Die Ticketübersicht: filtern, suchen und sortieren

Rolle ab: Betrachter
Gilt pro: Organisation
Zuletzt aktualisiert: 1. Oktober 2026
aishaa-Version: 19490a6ac

Menüpfad: Tickets

Kurz gesagt: Die Ticketübersicht unter Tickets ist deine Arbeitsliste. Links stehen die Filter und die Labels, oben die Werkzeugleiste mit Sortierung, Kanal-Schaltflächen und Anzeige, und in der Mitte die Ticketzeilen, die sich live aktualisieren, sobald sich etwas ändert.

Wo du das findest

Menü Tickets. Alle ab der Rolle Betrachter können die Übersicht ansehen. Aktionen in der Übersicht (Status ändern, Labels hinzufügen, markieren, Massenbearbeitung) sind ab der Rolle Agent verfügbar.

Die Übersicht zeigt die Tickets der Organisation, in der du arbeitest. Hat dein Konto mehrere Organisationen, legst du mit Arbeitsbereich fest, welche Organisationen du in einer Liste siehst (siehe weiter unten).

Die Ticketübersicht (Menü Tickets) mit dem Filterbereich und den Labels links, oben der Werkzeugleiste mit Arbeitsbereich, Sortieren, Kanal-Schaltflächen, Anzeige und Erstellen und darunter den Ticketzeilen.

Filter im linken Bereich

Der Bereich Filter steht links neben der Liste. Auf einem Smartphone oder Tablet öffnest du den Bereich über das Filtersymbol; er öffnet sich dann als Vollbild. Jeden Filter, den du einstellst, merkt sich aishaa pro Benutzer und pro Organisation. Rührst du die Filter 24 Stunden nicht an, verfallen sie wieder.

Option	Bedeutung
Geschlossene Tickets anzeigen	Zeigt auch Tickets mit dem Status Geschlossen. Standardmäßig bleiben geschlossene Tickets ausgeblendet.
Nur Wichtiges anzeigen	Nur Tickets mit einem Stern (wichtig). Hinter der Option steht die Anzahl, siehe den Abschnitt Die Zähler hinter Wichtig und Dringend unten.
Nur dringende Tickets anzeigen	Nur Tickets mit einer Flagge (dringend), mit der Anzahl dahinter.
Nur ungelesene anzeigen	Nur Tickets mit einer Kundennachricht, die noch niemand im Team gelesen hat, mit der Anzahl in Klammern. Diese Anzahl zählt alle ungelesenen Tickets in deinem Arbeitsbereich, unabhängig von den anderen Filtern. Tickets, die aishaa aus der Arbeitsliste genommen hat, zählen nicht mit.
Nur ‚keine Antwort nötig‘	Nur Tickets, bei denen aishaa entschieden hat, dass keine Antwort nötig ist. Siehe Keine Antwort nötig.
Suchfeld	Sucht in Tickets, siehe den Abschnitt Suchen unten.
Nach und Vor	Datumsfilter. Du kannst sie unabhängig voneinander nutzen und mit dem Kreuz wieder leeren.
Status	Kein Filter oder ein Status: Offen, Beantwortet, Geschlossen, Entwurf, Fehler, Abgebrochen, Geschlummert oder Wartet auf externe Antwort. Wählst du Geschlossen, werden geschlossene Tickets automatisch einbezogen.
Kundengruppe	Kein Filter oder eine Kundengruppe: nur die Tickets von Kunden in dieser Gruppe. Der Filter erscheint nur, wenn das Konto Kundengruppen hat. Siehe Kundengruppen.
Zugewiesener Agent	Wem die Tickets gehören. Die erste Wahl in der Liste ist immer Niemand (nicht zugewiesen): dann siehst du nur die Tickets, die noch keinen Besitzer haben. Gibst du einen Namen ein, siehst du nur die Tickets dieses Teammitglieds. Mit dem Kreuz nimmst du die Wahl weg. Du wählst hier also entweder jemanden oder niemanden, nie beides.
Nur meine Tickets anzeigen	Schaltfläche, die den Filter auf deinen eigenen Namen setzt.
Filter löschen	Setzt alle Filter zurück. Die Schaltfläche ist deaktiviert, solange nichts eingestellt ist.

Die Zähler hinter Wichtig und Dringend

Die Zahl hinter Nur Wichtiges anzeigen und hinter Nur dringende Tickets anzeigen folgt genau den Filtern, die du gerade eingeschaltet hast: Datum, Status, zugewiesener Agent, Label, Kanal, Kundengruppe, Arbeitsbereich und das Label oder der Posteingang, den du angeklickt hast. Die Zahl ist also genau die Anzahl der Zeilen, die du siehst, wenn du dieses Häkchen setzt. Das Häkchen selbst zählt nicht in seiner eigenen Zahl mit.

Sobald du suchst, sind beide Zähler leer, genau wie die Gesamtzahl unter der Liste. Eine Zahl von vor der Suche würde nicht stimmen. Leere das Suchfeld, und die Zähler kommen zurück.

Unter den Filtern steht der Labelbaum. Ganz oben steht der feste Eintrag Posteingang mit der Anzahl der Tickets, die auf das Team warten. Klickst du auf Posteingang, siehst du die Tickets mit dem Status Offen, Entwurf, Fehler und Abgebrochen. Klickst du auf ein Label, siehst du die offenen Tickets mit diesem Label; mit dem Filter Status wählst du dann einen anderen Status. Bei Organisationen mit der Arbeitsweise für Dienstleister heißt der feste Eintrag Ungelesen und zählt die Tickets mit einer ungelesenen Kundennachricht. Mehr über Labels liest du in Labels und Unterlabels.

Suchen

Das Suchfeld zeigt den Text Kunde, Bestellung oder Ticket suchen. aishaa sucht, sobald du mindestens zwei Zeichen eingegeben hast, und wartet eine halbe Sekunde nach deinem letzten Tastenanschlag. Mit dem Kreuz leerst du das Feld.

aishaa sucht nach:

Ticketnummer;
Betreff (Tickettitel);
Inhalt von Nachrichten;
Kundenname;
E-Mail-Adresse des Kunden;
Bestellnummer;
Referenzen, die ein verbundenes Plugin beim Kunden kennt (zum Beispiel eine Akte oder eine Bestellung).

Unter jeder gefundenen Zeile steht, warum das Ticket gefunden wurde: Übereinstimmende Ticketnummer, Durch Ticket-Titel gefunden, In Nachricht gefunden, Gefunden durch Kundennamen, Übereinstimmende Kunden-E-Mail, Datensatz des Kunden oder Übereinstimmende Referenz, meistens mit dem gefundenen Wert dahinter. Gefundene Wörter werden im Vorschautext hervorgehoben. Während der Suche steht das Ticket mit der neuesten passenden Nachricht oben.

Die Suche in Nachrichten ist begrenzt

Das Suchen im Inhalt von Nachrichten ist der schwerste Teil einer Suche. Dafür gilt deshalb eine Grenze: aishaa nimmt pro Suche höchstens 300 Tickets mit, bei denen eine Nachricht auf deinen Suchbegriff passt, die neueste passende Nachricht zuerst. Diese Grenze gilt innerhalb der Filter, die du in diesem Moment eingeschaltet hast (Organisationen, Zeitraum, Status, Agent, Kanal, Label), eine eingeschränkte Liste verliert ihre eigenen Treffer also nicht an neuere Treffer außerhalb davon. Treffer auf Ticketnummer, Tickettitel, Kundenname, E-Mail-Adresse und Datensätze des Kunden haben diese Grenze nicht.

Ist dein Suchbegriff so allgemein, dass die Suche in Nachrichten nicht schnell abgeschlossen werden kann, erscheint die Meldung Die Suche trifft auf zu viele Nachrichten, um schnell abgeschlossen zu werden. Verwenden Sie ein spezifischeres Wort, eine Ticketnummer, eine Bestellnummer oder eine E-Mail-Adresse. Folge diesem Rat: suche nach einem Wort, das seltener vorkommt, oder nach einer Ticketnummer, einer Bestellnummer oder einer E-Mail-Adresse. Damit ist das Ergebnis meistens auch genauer.

Die Liste vom Dashboard aus öffnen

Die Kacheln auf dem Dashboard öffnen diese Liste in einem festen Zustand: der feste Eintrag über dem Labelbaum ist ausgewählt, das Suchfeld ist leer und es ist nur diese eine Einschränkung eingeschaltet (alles, nur deine Tickets, oder nur Tickets ohne Besitzer). Dein Arbeitsbereich gilt weiter; Filter, die du vorher eingestellt hattest, gehen weg.

Dieser Zustand kommt nicht zurück, wenn du die Seite neu lädst: aishaa nimmt den Verweis nach dem Öffnen weg, damit eine spätere Kanal-Schaltfläche oder eine Aktualisierung ihn nicht erneut anwendet. Willst du zurück, klicke erneut auf die Kachel. Siehe Dashboard.

Die Werkzeugleiste

Oben in der Liste stehen von links nach rechts:

Schaltfläche	Bedeutung
Bulk-Statusaktualisierung aktivieren	Setzt Kontrollkästchen vor die Zeilen, damit du mehrere Tickets gleichzeitig bearbeiten kannst. Siehe Mehrere Tickets gleichzeitig bearbeiten.
Arbeitsbereich	Nur sichtbar, wenn dein Konto mehr als eine Organisation hat. Öffnet einen Dialog, in dem du anhakst, welche Organisationen in die Liste kommen, mit der Option Alle Organisationen. Die Schaltfläche zeigt danach Arbeitsbereich: 2 von 5 Organisationen oder Arbeitsbereich: alle Organisationen.
Tickets sortieren	Wähle die Reihenfolge, siehe die Tabelle unten.
Kanal-Schaltflächen	WhatsApp, E-Mail und Telefon. Eine Schaltfläche erscheint nur, wenn die Organisation diesen Kanal tatsächlich nutzt. Klicke, um nur diesen Kanal zu sehen, und klicke erneut, um den Filter aufzuheben.
Anzeige	Großzügige Liste (mit Vorschautext) oder Kompakte Liste (ohne Vorschautext). aishaa merkt sich die Wahl getrennt für schmale und breite Bildschirme.
Spam-Schaltfläche	Wechselt zur Spamansicht. Ein Badge zeigt die Anzahl der ungelesenen Spamnachrichten. Siehe Spam prüfen.
Erstellen	Erstellt selbst ein neues Ticket. Siehe Selbst ein Ticket erstellen.

Sortieroptionen

Option	Bedeutung
Neueste Aktivitäten (Standard)	Das Ticket mit der jüngsten Änderung oben.
Älteste Aktivitäten	Das Ticket, das am längsten nicht geändert wurde, oben.
Neueste Gespräche	Das zuletzt erstellte Ticket oben.
Älteste Gespräche	Das am frühesten erstellte Ticket oben.
Längste Wartezeit	Das Ticket, das am längsten auf eine Reaktion des Teams wartet, oben.

Was du pro Zeile siehst

Eine Ticketzeile aus der Nähe: Ticketnummer mit Kanalsymbol, Stern und Flagge, Betreff, Vorschautext, Warte-Badge, Status-Chip, Labels und zugewiesener Agent.

Ticketnummer mit dem Kanalsymbol. Ein Stern bedeutet wichtig, eine Flagge bedeutet dringend. Die Nummer öffnet ein Menü mit drei Schaltern: Wichtig, Dringend und Ungelesen. Ist das Ticket schon gelesen, steht dort Gelesen von und der Name des Teammitglieds oder Am Telefon gelesen. Gelesen oder ungelesen gilt pro Benutzer.
Betreff und, in der bequemen Anzeige, der Vorschautext der letzten Nachricht.
Eine Büroklammer mit Verknüpfte Tickets: 2, wenn das Ticket mit anderen Tickets verknüpft ist.
Ein Häkchensymbol mit 3 offene Aktion(en) und einem Tooltip mit den Aktionen, wenn die Funktion Ticketaktionen aktiv ist.
Zeitpunkt der letzten Aktivität; der Tooltip zeigt das vollständige Datum.
Ein Warte-Badge wie wartet 3 Std., wartet seit 1 Tag oder wartet seit 4 Tagen, sobald das Ticket länger auf das Team wartet als der Schwellenwert der Organisation. Dieser Schwellenwert ergibt sich aus der Arbeitsweise: 24 Stunden für einen Webshop, 2 Stunden für einen Dienstleister. Siehe Arbeitsweise: Webshop oder Dienstleister.
Status-Chip. Ab der Rolle Agent kannst du hier den Status direkt auf Offen, Beantwortet, Wartet auf externe Antwort oder Geschlossen ändern. Siehe Ticketstatus und Lebenszyklus.
Labels, mit einer Schaltfläche Label hinzufügen, um eines hinzuzufügen.
Zugewiesener Agent und, wenn die Organisation Supportgruppen nutzt, die Supportgruppe.
Das Badge Ticket wurde von (Name) gesperrt. mit dem Namen des Teammitglieds, wenn jemand anderes das Ticket geöffnet hat.
Ein farbiger Chip mit dem Namen der Kundengruppe, in der der Kunde ist, mit Kundengruppe {Name} oder Kundengruppe {Name} · KI-Analyse aus im Tooltip. In der kompakten Anzeige ist es nur das farbige Symbol. Siehe Kundengruppen.
Der Chip Keine Antwort nötig mit dem Grund, der Sicherheit in Prozent und dem Text Aus der Arbeitsliste genommen. oder Nur angezeigt; noch in der Arbeitsliste. im Tooltip.

Alles in der Liste aktualisiert sich live: Neue Tickets, Status, Betreff, Vorschautext, Zuweisung, Markierungen, gelesen oder ungelesen, Sperre und Sendestatus erscheinen, ohne dass du die Seite neu lädst.

Leere Liste

Mit aktiven Filtern: Es wurden keine Tickets mit den aktuellen aktiven Filtern gefunden. mit der Schaltfläche Filter löschen.
Ohne Filter: Sie haben keine Tickets. mit der Schaltfläche Erstellen.
Label ohne ungelesene Tickets: Alles in diesem Label ist gelesen mit der Erklärung Schalten Sie ‚Nur ungelesene anzeigen‘ aus, um auch die gelesenen Tickets in diesem Label zu sehen. und der Schaltfläche Alle Tickets in diesem Label anzeigen. Diesen leeren Zustand erhältst du bei einer Organisation, bei der der feste Eintrag über dem Labelbaum Ungelesen heißt, wenn du ein Label angeklickt hast, während Nur ungelesene anzeigen eingeschaltet ist, aber nichts ungelesen ist. Das Label ist also nicht leer: Mit der Schaltfläche siehst du die gelesenen Tickets darin.

Gut zu wissen

In der Spamansicht sind alle Filter und der Labelbaum deaktiviert. Verlasse die Spamansicht, um wieder zu filtern.
Tickets mit dem Status Geschlummert oder Wartet auf externe Antwort stehen nicht im Posteingang. Du findest sie über den Filter Status.
Die Anzahl der Zeilen pro Seite (Einträge pro Seite) und die gewählte Anzeige merkt sich aishaa pro Benutzer.
Das Suchfeld sucht nicht mit weniger als zwei Zeichen. Für die Suche im Inhalt von Nachrichten zählen nur Wörter mit drei Zeichen oder mehr.
Schließt du ein Ticket über den Status-Chip, wirst du nichts gefragt. Erfasst die Organisation die Kundenzufriedenheit für die Bewertungs-E-Mail, beurteilt aishaa die Unterhaltung selbst. Siehe Kundenzufriedenheit beim Schließen eines Tickets.
Eine Kundengruppe mit Nicht im Posteingangszähler mitzählen nimmt Tickets nicht aus der Liste: Sie stehen ganz normal darin, zählen aber nicht in der Zahl beim Posteingang mit.