nachricht weiterleiten

    Leite eine Kundennachricht per E-Mail an einen Lieferanten oder eine andere externe Partei weiter, wähle den Empfänger aus dem Adressbuch, bestimme, welcher Kundenkontext mitgeht, lies diesen Kontext bei Bedarf in deiner eigenen Sprache und behalte die Antwort im selben Ticket.

    Agent
12. Interne Notizen und KI-Notizen

    Halte im Tab Notizen interne Notizen zu einem Kunden und Ticket fest und lies die KI-Notiz, die aishaa dir zu einem Entwurf schreibt.

    Agent
13. Kundenkontext neben dem Ticket

    Die rechte Spalte eines Tickets: die Profilkarte des Kunden mit Kundengruppe und Kundennummern, das Gesprächsgedächtnis, die festen Tabs wie Notizen, Ressourcen, Medien und Zeitachse sowie die Tabs pro Datensatztyp, die aus verbundenen Systemen kommen.

    Betrachter
14. Datensätze aus verbundenen Systemen am Ticket

    Wie Datensätze aus verbundenen Systemen (Bestellungen, Retouren, Akten) neben dem Ticket stehen: ein Tab pro Datensatztyp, zusammengeführte Zeilen pro Quelle, das Abrufen der Details über das Augensymbol, das Öffnen des Datensatzes im Quellsystem, die Suche in einem Katalog und die Auswahl eines Datensatzes bei einer Plugin-Aktion.

    Betrachter
15. Fortlaufende Unterhaltung oder pro Ticket

    Sieh dir an einem Ticket vorübergehend den ganzen Verlauf eines Kunden oder nur dieses Ticket an, und lege pro Kunde fest, ob neue Unterhaltungen von derselben Adresse zusammen in eine Zeitachse gehören oder jeweils ein eigenes Ticket erhalten.

    Agent
16. Keine Antwort nötig

    Was du im Posteingang siehst, wenn aishaa urteilt, dass eine Kundennachricht keine Antwort braucht, wie du das bestätigst oder das Ticket doch bearbeitest und was die drei Arbeitsweisen für deine Arbeitsliste bedeuten.

    Agent
17. Ticketsperre und Zuschauermodus

    Es arbeitet immer nur ein Kollege oder eine Kollegin gleichzeitig an einem Ticket. Was du siehst, wenn jemand das Ticket schon geöffnet hat, was die Optionen Zurück, Nur ansehen und Übernehmen bewirken und welche Meldungen dazugehören.

    Agent
18. Mehrere Tickets gleichzeitig bearbeiten

    Schalte in der Ticketübersicht den Massenstatusmodus ein, hake Tickets an und setze sie auf einmal auf Öffnen, Beantwortet oder Geschlossen, bestätige „keine Antwort nötig“ massenhaft oder lösche Tickets als Kontoadministrator.

    Agent
19. Selbst ein Ticket erstellen

    Starte selbst eine Unterhaltung mit einem Kunden: Wähle Kanal, Absender und Empfänger und schreibe danach deine erste Nachricht im neuen Ticket.

    Agent
20. Spam prüfen

    Sieh dir E-Mails, die der Spamfilter zurückgehalten hat, in der Spamansicht der Ticketübersicht an, verarbeite eine Nachricht doch noch als Ticket, lösche Spam und stelle versehentlich Gelöschtes innerhalb von 30 Tagen wieder her.

    Agent
21. Feedback zu einem Ticket geben

    Stimmt etwas nicht daran, wie aishaa ein Ticket verarbeitet oder beantwortet hat? Sende direkt vom Ticket aus Feedback mit Text und Anhängen an das aishaa-Team.

    Agent
22. Tastenkürzel

    Alle Tastenkombinationen in aishaa auf einen Blick: Senden mit Strg+Enter oder Enter, Suchen in einer Unterhaltung mit Strg+F, Dialoge schließen mit Esc und Einträge öffnen per Doppelklick.

    Betrachter
23. Kundenzufriedenheit beim Schließen eines Tickets

    Ein Ticket zu schließen ist ein Klick: aishaa beurteilt selbst, ob es eine Kundenunterhaltung war, und vergibt einen Zufriedenheitswert, auch beim manuellen Schließen und bei der Massenbearbeitung.

    Agent
24. Folgeaktionen (Ticketaktionen)

    Verknüpfe Folgeaktionen mit Frist und verantwortlicher Person mit einem Ticket, zum Beispiel Lagerbestand prüfen oder Kunden zurückrufen, und erledige sie aus dem Ticket, der Seite Offene Aktionen oder dem Dashboard heraus.

    Agent · Funktion Ticketaktionen
25. Plugin-Aktionen prüfen und ausführen

    Eine Plugin-Aktion führt etwas in einem verbundenen System aus, zum Beispiel eine Retoure anlegen oder eine Adresse ändern. Lies, wie du Vorschläge des KI-Agenten prüfst, was die Zweifelspunkte der KI bedeuten, wie du einen veralteten Vorschlag bestätigst, wie du selbst eine Aktion startest und wer ausführen oder nur zur Genehmigung einreichen darf.

    Agent
26. Dateien und Anhänge

    Wie du Dateien zu einer Antwort hinzufügst, auch Dateien aus einer Plugin-Aktion oder aus dem Tab Medien, wie du eine Datei vom Ticket an eine Plugin-Aktion übergibst, wie aishaa für jede Datei entscheidet, ob sie in der Nachricht, als Anhang oder als Download-Link mitgeht, welche Größenlimits für E-Mail und WhatsApp gelten und wo du empfangene Dateien wiederfindest.

    Agent