Anrufen und angerufen werden

Diese Funktion ist verfügbar, wenn die Funktion Telefonie für euer Konto aktiviert ist.

Kurz gesagt: Als Telefonagent nimmst du Telefongespräche direkt in aishaa an, im Browser. Du stellst deine Verfügbarkeit über das Telefonsymbol in der oberen Leiste ein, nimmst einen eingehenden Anruf in einem Pop-up an, rufst einen Kunden mit einem Klick aus dem Ticket an und kannst während des Gesprächs stummschalten und einen Kollegen hinzufügen. Danach fragt aishaa, ob das Ticket geschlossen werden kann. Du kannst auch auf deiner eigenen Mobil- oder Festnetznummer erreichbar sein (siehe Anrufe auf der eigenen Rufnummer).

Wo du das findest

Das Telefonsymbol steht in der oberen Leiste von aishaa, neben dem Chatsymbol. Es ist nur sichtbar, wenn ein Organisationsadministrator dich für die gerade ausgewählte Organisation als Telefonagent aktiviert hat (siehe Telefonie aktivieren). Eingehende Anrufe und das laufende Gespräch erscheinen als Karte über der Seite, egal wo du in aishaa bist.

Wer: ab der Rolle Agent, und nur, wenn du Telefonagent bist. Deine Verfügbarkeit ist persönlich und gilt pro Organisation.

Deine Verfügbarkeit einstellen

Klicke auf das Telefonsymbol in der oberen Leiste. Das Symbol und die Farbe zeigen deinen aktuellen Status; das Menü enthält die Optionen. Unten im Menü steht Mein Telefon…, womit du deine eigene Telefonnummer einträgst und wählst, wo Anrufe klingeln (siehe Anrufe auf der eigenen Rufnummer).

Das aufgeklappte Telefonmenü in der oberen Leiste von aishaa mit den Optionen Für Anrufe verfügbar und Nicht stören, unten Mein Telefon…, und darüber Live-Verbindung wiederherstellen, wenn das Telefon offline ist.

Deine Wahl zwischen Für Anrufe verfügbar und Nicht stören wird gespeichert. Schließt du aishaa und öffnest es später wieder, startest du mit demselben Status. Klappt das Umstellen nicht, siehst du Verfügbarkeit konnte nicht aktualisiert werden.

Hast du bei Mein Telefon… eine eigene Telefonnummer eingetragen, gilt Nicht stören für beide Geräte: Dann klingelt weder der Browser noch deine eigene Nummer. Bei Telefon offline klingelt nur der Browser nicht; deine eigene Nummer klingelt dann noch, wenn du dafür eine Einstellung gewählt hast.

Wechselst du in aishaa die Organisation, verbindet sich das Telefon neu für diese Organisation. Es klingelt bei dir nur für die Organisation, die du gerade ausgewählt hast.

Einen eingehenden Anruf annehmen

Ruft ein Kunde die Nummer deiner Organisation an, erscheint bei allen Kollegen, bei denen es in diesem Moment klingelt, das Pop-up Eingehender Anruf mit einem Klingelton. Bei wem es klingelt, bestimmt das Routing (siehe Routing eingehender Anrufe).

Das Pop-up Eingehender Anruf mit dem Namen und der Nummer des Anrufers und den Schaltflächen Ablehnen und Annehmen.

Das Pop-up zeigt:

• Den Namen des Kunden, so wie er in aishaa bekannt ist, darunter die Telefonnummer. Ist der Kunde noch unbekannt, siehst du nur die Nummer.
• Unbekannte Nummer, wenn der Anrufer seine Nummer unterdrückt hat.

Du hast zwei Schaltflächen:

Nimmt ein Kollege vor dir ab, verschwindet das Pop-up von selbst. Klingelt es bei niemandem mehr, zum Beispiel weil der Kunde auflegt, verschwindet das Pop-up ebenfalls.

Klingelt das Gespräch auf deiner eigenen Telefonnummer, gibt es kein Pop-up: Dein Telefon klingelt, du hörst, wer anruft, und drückst 1, um anzunehmen. Siehe Anrufe auf der eigenen Rufnummer.

Das Gespräch gehört sofort zu einem Ticket: Jeder eingehende Anruf wird mit einem Telefonticket des Kunden verknüpft, bevor es bei dir klingelt. Das Ticket wird nicht automatisch geöffnet; danach kannst du es mit Ticket ansehen öffnen, oder während des Gesprächs über die Ticketübersicht.

Einen Kunden aus einem Ticket anrufen

Öffne das Ticket und sieh auf die Kundenkarte neben der Unterhaltung. Bei einem Ticket, dessen Telefonnummer die aktive Kundenadresse ist, steht neben der Nummer der Link Anrufen mit einem Telefonsymbol.

1. Klicke auf Anrufen. Es erscheint eine Karte Anrufen… mit der Nummer, die du anrufst. Mit Abbrechen brichst du den Anruf ab, bevor der Kunde abnimmt.
2. Nimmt der Kunde ab, wird die Karte zur Karte des laufenden Gesprächs.
3. Das Gespräch wird als ausgehende Gesprächsnachricht in genau diesem Ticket festgehalten.

Der Kunde sieht die verbundene Nummer deiner Organisation als Anrufer. Du kannst keine andere Nummer wählen.

Der Link Anrufen erscheint nur, wenn du Telefonagent bist, dein Telefon verbunden ist (nicht Telefon offline) und du nicht schon im Gespräch bist oder gerade ein Anruf eingeht. In allen anderen Fällen steht die Nummer als normaler Text da. Steht dein Status auf Nicht stören, kannst du trotzdem anrufen.

Eine beliebige Nummer eintippen und anrufen geht nicht; angerufen wird immer aus einem Ticket mit der Nummer des Kunden.

Während des Gesprächs

Sobald das Gespräch verbunden ist, siehst du die Karte des laufenden Gesprächs mit einer mitlaufenden Gesprächsdauer.

Die Karte eines laufenden Gesprächs mit der Gesprächsdauer, dem Bereich Live-Transkript, den Schaltflächen Stummschalten und Kollegen hinzufügen, einem hinzugefügten Kollegen in der Teilnehmerliste und der roten Schaltfläche Verlassen.

Einen Kollegen hinzufügen

Klicke auf Kollegen hinzufügen. Die Liste zeigt nur Kollegen, die Telefonagent sind, aishaa mit dem Status Für Anrufe verfügbar geöffnet haben und nicht im Gespräch sind. Ist niemand da, siehst du Gerade ist kein Kollege verfügbar.

Klickst du auf einen Kollegen, passiert Folgendes:

1. Der Kollege erscheint in der Teilnehmerliste auf deiner Karte mit dem Hinweis wird angerufen.
2. Beim Kollegen erscheint das Pop-up Ein Kollege lädt Sie ein, mit dem Text (dein Name) bittet Sie dazu ins Gespräch mit und danach dem Namen oder der Nummer des Kunden. Der Kollege wählt Annehmen oder Ablehnen.
3. Nimmt der Kollege an, ist er sofort im Gespräch. Alle hören alle: der Kunde, du und der Kollege.
4. Nimmt der Kollege nicht innerhalb von 30 Sekunden ab oder lehnt er ab, verschwindet er aus der Teilnehmerliste und du siehst (Name) hat nicht abgenommen.

Eine Einladung klingelt bei einem Gerät des Kollegen: dem Telefon im Browser, wenn das erreichbar ist, sonst der eigenen Telefonnummer des Kollegen. In diesem letzten Fall hört der Kollege (dein Name) bittet Sie dazu. Drücken Sie 1. und nimmt mit 1 an.

Weitere Meldungen, die du beim Einladen sehen kannst: (Name) ist im Gespräch, (Name) ist gerade nicht verfügbar, (Name) ist bereits in diesem Gespräch und Der Kollege konnte nicht angerufen werden.

Es gibt keine separate Rücksprache ohne den Kunden: Alles, was du und dein Kollege sagen, hört der Kunde. Möchtest du das Gespräch übergeben, füge den Kollegen hinzu, erkläre die Frage, während der Kunde mithört, und klicke danach auf Verlassen. Der Kunde bleibt dann bei deinem Kollegen. Du kannst so auch mehrere Kollegen hinzufügen.

Live-Transkript

Steht die Transkription für die Nummer auf Live während des Gesprächs oder Live, danach verfeinert (siehe Nummerneinstellungen), erscheint auf der Karte der Bereich Live-Transkript. Jeder Satz erhält eine Sprecherkennzeichnung:

• Du für das, was du sagst, oder Teammitglieder, sobald ein Kollege dabei ist (ihr werdet zusammen angezeigt).
• Der Name des Kunden oder Anrufer, wenn dieser Name nicht bekannt ist.

Ein Satz, der noch erkannt wird, steht kursiv; sobald der Satz endgültig ist, wird die kursive Zeile ersetzt. Alle Kollegen im Gespräch sehen dasselbe Transkript.

Das Gespräch abschließen

Klickst du auf Auflegen oder legt der Kunde auf, erscheint die Karte Gespräch beendet mit der Gesprächsdauer, dem Namen des Kunden und der Frage Ist das gelöst? Schließen Sie das Ticket oder lassen Sie es für die Nachverfolgung offen.

Die Karte Gespräch beendet mit der Gesprächsdauer, der Frage Ist das gelöst? und den Schaltflächen Ticket ansehen, Offen lassen und Als gelöst schließen.

Diese Karte erscheint nur beim letzten Kollegen, der das Gespräch verlässt. Klickst du auf Verlassen, während ein Kollege noch mit dem Kunden spricht, erhältst du die Frage nicht; die bekommt der Kollege später. Die Karte erscheint auch nicht, wenn das Gespräch mit keinem Ticket verknüpft werden konnte, zum Beispiel bei einem Anrufer mit unterdrückter Nummer.

Hast du das Gespräch auf deiner eigenen Telefonnummer angenommen, bekommst du diese Karte nicht. Du legst am Telefon auf und schließt das Gespräch im Telefonticket selbst ab.

Gut zu wissen

• Bist du im Gespräch, klingelt es bei dir nicht für einen neuen eingehenden Anruf. Dieser Anruf geht an deine verfügbaren Kollegen oder an die Begrüßung und Voicemail, wenn niemand verfügbar ist.
• Ein Gespräch halten, parken oder blind an eine externe Nummer weiterleiten gibt es nicht. Kollegen hinzufügen und selbst verlassen ist der Weg, ein Gespräch zu übergeben.
• Ob ein Gespräch aufgezeichnet und transkribiert wird, hängt von den Einstellungen der Nummer ab, nicht von dir. Das gilt auch für ausgehende Gespräche. Bei einem ausgehenden Gespräch hört der Kunde keine automatische Aufnahmeansage; sag es ihm dann selbst.
• Hast du aishaa in mehreren Tabs geöffnet, klingeln sie alle; annehmen tust du in einem Tab.
• Unterstützt dein Browser das Softphone nicht, bleibt dein Status auf Telefon offline. Verwende dann einen anderen Browser, oder lass Gespräche auf deiner eigenen Telefonnummer klingeln (siehe Anrufe auf der eigenen Rufnummer).
• Ein Gespräch, das du auf deinem eigenen Telefon angenommen hast, hat keine Gesprächssteuerung im Browser: Stummschalten, einen Kollegen hinzufügen und Verlassen gehören zum Telefon im Browser.
• Wird deine Verbindung mit aishaa unterbrochen, versucht aishaa selbst, sich neu zu verbinden. Bleibt der Status Telefon offline, klicke im Telefonmenü auf Live-Verbindung wiederherstellen.
• Das Gespräch selbst, die Aufzeichnung und das Transkript findest du im Ticket. Siehe Telefontickets und Transkripte.

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