Ticket-Triage

Kurz gesagt: Mit der Ticket-Triage legst du pro Supportbereich oder Query Pattern fest, was aishaa mit einem eingehenden Ticket macht: einem Kollegen zuweisen, einer Supportgruppe zuweisen, automatisch schließen oder extern weiterleiten. Dabei kannst du Tickets als wichtig oder dringend markieren, riskante Vorgänge an ein anderes Team leiten und eine eigene Route außerhalb der Öffnungszeiten wählen. Jede neue Regel läuft zuerst im Testmodus, damit du siehst, was sie tun würde, bevor sie Tickets wirklich ändert.

Wo du das findest

Gehe zu Organisation > Auto-Send & Taxonomie > Ticket-Triage. Die Seite heißt Ticket-Triage auf Basis der Taxonomie (Leiten Sie Tickets anhand ihrer Taxonomie an den richtigen Agent oder die richtige Folgeaktion weiter.). Oben wählst du die Organisation. Die Seite besteht aus vier Teilen: den Rückfall-Einstellungen oben, dem Taxonomiebaum Taxonomie-Routen links, dem Bereich Regel einrichten rechts und unten dem Testblock Eine Kundennachricht testen.

Wer: ab der Rolle Organisationsadministrator. Triageregeln gelten pro Organisation. Wer keinen Zugriff hat, sieht Sie haben keinen Zugriff auf die Triage-Einstellungen.

Die Seite Ticket-Triage mit oben den Rückfall-Einstellungen (Domänenprofil, Menschlicher Standard-Agent, Schaltfläche Öffnungszeiten), links dem Taxonomiebaum Taxonomie-Routen mit Status-Chips pro Kategorie und rechts dem Bereich Regel einrichten, Menü Organisation > Auto-Send & Taxonomie > Ticket-Triage.

Wie die Triage funktioniert

Bei jeder eingehenden Kundennachricht bestimmt aishaa den Supportbereich und das Query Pattern der Frage (siehe Taxonomie: Supportbereiche und Query Patterns) und beurteilt das Bearbeitungsrisiko und die nötigen Bearbeitungsfähigkeiten. Danach sucht aishaa die passende Triageregel:

1. Eine Regel auf dem erkannten Query Pattern hat Vorrang vor einer Regel auf dem Supportbereich.
2. Eine Regel für den bestimmten Kanal hat Vorrang vor einer Regel ohne Kanal.
3. Ist die Regel live, führt aishaa die Route aus. Steht die Regel im Testmodus, hält aishaa nur fest, was passiert wäre.
4. Passt keine Regel oder konnte aishaa keine Kategorie bestimmen, greift die menschliche Rückfallebene: Das Ticket geht an den Menschlicher Standard-Agent oder bleibt unzugewiesen.

Die Triage findet einmal pro eingehender Nachricht statt, nach der Klassifizierung und bevor aishaa den Antwortentwurf schreibt. Siehe Wie aishaa ein Ticket verarbeitet. Die Triage ändert nie die Antwort selbst; möchtest du eine andere Art von Frage von einem anderen KI-Agenten beantworten lassen, nutze Klassifizierungsregeln.

Rückfall-Einstellungen

Oben auf der Seite stehen die Einstellungen, die gelten, wenn keine Regel passt:

Klicke auf Speichern, um die Rückfallebene festzulegen. Du siehst Rückfallebene und Öffnungszeiten gespeichert. Die Rückfallebene ist immer eine Zuweisung an einen Menschen; automatisches Schließen oder Weiterleiten als Rückfallebene ist nicht möglich.

Der Taxonomiebaum

Links steht Taxonomie-Routen (Wählen Sie eine Kategorie oder einen ganzen Supportbereich.). Der Baum hat zwei Ebenen: Supportbereiche (fett) mit den Query Patterns darunter. Klicke auf einen Pfeil, um einen Supportbereich aufzuklappen, und auf einen Namen, um diese Kategorie auszuwählen.

• Taxonomie durchsuchen: filtert nach dem Namen der Kategorie, dem Namen des zugewiesenen Agenten oder der Gruppe oder der Weiterleitungsadresse. Während der Suche sind alle Supportbereiche aufgeklappt.
• Regeln filtern: Alle Kategorien (Standard), Mit eingerichteter Regel, Aktiv, Testmodus, Pausiert, Wichtig oder dringend oder Mit zusätzlichen Routen.

Hinter jeder Kategorie stehen Chips, die die aktuelle Situation zusammenfassen: das Ziel (Agent: (Name), Gruppe: (Name), Weiterleiten an (Adresse), Automatisch schließen oder Warteschlange ohne Zuweisung), gegebenenfalls Wichtig, Dringend, Zusätzliche Routen: (Anzahl) und der Kanal und zuletzt der Status:

Über dem Baum steht der Hinweis Eine Regel für einen Supportbereich gilt automatisch für alle darin enthaltenen Kategorien.

Eine Regel einrichten

1. Wähle im Baum einen Supportbereich oder ein Query Pattern. Rechts in Regel einrichten (Neue Regeln laufen zunächst sicher im Testmodus.) erscheint die ausgewählte Kategorie mit einem Status-Chip; bei einer neuen Regel ist das Noch nicht gespeichert.
2. Wähle die Route und fülle die zugehörigen Felder aus (siehe unten).
3. Setze bei Bedarf die Häkchen bei Als wichtig markieren und Als dringend markieren.
4. Füge bei Bedarf Übersteuerungen und eine Route außerhalb der Öffnungszeiten hinzu (siehe die folgenden Abschnitte).
5. Klicke auf Speichern. Du siehst Regel gespeichert. Die neue Regel steht im Testmodus.

Solange du nichts ausgewählt hast, steht dort Wählen Sie eine oder mehrere Kategorien im Taxonomiebaum aus.

Route

Kanal

Mit Kanal beschränkst du die Regel auf E-Mail oder WhatsApp. Lässt du das Feld leer (Kreuz), gilt die Regel für alle Kanäle. Pro Kategorie richtest du eine Regel ein.

Als wichtig und dringend markieren

Setze das Häkchen bei Als wichtig markieren oder Als dringend markieren, um jedem Ticket, das über diese Regel läuft, den Stern oder die Flagge zu geben. Kollegen sehen die Markierung in der Ticketübersicht und können danach filtern; siehe Zuweisen, Supportgruppe, wichtig und dringend. Die Markierungen gelten bei jeder Route, auch bei automatischem Schließen oder Weiterleiten.

Regel auf einem Supportbereich oder auf einem Query Pattern

Wählst du einen Supportbereich, siehst du Diese Regel gilt für den gesamten Supportbereich, einschließlich aller darin enthaltenen Kategorien. Alle Query Patterns darunter bekommen den Status Übernommen.

Wählst du ein Query Pattern, das eine Regel übernimmt, siehst du Dieses Query Pattern übernimmt derzeit die Regel des Supportbereichs. Unten stehen die übernommenen Werte; beim Speichern wird nur für dieses Query Pattern eine Übersteuerung erstellt. Passe die Werte an und klicke auf Speichern: Das Query Pattern bekommt dann eine eigene Regel (wieder im Testmodus) und der Rest des Supportbereichs folgt weiterhin der Regel des Supportbereichs.

Risiko- und Fähigkeits-Übersteuerungen

Bei jeder Nachricht beurteilt aishaa das Bearbeitungsrisiko und welche Bearbeitungsfähigkeiten nötig sind (siehe Supportgruppen und Bearbeitungsfähigkeiten). Mit einer Übersteuerung leitest du solche Vorgänge an ein besser geeignetes Team, während die normale Route für den Rest der Kategorie weiter gilt. Öffne den Bereich Risiko- und Fähigkeits-Übersteuerungen (Leiten Sie sensible oder riskante Vorgänge an eine besser geeignete Gruppe weiter und behalten Sie die Taxonomie-Route als Standard bei.) und klicke auf Übersteuerung hinzufügen.

Der aufgeklappte Bereich Risiko- und Fähigkeits-Übersteuerungen in Regel einrichten mit einer Übersteuerung: Wenn, Bearbeitungsrisiko, An Gruppe leiten, Priorität und die Schaltfläche Übersteuerung hinzufügen.

Mit dem Papierkorbsymbol entfernst du eine Übersteuerung. Die Schaltfläche Übersteuerung hinzufügen ist deaktiviert, solange die Organisation keine Supportgruppen hat.

Passt eine Übersteuerung, wird die Route immer Einer Gruppe zuweisen an die gewählte Gruppe, unabhängig von der normalen Route der Regel. Nur aktive Gruppen zählen.

Bearbeitungsrisiko

Außerhalb der Öffnungszeiten

Öffne den Bereich Außerhalb der Öffnungszeiten, um eine abweichende Route für Nachrichten einzurichten, die außerhalb der Öffnungszeiten der Organisation eingehen.

Sind für die Organisation keine Öffnungszeiten eingerichtet, gilt die Organisation als immer geöffnet und diese Route wird nie verwendet.

Lebenszyklus einer Regel

Unter dem Formular stehen neben Speichern die Schaltflächen für den Status einer gespeicherten Regel:

Im Testmodus steht unter den Schaltflächen Der Testmodus erfasst, was die Regel tun würde, ändert aber keine Tickets. Aktivieren Sie die Regel erst, nachdem Sie die Ergebnisse geprüft haben. Nach einer Statusänderung siehst du Die Regel ist jetzt aktiv., Regel pausiert. oder Regel sicher im Testmodus fortgesetzt. Eine pausierte Regel geht also immer zuerst zurück in den Testmodus; danach aktivierst du sie erneut. Live schalten prüft die Regel erneut: Verweist sie auf einen Agenten, eine Gruppe oder eine E-Mail-Adresse, die nicht mehr gültig ist, klappt das Aktivieren nicht.

Löschen löscht die Regel sofort, ohne Rückfrage. Du siehst Regel gelöscht. Query Patterns, die die Regel übernommen hatten, fallen auf die menschliche Rückfallebene zurück.

Statistiken

Bei einer gespeicherten Regel stehen drei Chips:

Eine Kundennachricht testen

Unten steht Eine Kundennachricht testen (Sehen Sie das vollständige Ergebnis, ohne ein Ticket zu ändern.).

1. Füge eine Nachricht in Beispielnachricht eines Kunden ein oder tippe sie ein.
2. Klicke auf Routing testen. Der Test geht vom Kanal E-Mail und dem gewählten Domänenprofil aus.

Der Block Eine Kundennachricht testen mit ausgefüllter Beispielnachricht eines Kunden, der Schaltfläche Routing testen und dem Ergebnis mit Erkannte Kategorie, Route, Ziel, Regelstatus und den Chips für Risiko und Öffnungszeiten.

Das Ergebnis beginnt mit Diese Nachricht würde diese Route verwenden: (Route). oder Diese Nachricht würde an die menschliche Rückfallebene gehen., darunter die Erläuterung von aishaa zur erkannten Kategorie. Danach folgen vier Karten:

Unter den Karten stehen Chips mit Bearbeitungsrisiko: (Stufe), den erforderlichen Bearbeitungsfähigkeiten, Als wichtig markieren, Als dringend markieren und Innerhalb der Öffnungszeiten oder Außerhalb der Öffnungszeiten (zum Zeitpunkt des Tests). Geht das Ticket an eine Gruppe, siehst du Gruppenmitglieder: (Namen); hat eine Übersteuerung die Gruppe gewählt, Eine Risiko- oder Fähigkeits-Übersteuerung hat diese Gruppe ausgewählt.; hat die Regel einen Rückfall-Agenten, Rückfall-Agent: (Name).

Der Test ändert kein Ticket und zählt nicht in den Statistiken der Regel mit.

Gut zu wissen

• Sobald die Organisation mindestens eine Regel hat (auch im Testmodus), führt aishaa die Triage bei jeder neuen Nachricht aus. Tickets, für die keine Regel passt, gehen dann wirklich an den Menschlicher Standard-Agent, auch wenn alle deine Regeln noch im Testmodus stehen. Nur die Regeln selbst sind im Testmodus, die Rückfallebene nicht.
• Eine Regel gilt nur für das gewählte Domänenprofil. Arbeitet die Organisation mit mehreren Profilen, prüfe pro Profil.
• Regeln, die auf eine inaktive Supportgruppe verweisen, leiten Tickets an den Rückfall-Agent der Regel. In der Zeitachse steht dann Triage hat für „(Kategorie)“ die menschliche Rückfallebene verwendet: eine Sicherheitsprüfung erforderte eine Bearbeitung durch einen Menschen. Andere Rückfallgründe sind keine passende aktive Regel traf zu und es konnte keine Kategorie bestimmt werden.
• Bei Extern weiterleiten leitet aishaa nur die eingegangene Nachricht des Kunden weiter, genauso wie beim manuellen Weiterleiten (siehe Eine Nachricht weiterleiten). Das Ticket wird weder zugewiesen noch geschlossen.
• Bei Automatisch schließen steht in der Zeitachse des Tickets, dass es geschlossen wurde, mit dem Grund Taxonomie-Triageregel. Was passiert, wenn der Kunde danach erneut schreibt, liest du in Ticketstatus und Lebenszyklus.
• Die Risikoeinschätzung und die Fähigkeiten im Testblock sind eine vereinfachte Vorschau anhand typischer Wörter in der Beispielnachricht. Bei echten Tickets beurteilt aishaa die Nachricht und die Vorgeschichte ausführlicher, deshalb kann das Risiko abweichen. Die erkannte Kategorie bestimmt aishaa dagegen mit derselben Taxonomie wie bei echten Tickets.
• Die Triage läuft bei jeder neuen Nachricht des Kunden erneut. Eine Live-Regel überschreibt dann eine frühere manuelle Zuweisung, wenn sie einen anderen Agenten bestimmt, und bei einer anderen Route als Einer Gruppe zuweisen leert aishaa das Feld Supportgruppe des Tickets. Möchtest du für eine Kategorie keine Zuweisung, wähle Einem Agent zuweisen mit Nicht zugewiesen.
• Eine Regel mit einer ungültigen Kombination kann nicht gespeichert werden. Du siehst dann zum Beispiel Für das Routing an eine Gruppe ist eine Supportgruppe erforderlich., Eine E-Mail-Adresse für die Weiterleitung ist erforderlich. oder Die ausgewählte Supportgruppe hat die erforderliche Fähigkeit nicht.
• Alle Triage-Entscheidungen stehen in der Zeitachse des Tickets; siehe Audit-Trails: Ticket, Kunde und Konfiguration.

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• Audit-Trails: Ticket, Kunde und Konfiguration