Dokumentation / Arbeiten mit Tickets
Selbst ein Ticket erstellen
Kurz gesagt: Mit Erstellen in der Ticketübersicht startest du selbst eine Unterhaltung mit einem Kunden, zum Beispiel um jemanden proaktiv per E-Mail oder WhatsApp anzuschreiben. Du wählst Kanal und Empfänger, das Ticket wird dir zugewiesen und öffnet sich sofort, und dort schreibst du die erste Nachricht.
Wo du das findest
Gehe zu Tickets und klicke in der Werkzeugleiste auf Erstellen. Auf einem schmalen Bildschirm ist das ein Plus-Symbol mit demselben Tooltip. Hast du noch keine Tickets, steht die Schaltfläche Erstellen auch in der leeren Liste. Der Dialog Neues Ticket erstellen erscheint mit der Erklärung Wählen Sie den Kanal und den Empfänger für die neue Unterhaltung.
Wer: ab der Rolle Agent. Das Ticket gehört zu der Organisation, die du im Dialog wählst.
Der Dialog Neues Ticket erstellen mit den Feldern Organisation, Kanal, der Absenderauswahl, dem Adressfeld mit Vorschlägen und dem Feld Thema.
Ein Ticket erstellen
- Wähle bei Organisation die Organisation, zu der das Ticket gehört. Dieses Feld siehst du nur, wenn du Zugriff auf mehr als eine Organisation hast.
- Wähle bei Kanal den Kanal, über den du den Kunden erreichen möchtest. Dieses Feld siehst du nur, wenn die Organisation mehr als einen Kanal zum Senden hat.
- Wähle den Absender. Hat die Organisation für diesen Kanal mehr als einen Absender (zum Beispiel zwei E-Mail-Adressen), gibt es eine Schaltfläche Senden über…, mit der du den Absender wählst.
- Gib den Empfänger ein. Die Bezeichnung dieses Feldes richtet sich nach dem Kanal: E-Mail-Adresse, WhatsApp-Nummer, Telefonnummer, SMS-Nummer, Instagram-Benutzername, X-Benutzername oder Web-Widget-ID. Beginne zu tippen; aishaa zeigt höchstens acht bestehende Kontakte, die passen. Wähle einen davon aus oder tippe eine neue Adresse ein und wähle den Vorschlag mit Neue Adresse.
- Gib bei Bedarf ein Betreff ein.
- Klicke auf Erstellen.
Das neue Ticket öffnet sich sofort und ist dir zugewiesen. Die Unterhaltung ist noch leer: Schreibe deine Nachricht im Editor und sende sie wie bei jedem anderen Ticket. Siehe Ein Ticket beantworten.
Bestehender Kontakt oder neue Adresse
| Situation | Was passiert |
|---|---|
| Du wählst einen bestehenden Kontakt aus den Vorschlägen | Das Ticket wird mit diesem Kunden und dieser Adresse verknüpft. Unter dem Vorschlag siehst du den Namen des Kunden oder des Unternehmens. |
| Du tippst eine noch unbekannte Adresse ein und wählst Neue Adresse | aishaa legt einen neuen Kunden (Person) mit dieser Adresse an. Der Name des Kunden entspricht vorläufig der Adresse; passe ihn später im Kundenprofil an. |
Beim Kanal E-Mail muss die Adresse wie eine E-Mail-Adresse aussehen; sonst kannst du das Ticket nicht erstellen. Bei anderen Kanälen sind mindestens zwei Zeichen nötig.
Meldungen im Dialog
| Meldung | Bedeutung |
|---|---|
| Es sind keine Sendekanäle für diese Organisation verfügbar. | Die Organisation hat keinen Kanal, über den aishaa senden kann. Verbinde zuerst einen Kanal, siehe E-Mail einrichten: die Optionen im Überblick. |
| Dieser Kanal wird im vereinfachten manuellen Ticketfluss noch nicht unterstützt. | Für diesen Kanal kannst du (noch) kein Ticket manuell starten. Wähle einen anderen Kanal. |
Gut zu wissen
- Wählst du eine Organisation, die nicht deine aktuelle Organisation ist, wechselt aishaa automatisch zu dieser Organisation, sobald das Ticket erstellt ist.
- Bei WhatsApp gilt das 24-Stunden-Fenster: Ist in den letzten 24 Stunden keine Nachricht des Kunden eingegangen, kannst du nur eine genehmigte Vorlage senden. Siehe Das 24-Stunden-Fenster.
- Möchtest du eine bestehende Nachricht an jemand anderen weiterleiten, nutze Weiterleiten im Menü dieser Nachricht statt eines neuen Tickets.
- Ein Ticket aus dem Kundenprofil heraus zu erstellen, ist nicht möglich; du startest immer über Tickets > Erstellen und suchst dort den Kontakt.