Dokumentation / Arbeiten mit Tickets
Spam prüfen
Kurz gesagt: E-Mails, die über dem Spam-Schwellenwert eures Kontos liegen, landen nicht im Posteingang, sondern in der Spamansicht. Dort siehst du sie dir sicher an, verarbeitest eine echte Kundennachricht doch noch als Ticket oder löschst den Spam. Gelöschten Spam kannst du 30 Tage lang wiederherstellen.
Wo du das findest
Gehe zu Tickets und klicke in der Werkzeugleiste auf die Schaltfläche mit dem Tooltip Spam ansehen. Auf der Schaltfläche steht ein Zähler mit der Anzahl der Spamnachrichten; derselbe Zähler steht bei Tickets im Menü. Mit derselben Schaltfläche (Zurück zu den Tickets) kehrst du zur normalen Liste zurück.
Wer: Alle können die Spamansicht ansehen. Als Ticket verarbeiten, löschen und wiederherstellen ist ab der Rolle Agent möglich. Die Option, einen Absender künftig zuzulassen, gibt es ab der Rolle Organisationsadministrator. Der Spam-Schwellenwert und die Liste der zugelassenen Absender gelten für das ganze Konto und befinden sich in den Kontoeinstellungen, siehe Spamfilter und zugelassene Absender.
Die Spamansicht
In der Spamansicht sind die normalen Filter, die Suchleiste und die Labels deaktiviert (Filter sind in Spam nicht verfügbar). Pro Nachricht siehst du:
- den Betreff oder (kein Betreff);
- den Absender oder (unbekannter Absender);
- einen Chip Score (Zahl) mit dem Spamscore, farbig: grün unter 7,5, orange bis 15, darüber lila und ab 22,5 rot;
- Datum und Uhrzeit des Empfangs.
Wurde nichts zurückgehalten, steht dort Keine verdächtigen Nachrichten mit der Erklärung Neue Nachrichten über dem eingestellten Spam-Schwellenwert erscheinen hier.
Die Ticketübersicht in der Spamansicht mit Betreff, Absender, Score-Chip und Empfangsdatum pro Zeile und in der Werkzeugleiste den Schaltflächen zum Auswählen und für Kürzlich gelöscht.
Eine Spamnachricht ansehen und prüfen
Klicke auf eine Zeile, um die Nachricht zu öffnen. Der Dialog zeigt Betreff, Absender, Empfangsdatum, den Score-Chip und den Text der Nachricht. Oben steht Sichere Ansicht · Formatierung und externe Inhalte sind deaktiviert.: Bilder, Links und Formatierung werden nicht geladen, sodass du die Nachricht ohne Risiko lesen kannst. Hat die Nachricht Anhänge, stehen diese unter Anhänge mit Name und Größe; du kannst sie hier nicht öffnen.
Der Dialog einer Spamnachricht mit der sicheren Ansicht, dem Score-Chip, dem Text der Nachricht, dem Häkchen Absender künftig immer zulassen und den Schaltflächen Löschen und Als Ticket verarbeiten.
| Schaltfläche | Bedeutung |
|---|---|
| Als Ticket verarbeiten | Die Nachricht wird doch noch als normales Ticket verarbeitet, einschließlich der KI-Analyse. Du siehst Die Nachricht wird als normales Ticket verarbeitet. und aishaa öffnet das neue Ticket, sobald es fertig ist. |
| Löschen | Nach der Bestätigung Spamnachricht löschen (Diese Nachricht verschwindet aus Spam. Sie können sie noch 30 Tage über Kürzlich gelöscht wiederherstellen.) verschwindet die Nachricht aus der Spamansicht. Du siehst Die Spamnachricht wurde gelöscht. |
Absender künftig zulassen
Bist du Organisationsadministrator oder höher, steht unter der Nachricht das Häkchen Absender künftig immer zulassen mit der Erklärung, dass künftige Nachrichten von dieser Adresse den Spamfilter überspringen. Setze das Häkchen und klicke auf Als Ticket verarbeiten; du siehst dann Die Nachricht wird als Ticket verarbeitet und der Absender ist zugelassen. Die Adresse kommt auf die Liste der zugelassenen Absender des Kontos und gilt damit für alle Organisationen des Kontos.
Mehrere Spamnachrichten gleichzeitig löschen
- Klicke in der Spamansicht auf die Schaltfläche Spamnachrichten auswählen. Vor jeder Zeile erscheint ein Kontrollkästchen.
- Setze bei den Nachrichten ein Häkchen.
- Klicke auf die Schaltfläche mit dem Tooltip (Anzahl) ausgewählte Spamnachrichten löschen.
Mit Auswahl beenden blendest du die Kontrollkästchen wieder aus.
Gelöschten Spam wiederherstellen
Klicke in der Spamansicht auf Kürzlich gelöscht. Du siehst die Nachrichten, die in den letzten 30 Tagen gelöscht wurden. An der Stelle des Score-Chips steht bei jeder Nachricht der Chip Gelöscht, daneben Datum und Uhrzeit der Löschung statt des Empfangsdatums. Gibt es keine, steht dort Keine kürzlich gelöschten Nachrichten mit der Erklärung Gelöschte Spamnachrichten bleiben hier 30 Tage verfügbar.
Öffne eine Nachricht; der Dialog heißt dann Gelöschte Spamnachricht und oben steht Diese Nachricht befindet sich in Kürzlich gelöscht und kann bis (Datum) wiederhergestellt werden. Klicke auf In Spam wiederherstellen, um sie in die Spamansicht zurückzusetzen (Die Nachricht ist wieder in Spam.). Von dort kannst du sie doch noch als Ticket verarbeiten. Mit Zurück zu Spam kehrst du zur normalen Spamansicht zurück.
Gut zu wissen
- Nur neue Nachrichten können im Spam landen. Antworten auf bestehende Tickets und Nachrichten von zugelassenen Absendern kommen immer in den normalen Posteingang.
- Gelöschter Spam ist nach 30 Tagen endgültig weg und kann dann nicht mehr wiederhergestellt werden.
- Eine Nachricht, die du als Ticket verarbeitest, durchläuft die normale Verarbeitung: aishaa erstellt also auch einen Entwurf dafür, es sei denn, die Organisation hat das anders eingestellt.
- Fehlt ein Kunde im Posteingang, schau immer kurz in die Spamansicht, bevor du weitersuchst. Siehe auch E-Mail kommt nicht an oder geht nicht raus.
- Möchtest du einen Absender dagegen immer blockieren oder seine Tickets automatisch schließen lassen, nutze die Regeln für eingehende E-Mails. Blockieren aus einem Ticket heraus geht über das Menü auf der Kundenkarte.
- Die Spamansicht gibt es nur für E-Mail. WhatsApp-Nachrichten und Telefonanrufe laufen nicht durch den Spamfilter.