Ticketthemen
Kurz gesagt: Der Bericht Ticketthemenanalysen zeigt, worüber Kunden schreiben. aishaa ordnet jede eingegangene Nachricht anhand eurer Klassifizierungsregeln ein. Der Bericht zählt diese Nachrichten pro Thema und zeigt die Verteilung, die Top-Themen und den Trend pro Thema.
Wo du das findest
Gehe zu Analyse > Themen. Die Seite heißt Ticketthemenanalysen mit dem Untertitel Erforschen Sie, worüber Kunden sprechen.
Wer: ab der Rolle Teamleiter. Der Bericht gilt pro Organisation. Bei Konten mit mehreren Organisationen wählst du mit Organisationen, welche mitzählen. Der Bericht ist nur sinnvoll, wenn die Organisation Klassifizierungsregeln hat, siehe Klassifizierungsregeln.
Der Bericht Ticketthemenanalysen (Menü Analyse > Themen) mit den Filtern, den vier Karten, dem Donut Themenverteilung und der Tabelle Top-Themen.
Was gezählt wird
Dieser Bericht zählt Nachrichten, keine Tickets. Ein Thema ist eine Klassifizierungsregel der Organisation, der Name der Regel ist der Name des Themas. Jede Nachricht, die aishaa einer Regel zuordnet, zählt einmal bei diesem Thema. Eine Nachricht, die zu zwei Themen passt, zählt bei beiden. Ein Ticket mit fünf Kundennachrichten zum Versand ergibt also fünf Zählungen beim Thema Versand.
Filter
Wähle die Filter und klicke auf Aktualisieren.
| Filter | Bedeutung | Standard |
|---|---|---|
| Datumsbereich | Der Zeitraum, in dem die Nachricht empfangen wurde. Schnellauswahl 7d, 30d, 90d, 180d und YTD oder ein eigenes Start- und Enddatum. | Letzte 90 Tage |
| Gruppieren nach | Die Größe der Zeitabschnitte in den Trenddiagrammen: Auto, Täglich, Wöchentlich, Monatlich oder Keine (kein Trend). Täglich ist bei einem Zeitraum über 120 Tagen deaktiviert. | Auto |
| Organisationen | Nur bei Konten mit mehr als einer Organisation. | Die aktuelle Organisation |
| Kanäle | Nur Nachrichten aus den gewählten Kanälen. | Alle Kanäle |
| Top N Themen | Zahl von 0 bis 20. Beschränkt den Donut und die Tabelle auf die N größten Themen. Bei 0 siehst du keine Verteilung pro Thema. | 8 |
| Maximale Anzahl von Intervallen | Zahl von 60 bis 400. Die maximale Anzahl der Zeitabschnitte im Trenddiagramm. Werden mehr Zeitabschnitte gebraucht, fasst aishaa Zeitabschnitte zusammen und zeigt das in der Karte Intervall, zum Beispiel als täglich mal 2. | 180 |
| Max-Serie | Zahl von 1 bis 12. Die maximale Anzahl der Themenlinien im Trenddiagramm. | 8 |
| Nur Kundennachrichten | Ein: Nur Nachrichten von Kunden zählen mit. Aus: auch Nachrichten von Kollegen. | Ein |
| Einschließlich „Nicht klassifiziert“ | Ein: Nachrichten ohne Thema werden als eigenes Thema Unklassifiziert angezeigt. | Ein |
| Min. Relevanz | Schieberegler von 0 bis 1 in Schritten von 0,05. Zuordnungen zwischen Nachricht und Thema mit einem niedrigeren Relevanzwert zählen nicht mit. Höher ist strenger. | 0,00 |
aishaa merkt sich pro Benutzer den Datumsbereich (nur die Schnellauswahl), die Gruppierung und die gewählten Organisationen.
Die vier Karten
| Karte | Bedeutung |
|---|---|
| Gesamtanzahl der Nachrichten | Alle Nachrichten, die den Filtern entsprechen. |
| Klassifiziert | Nachrichten mit mindestens einem Thema über der gewählten Mindestrelevanz. |
| Unklassifiziert | Nachrichten, die keinem Thema zugeordnet werden konnten. |
| Intervall | Der Zeitabschnitt, der in den Trenddiagrammen verwendet wird, zum Beispiel täglich oder wöchentlich, einschließlich eines eventuellen Zusammenfassungsfaktors. |
Diagramme und Tabelle
Unter den Karten stehen die Verteilung, die Rangliste und zwei Trenddiagramme. Alle Teile folgen denselben Filtern.
Themenverteilung
Der Donut Themenverteilung zeigt pro Thema die Anzahl der Nachrichten und den Anteil in Prozent. Hat die Organisation ein Label mit demselben Namen wie das Thema, bekommt das Thema die Farbe dieses Labels. So erkennst du Themen, die du auch als Label verwendest.
Top-Themen
Die Tabelle Top-Themen zeigt pro Thema die Anzahl der Nachrichten (Anzahl) und den Anteil (Anteil) mit einer Nachkommastelle.
Trend
Das Diagramm Trend zeigt pro Zeitabschnitt eine Linie pro Thema, höchstens so viele, wie du bei Max-Serie gewählt hast. Klicke auf ein Thema in der Legende, um diese Linie aus- oder wieder einzublenden.
Gesamtvolumen
Das Diagramm Gesamtvolumen zeigt eine Linie Alle Themen zusammen mit der Gesamtzahl der Nachrichten pro Zeitabschnitt.
Gut zu wissen
- Die Prozentsätze sind Anteile an der Anzahl der Nachrichten, nicht an der Anzahl der Tickets. Ein Kunde, der oft über dasselbe schreibt, fällt stärker ins Gewicht.
- Der Bericht verwendet die aktuellen Namen der Klassifizierungsregeln. Benennst du eine Regel um oder löschst du sie, ändert sich auch das Bild früherer Zeiträume.
- Ohne Klassifizierungsregeln steht alles unter Unklassifiziert.
- Ohne Daten siehst du Keine Themeninformationen. Schlägt das Laden fehl, siehst du Themenanalysen konnten nicht geladen werden.
- Es gibt keinen Export dieses Berichts. Siehe Zahlen ohne Export teilen.