E-Mail kommt nicht an oder geht nicht raus

Kurz gesagt: Geht eine E-Mail eines Kunden nicht als Ticket ein oder wird eine Antwort nicht zugestellt, liegt die Ursache fast immer an einer von wenigen Stellen: der Weiterleitung oder Postfachverbindung, der Spam-Ansicht, einer Regel für eingehende E-Mails oder einer Blockierung, einer abgelaufenen Verbindung mit Outlook oder Google, nicht gefundenen DNS-Einträgen, einer fehlgeschlagenen SMTP-Validierung oder einer zu großen Nachricht. Dieser Artikel geht diese Stellen in einer logischen Reihenfolge durch. Kommst du nicht weiter, meldest du es dem aishaa-Team mit der Ticketnummer und dem Zeitpunkt.

Wo du das findest

Die meisten Prüfungen machst du unter Organisation > Kanäle > E-Mail (die Übersicht Aktuelle Einrichtung und, über Erweiterte Einstellungen, die Verwaltungsseiten Outlook, Google und SMTP). Die Regeln für eingehende E-Mails stehen unter Konto > Regeln für eingehende E-Mails, die Spam-Ansicht unter Tickets und der Spam-Schwellenwert in den Kontoeinstellungen.

Wer: ab der Rolle Organisationsadministrator. Das erneute Verbinden oder Genehmigen eines Microsoft-Kontos und das Ändern des Spam-Schwellenwerts erfordern die Rolle Kontoadministrator. Sendefehler an einer Nachricht kann jeder Agent sehen und mit Bearbeiten und erneut senden beheben. Die Prüfungen gelten pro Organisation; arbeitest du mit mehreren Organisationen, wähle zuerst die richtige Organisation.

Schritt 0: Ist die Nachricht doch schon in aishaa?

Prüfe zuerst, ob die Nachricht vielleicht doch da ist, nur an einer anderen Stelle als erwartet.

1. Filter in der Ticketübersicht. Schalte im Filterbereich von Tickets alle Filter aus und wähle unter Arbeitsbereich alle Organisationen (bei mehreren Organisationen). Sieh auch bei den Status Beantwortet und Geschlossen nach. Siehe Die Ticketübersicht: filtern, suchen und sortieren.
2. Ein bestehendes Ticket. Eine Antwort eines Kunden auf eine frühere E-Mail kommt nicht als neues Ticket an, sondern in der bestehenden Unterhaltung, auch wenn dieses Ticket bereits Geschlossen war (es wird dann wieder Offen). Suche nach der E-Mail-Adresse des Kunden oder öffne das Kundenprofil. Siehe Wie aishaa E-Mails der richtigen Unterhaltung zuordnet.
3. Die Spam-Ansicht. Klicke in der Werkzeugleiste der Ticketübersicht auf die Schaltfläche Spam ansehen. E-Mails über dem Spam-Schwellenwert stehen hier und nicht im Posteingang. Siehe weiter unten bei Schritt 3.
4. Eine andere Organisation. Hat euer Konto mehrere Organisationen mit jeweils eigenem Postfach oder eigener Weiterleitung, kann die Mail in der anderen Organisation eingegangen sein.
5. Automatisch geschlossen. Eine Regel für eingehende E-Mails mit der Aktion Automatisch schließen lässt die Mail zwar eingehen, schließt das Ticket aber sofort. Filtere nach Geschlossen und prüfe die Regeln (Schritt 4).

Eingehende E-Mail kommt nicht an

Gehe die Schritte in dieser Reihenfolge durch. Hör auf, sobald du die Ursache gefunden hast.

Schritt 1: die Übersicht Aktuelle Einrichtung

Gehe zu Organisation > Kanäle > E-Mail. Ist E-Mail eingerichtet, siehst du den Rahmen Aktuelle Einrichtung.

Mache danach die Prüfung, die der Bildschirm selbst vorschlägt: Schicke von einer anderen Adresse eine Testmail an eure Supportadresse und klicke auf Aktualisieren. Ändert sich Zuletzt empfangene E-Mail innerhalb weniger Minuten auf den Zeitpunkt deiner Testmail, funktioniert der Empfang und das Problem liegt bei dieser einen E-Mail (gehe zu Schritt 3 und 4). Ändert sich nichts, liegt es am Weg (Schritt 2, 5 oder 6).

Die Übersicht Aktuelle Einrichtung unter Organisation > Kanäle > E-Mail mit der Zeile Versand über, der Zeile Zuletzt empfangene E-Mail mit Datum und Uhrzeit und der Schaltfläche Aktualisieren.

Schritt 2: die Weiterleitung (eigene Domain, SMTP oder nur aishaa Mail)

Sendest du über Eigene Domain über aishaa, über Eigener SMTP-Server oder nur über die Adresse aishaa Mail (integriert), empfängt aishaa Kundenmails ausschließlich über eine Weiterleitung von eurem Postfach an die aishaa Mail-Adresse. Prüfe im Postfach selbst:

1. Ist die automatische Weiterleitung noch eingeschaltet? Bei Microsoft 365 steht sie unter Einstellungen → E-Mail → Weiterleitung, bei Gmail unter Einstellungen → Alle Einstellungen → Weiterleitung und POP/IMAP. Eine Passwortänderung, ein neuer Administrator oder eine Sicherheitsrichtlinie deines Mailanbieters kann eine Weiterleitung ausschalten.
2. Zeigt die Weiterleitung auf die richtige Adresse? Vergleiche die Adresse Buchstabe für Buchstabe mit Ihre aishaa Mail-Adresse in der Übersicht Aktuelle Einrichtung (nutze die Kopierschaltfläche).
3. Ist die Mail bei euch selbst im Spam-Ordner hängen geblieben? Eine Mail, die euer Postfach selbst als Spam markiert, wird von den meisten Anbietern nicht weitergeleitet.
4. Schicke erneut eine Testmail und klicke auf Aktualisieren.

Mehr zur Weiterleitung in Deine aishaa Mail-Adresse und Weiterleitung. Sendest du über Outlook oder Gmail, ist keine Weiterleitung nötig und du überspringst diesen Schritt.

Schritt 3: die Spam-Ansicht und der Spam-Schwellenwert

E-Mails mit einem Spam-Score über dem Schwellenwert eures Kontos landen nicht im Posteingang, sondern in der Spam-Ansicht unter Tickets. Antworten auf bestehende Tickets und Mails von zugelassenen Absendern kommen immer normal an.

1. Öffne die Spam-Ansicht über die Schaltfläche Spam ansehen in der Werkzeugleiste der Ticketübersicht und suche die E-Mail nach Absender oder Betreff.
2. Ist die Mail dabei, öffne sie und wähle Als Ticket verarbeiten. Bist du Organisationsadministrator oder höher, setze vorher den Haken bei Absender künftig immer zulassen, wenn dieser Absender nie mehr in der Spam-Ansicht landen soll.
3. Landen legitime Mails oft in der Spam-Ansicht, ist der Schwellenwert zu niedrig. Ein Kontoadministrator erhöht den SpamAssassin-Schwellenwert in den Kontoeinstellungen (Schieberegler von 0 bis 30, Standard 10,0); ein höherer Schwellenwert lässt mehr E-Mails durch.

Siehe Spam prüfen und Spamfilter und zugelassene Absender.

Schritt 4: Regeln für eingehende E-Mails und blockierte Adressen

Unter Konto > Regeln für eingehende E-Mails stehen Regeln, die für alle Organisationen des Kontos gelten. Eine Regel mit der Aktion Blockieren sorgt dafür, dass eine passende E-Mail nirgends ankommt; eine Regel mit Automatisch schließen lässt die Mail eingehen, schließt das Ticket aber sofort, und aishaa analysiert es nicht.

1. Gehe die Regeln durch und prüfe, ob eine Bedingung auf Absender, Empfänger oder Betreff (Typ Genau, Enthält oder Domäne) auf die vermisste E-Mail passt. Achte besonders auf Regeln vom Typ Domäne: Sie treffen alle Adressen einer Domain.
2. Eine E-Mail-Adresse, die ein Kollege aus einem Ticket heraus blockiert hat (Blockieren {E-Mail-Adresse} in der Kundenkarte), steht hier ebenfalls, als Regel mit der Aktion Blockieren für den Absender (Typ Genau). Lösche die Regel, um die Blockierung aufzuheben.
3. Bitte den Kunden danach, die Mail erneut zu schicken. Eine blockierte E-Mail wird nicht nachträglich verarbeitet.

Siehe Regeln für eingehende E-Mails und Kontakte zusammenführen, verschieben und blockieren.

Schritt 5: die Outlook-Verbindung

Sendest und empfängst du über Outlook, öffne Organisation > Kanäle > E-Mail > Outlook verwalten (oder Erweiterte Einstellungen > Anbieter > Outlook verwalten). Prüfe von oben nach unten:

Auf der Seite Erweiterte E-Mail-Konfiguration siehst du bei der Karte Outlook das Label Handlungsbedarf oder Warnungen mit einer kurzen Zusammenfassung, zum Beispiel Wiederherstellung für 1 Postfach(e) erforderlich.

Die Seite Outlook mit dem Label Erneute Verbindung nötig beim Microsoft-Konto und der Schaltfläche Erneut verbinden, und in der Tabelle mit den Postfachzuordnungen die Spalten Validierung und Eingehend.

Siehe Outlook oder Microsoft 365 verbinden.

Schritt 6: die Google-Verbindung

Sendest und empfängst du über Gmail, öffne Organisation > Kanäle > E-Mail > Google verwalten (oder Erweiterte Einstellungen > Anbieter > Google verwalten). Prüfe pro Postfach:

Siehe Gmail oder Google Workspace verbinden.

Schritt 7: Mails aus einem Kontaktformular kommen im Namen des Formulars an

Kommen Mails aus eurem Website-Kontaktformular zwar an, aber im Namen der technischen Adresse des Formulars (zum Beispiel noreply@ oder contact@) statt des Kunden, fehlt ein Kontaktformular-Absender. Siehe Kontaktformular-Absender. Achtung: E-Mails von Adressen wie no-reply, do-not-reply, mailer-daemon oder postmaster kommen zwar an, aber aishaa erstellt dafür keinen Entwurf.

Ausgehende E-Mail geht nicht raus

Eine Antwort, die nicht gesendet werden kann, erkennst du an zwei Stellen: vor dem Senden im Composer und nach dem Senden unter der Nachricht in der Unterhaltung.

Im Composer: der Sendeweg blockiert

Unter dem Editor steht der Sendeweg mit Senden über und Senden an. Kann aishaa nicht senden, ist die Schaltfläche Senden deaktiviert und eine Meldung erklärt, warum. Die wichtigsten Meldungen:

Bist du Organisationsadministrator, steht bei einer Blockierung auch Bitte wenden Sie sich an Ihren Administrator, um die Verbindung wiederherzustellen oder die Kanal-Konfiguration zu reparieren. Siehe Ein Ticket beantworten und Erweitert: Endpunkte, Versandmethoden und Routingregeln.

Unter der Nachricht: Sendefehler

Wurde eine Antwort gesendet, aber nicht zugestellt, steht unter der Nachricht in der Unterhaltung eine rote Meldung. In der Zeitachse des Tickets steht dann auch Der Versand der Antwort an den Kunden ist fehlgeschlagen mit dem Grund. Es gibt vier Arten:

Unter der Meldung steht die Schaltfläche Bearbeiten und erneut senden. Sie setzt den Text und die Anhänge der fehlgeschlagenen Nachricht zurück in den Composer, damit du sie anpassen und erneut senden kannst. Die fehlgeschlagene Nachricht bekommt danach das Label Abgebrochen in der Unterhaltung, damit klar ist, dass sie ersetzt wurde. Die Schaltfläche gibt es nur bei Antworten von Kollegen, nicht bei automatischen Antworten.

Eine gesendete Nachricht in der Unterhaltung eines Tickets mit der roten Meldung Nicht zugestellt: Die E-Mail-Verbindung erfordert die Aufmerksamkeit eines Administrators. darunter und der Schaltfläche Bearbeiten und erneut senden.

Steht stattdessen in Orange Zustellung unbestätigt, konnte aishaa nicht feststellen, ob der Mailserver die Nachricht angenommen hat. Sende die Nachricht dann nicht einfach erneut, denn der Kunde hat sie möglicherweise schon erhalten. Frag beim Kunden nach oder melde es dem aishaa-Team mit der Ticketnummer.

Die Nachricht wurde gesendet, aber der Kunde hat nichts erhalten

Wurde die Nachricht über aishaa Mail (integriert) oder Eigene Domain über aishaa gesendet, meldet aishaa unter der Nachricht, was nach dem Senden passiert ist:

Bei Outlook, Gmail und einem eigenen SMTP-Server zeigt aishaa keinen Zustellstatus unter der Nachricht. Eine Bounce-Meldung des Mailservers kommt dann als normale E-Mail an, meist als Ticket von einem Absender wie mailer-daemon oder postmaster; aishaa erstellt dafür keinen Entwurf.

Senden über deine eigene Domain: DNS-Einträge nicht gefunden

Beim Weg Eigene Domain über aishaa kann aishaa nur senden, solange beide DNS-Einträge (der TXT-Eintrag und der CNAME-Eintrag) den Status Verifiziert haben. Öffne Organisation > Kanäle > E-Mail und sieh in die Tabelle mit den Einträgen:

• Noch nicht gefunden: Der Eintrag steht nicht (mehr) im DNS eurer Domain. Füge ihn bei deinem Domainanbieter erneut hinzu. Das passiert zum Beispiel nach einem Umzug der Domain oder beim Aufräumen von DNS-Einträgen.
• Gefunden, aber der Wert weicht ab: Es gibt einen Eintrag mit diesem Namen, aber mit anderem Inhalt. Vergleiche mit Wir haben gefunden: und korrigiere den Wert. Kopiere den Wert, tippe ihn nie ab.
• Klicke auf Jetzt prüfen. DNS-Änderungen können bis zu einer Stunde dauern.

Teste danach mit Test-E-Mail senden im Block Test-E-Mail senden. Siehe Von deiner eigenen Domain über aishaa versenden.

Senden über deinen eigenen SMTP-Server: Validierung fehlgeschlagen

Öffne Erweiterte Einstellungen > Anbieter > SMTP und klicke bei der Verbindung auf Validieren.

• Siehst du SMTP-Validierung fehlgeschlagen: mit einer Fehlermeldung, prüfe mit Bearbeiten den SMTP-Host, Port, Sicherheit (STARTTLS, SSL/TLS oder Keine), Benutzername und Passwort. Ein geändertes Passwort des Postfachs ist die häufigste Ursache; das Passwort in aishaa ändert sich nicht mit.
• Prüfe, ob der Schalter Aktiviert eingeschaltet ist.
• Auf der Seite Erweiterte E-Mail-Konfiguration zeigt die Karte SMTP das Label Warnungen mit Einer oder mehrere SMTP-Verbindungen haben Validierungsfehler., solange eine aktivierte Verbindung einen Validierungsfehler hat.

Siehe Über deinen eigenen SMTP-Server versenden.

Die Nachricht ist zu groß

aishaa berechnet vor dem Senden, wie groß die Nachricht wird, und zeigt das im Composer bei Geschätzte Nachrichtengröße mit dem Limit der Versandmethode. Große Bilder in der Nachricht werden automatisch verkleinert, und Anhänge, die nicht passen, gehen als Download-Link mit. Passt die Nachricht auch dann nicht, siehst du Diese Nachricht ist zu groß zum Versenden. Entfernen Sie Inhalte oder senden Sie weniger Dateien mit., und aishaa blockiert das Senden.

• Schalte Originale in voller Qualität mitsenden aus, falls es eingeschaltet ist.
• Entferne Anhänge oder schicke sie in einer zweiten Nachricht.
• Die Limits pro Weg: 25 MB über Gmail, 10 MB für aishaa Mail (integriert), Eigene Domain über aishaa und Outlook, und bei einem eigenen SMTP-Server die eingestellte Maximale Nachrichtengröße (MB) (1 bis 150 MB, sonst 10 MB). Siehe Versandlimits und Bildoptimierung.

Die Nachricht steht noch in der Sendeverzögerung

Hast du unter Mein Profil eine Sendeverzögerung eingestellt, wartet aishaa nach Senden 5, 10, 30 oder 60 Sekunden. In dieser Zeit steht unten rechts das Pop-up Gesendet mit einem ablaufenden Balken. Klickst du auf Rückgängig, wird die Nachricht nicht gesendet und der Text kommt zurück in den Composer. Siehe Senden, Rückgängig machen und was bei einer Störung passiert.

Kontakt mit dem aishaa-Team

Hast du alle Schritte durchlaufen und die E-Mail kommt immer noch nicht an oder die Antwort geht immer noch nicht raus? Wende dich dann an das aishaa-Team über den aishaa-Support-Chat in aishaa (Menü Chat, Unterhaltung aishaa support) oder per E-Mail an support@aishaa.nl. Schicke mit:

• die Ticketnummer (bei einer Antwort, die nicht rausgeht) oder die E-Mail-Adresse des Kunden und den Betreff (bei einer Mail, die nicht ankommt);
• die betroffene Organisation;
• den Zeitpunkt, zu dem die Mail gesendet wurde, so genau wie möglich;
• den Weg bei Versand über und die Meldung, die du gesehen hast, wörtlich oder als Screenshot per E-Mail.

Siehe Support erreichen.

Gut zu wissen

• Die aishaa Mail-Adresse empfängt immer, egal welchen Weg du gewählt hast. Als Notlösung kannst du diese Adresse vorübergehend direkt einem Kunden geben.
• Eine E-Mail, die durch eine Regel für eingehende E-Mails blockiert oder vom Spamfilter zurückgehalten wurde, wird nie als normales Ticket verarbeitet. Nach dem Aufheben einer Blockierung kommt die Mail nicht nachträglich an; bitte den Kunden, sie erneut zu schicken. Aus der Spam-Ansicht kannst du eine Mail dagegen nachträglich als Ticket verarbeiten.
• Eine Antwort, die aishaa über deine eigene Domain oder über einen SMTP-Server sendet, steht in aishaa und nicht im Ordner Gesendete Elemente eures Postfachs. Das ist kein Fehler.
• Eine Mail, die ihr selbst aus dem weitergeleiteten Postfach sendet (außerhalb von aishaa), kommt nicht in aishaa an; die Weiterleitung gilt nur für eingehende Mails.
• Eingehende E-Mails werden von aishaa nicht verzögert; eine Push-Benachrichtigung über eine neue E-Mail kommt aber bewusst 25 Sekunden später, damit eine schnelle Folgenachricht nicht zweimal piept.

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• E-Mail einrichten: die Optionen im Überblick
• Deine aishaa Mail-Adresse und Weiterleitung
• Outlook oder Microsoft 365 verbinden
• Gmail oder Google Workspace verbinden
• Von deiner eigenen Domain über aishaa versenden
• Über deinen eigenen SMTP-Server versenden
• Erweitert: Endpunkte, Versandmethoden und Routingregeln
• Regeln für eingehende E-Mails
• Spamfilter und zugelassene Absender
• Spam prüfen
• Wie aishaa E-Mails der richtigen Unterhaltung zuordnet
• Versandlimits und Bildoptimierung
• Ein Ticket beantworten
• Support erreichen