Dokumentation / Erste Schritte
Rollen und Rechte
Kurz gesagt: Jeder Benutzer in aishaa hat eine Rolle. Von niedrig nach hoch sind das Betrachter, Agent, Teamleiter, Organisationsadministrator und Kontoadministrator. Jede Rolle kann alles, was die Rollen darunter können. Die Rolle gilt standardmäßig für das gesamte Konto; in einem Konto mit mehreren Organisationen kann ein Benutzer pro Organisation eine abweichende Rolle erhalten.
Wo du das findest
Ein Kontoadministrator sieht und ändert Rollen über Konto > Benutzer, indem er einen Benutzer öffnet. Dort stehen die Karten Kontodaten (mit Kontoweite Rolle), Rollen pro Organisation, Organisationszugriff und Zugriffsübersicht.
Wer: Alle haben eine Rolle, ab Betrachter. Nur ein Kontoadministrator kann Rollen vergeben oder ändern. Rollen gehören zum Konto; ein Benutzer hat in jeder Organisation, auf die er Zugriff hat, dieselbe Rolle, es sei denn, für eine Organisation ist eine abweichende Rolle eingestellt.
Die Detailseite eines Benutzers unter Konto > Benutzer mit den Karten Kontodaten (mit Kontoweite Rolle), Rollen pro Organisation, Organisationszugriff und Zugriffsübersicht.
Die fünf Rollen
Die folgenden Rollennamen sind genau die Namen, die du in den Auswahllisten von aishaa siehst.
| Rolle | Kann, zusätzlich zur Rolle darunter |
|---|---|
| Betrachter | Tickets, Unterhaltungen, Kontakte und Cases ansehen. Den internen Chat nutzen, einschließlich der Unterhaltung aishaa support. |
| Agent | Tickets bearbeiten: Antworten schreiben und senden, Status ändern, zuweisen, Labels setzen, Notizen anlegen, schlummern, zusammenführen und aufteilen, Plugin-Aktionen und Folgeaktionen ausführen, Cases erstellen und bearbeiten, Spam prüfen. |
| Teamleiter | Berichte unter Analyse ansehen. Golden Samples und Feedback zu Tickets prüfen. Makros, Wissensdokumente und Klassifizierungsregeln verwalten. aishaa Anweisungen geben über die persönliche aishaa-Unterhaltung im Chat und über @aishaa in Gruppenunterhaltungen. |
| Organisationsadministrator | Organisationseinstellungen verwalten (Organisation > Allgemein, Öffnungszeiten, Plugins, View-Bibliothek, Case-Vorlagen und die Definitionen der Ticketaktionen). Kanäle verwalten (Kanäle: E-Mail, WhatsApp, Telefonie, Kontaktformular-Absender, automatische Antwort, Bewertungs-E-Mail, Regeln für eingehende E-Mails). KI-Einstellungen verwalten (Intelligenz: Organisationsinformationen, Agenten, Schreibstile, Neuigkeiten, Ticket-Triage, Supportgruppen, Taxonomie und Auto-Send). |
| Kontoadministrator | Benutzer einladen, Rollen und Organisationszugriff verwalten und Benutzer entfernen (Konto > Benutzer). Kontoeinstellungen verwalten (Konto > Kontoeinstellungen), WhatsApp-Vorlagen und externe Parteien verwalten sowie gemeinsame Makros, Klassifizierungsregeln und Wissensdokumente für das gesamte Konto verwalten. Hat automatisch Zugriff auf alle Organisationen im Konto. |
Die Rolle bestimmt auch, was du im Menü siehst. Ein Betrachter sieht zum Beispiel keine Analyse und keine Einstellungen; ein Teamleiter sieht Analyse, aber nicht Organisation > Kanäle.
Kontoweite Rolle und Rolle pro Organisation
Jeder Benutzer hat eine Kontoweite Rolle. Das ist die Rolle, die in allen Organisationen gilt, auf die der Benutzer Zugriff hat.
Hat das Konto mehr als eine Organisation, erscheint auf der Detailseite des Benutzers die Karte Rollen pro Organisation. Pro Organisation wählst du:
| Option | Bedeutung |
|---|---|
| Kontoweiter Rolle folgen (Standard) | Der Benutzer hat in dieser Organisation die kontoweite Rolle. |
| Betrachter, Agent, Teamleiter oder Organisationsadministrator | Der Benutzer hat in dieser Organisation diese Rolle, zusätzlich zur kontoweiten Rolle. Die Rechte beider Rollen werden zusammengezählt. |
Die Rechte der kontoweiten Rolle und der Organisationsrolle werden addiert. Ein Benutzer, der kontoweit Agent und in einer Organisation Organisationsadministrator ist, kann in dieser einen Organisation die Einstellungen verwalten und ist in den anderen Organisationen einfach Agent. Umgekehrt kannst du einem Benutzer mit einer abweichenden Rolle pro Organisation nicht weniger Rechte geben als die kontoweite Rolle.
Die Rolle Kontoadministrator lässt sich nur kontoweit wählen, nicht pro Organisation. Wählst du für einen Benutzer die kontoweite Rolle Kontoadministrator, entfallen alle abweichenden Rollen pro Organisation und die Karte Rollen pro Organisation verschwindet.
In der Benutzerübersicht siehst du bei einem Benutzer mit abweichenden Rollen das Label Je Organisation abweichend neben der kontoweiten Rolle.
Organisationszugriff
Neben der Rolle bestimmt der Organisationszugriff, in welchen Organisationen ein Benutzer arbeiten darf. Pro Organisation gibt es ein Häkchen. Ohne Häkchen sieht der Benutzer nichts von dieser Organisation: keine Tickets, keine Kontakte, keine Einstellungen.
- Bei einem Kontoadministrator steht statt der Häkchen der Text Diese Rolle hat Zugriff auf alle Organisationen des Kontos. Ein Kontoadministrator erhält auch automatisch Zugriff auf Organisationen, die später zum Konto hinzugefügt werden.
- Hat ein Benutzer nirgends Zugriff, meldet die Seite Dieser Benutzer hat derzeit keinen Zugriff auf eine Organisation.
- Die Zugriffsübersicht zeigt die Rolle und die Anzahl der Organisationen, auf die der Benutzer Zugriff hat, als „(Anzahl) von (gesamt)“.
Wer einen neuen Benutzer einlädt, gibt diesem Benutzer automatisch Zugriff auf die Organisation, in der die Einladung erfolgt ist. Weitere Organisationen fügst du danach über die Häkchen hinzu.
Was Konto- und Organisationsverwaltung trennt
Manche Einstellungen gelten für das gesamte Konto und sind deshalb nur für den Kontoadministrator: Benutzer, das Kontologo, die Funktionen, die Standard-Tickettabs, die Arbeitsweise, die Richtlinie für sensible Daten und Sprachtranskription, der Spamfilter, WhatsApp-Vorlagen und externe Parteien. Ein Organisationsadministrator sieht gemeinsame Makros, Klassifizierungsregeln und Wissensdokumente des Kontos zwar, aber nur schreibgeschützt; neue Einträge, die ein Organisationsadministrator anlegt, gelten nur für die eigene Organisation.
Mehr dazu: Konto und Organisation: was wohin gehört.
Gut zu wissen
- Ein Benutzer kann seine eigene Rolle unter Mein Profil weder sehen noch ändern. Frage im Zweifel deinen Kontoadministrator.
- Der erste Benutzer eines Arbeitsbereichs (die Person, die den Arbeitsbereich erstellt hat) ist automatisch Kontoadministrator.
- Es gibt keine Rolle, die nur Berichte sehen darf. Für Analyse brauchst du mindestens die Rolle Teamleiter.
- Es gibt keinen „deaktivierten“ Benutzer. Möchtest du jemandem den Zugang entziehen, entfernst du den Benutzer aus dem Team; siehe Dein Team einladen.
- Eine Rollenänderung wird sofort gespeichert; es gibt keine eigene Schaltfläche Speichern. Du siehst die Bestätigung Benutzerrolle wurde aktualisiert.
- In einem Konto mit einer Organisation siehst du die Karte Rollen pro Organisation nicht; die Unterscheidung zwischen Konto und Organisation ist dann bewusst unsichtbar.