Bei Webshops dreht sich der größte Teil der Fragen um eine Sache: eine Bestellung. Wo bleibt sie, stimmt die Rechnung, wie schicke ich sie zurück. Trotzdem arbeitet der Kundenservice in vielen Unternehmen in einem System, das diese Bestellungen nicht kennt.
Der verborgene Zeitverlust
Ohne Anbindung sieht der Mitarbeitende nur den Text der Nachricht. Für die Antwort muss er in den Shop, nach Name oder E-Mail-Adresse suchen, die richtige Bestellung finden, den Status nachschlagen und zurück in die Inbox.
Pro Frage sind das ein paar Minuten. Bei hundert Fragen am Tag reden wir über Stunden. Und das ist nur die Zeit — die Fehler, die entstehen, weil jemand auf die falsche Bestellung schaut, kommen noch dazu.
Was eine Anbindung sichtbar macht
Eine gute Anbindung stellt die Kundendaten neben das Gespräch: offene und abgeschlossene Bestellungen, Status und Versandinformationen, retournierte Artikel, Zahlungen und Rechnungen sowie die Bestellhistorie.
Letzteres wird unterschätzt. Der Unterschied zwischen einem Einmalkäufer und jemandem, der vierzig Mal bestellt hat, gehört in die Behandlung einer Beschwerde einbezogen. Ohne Anbindung siehst du diesen Unterschied nicht.
Was es mit KI macht
Hier liegt der größte Sprung. KI ohne Bestelldaten kann nur allgemeine Antworten schreiben: “wir schauen das für dich nach”. KI mit Bestelldaten schreibt: Dein Paket mit der Bestellnummer NL-88214 wurde gestern versendet und wird heute zwischen 16:00 und 18:00 Uhr zugestellt.
Das ist der Unterschied zwischen einem Entwurf, den der Mitarbeitende umschreiben muss, und einem Entwurf, den er nur prüfen muss. Und es ist die Voraussetzung, um Fragen irgendwann automatisch bearbeiten zu können: Ohne Fakten aus deinem eigenen System kannst du nichts sicher automatisieren.
Welche Systeme anbinden
Fang bei der Quelle der meisten Fragen an. Für die meisten Webshops ist das das Bestellsystem: Shopify, WooCommerce, Magento oder Lightspeed. Liegt die Verzögerung vor allem in der Logistik, bringt dein Fulfillment-System wie Picqer mehr, denn dort steht der aktuelle Versandstatus.
Eine Übersicht über das Verfügbare findest du bei den Integrationen.
Wo es schiefgeht
Kunden nur über die E-Mail-Adresse zuordnen
Menschen bestellen mit der Arbeitsmail und schreiben von der Privatadresse. Oder der Partner hat bestellt. Sorge dafür, dass du auch nach Bestellnummer, Telefonnummer und Name suchen kannst, sonst findest du die Hälfte nicht.
Veraltete Daten
Eine Anbindung, die einmal pro Nacht synchronisiert, zeigt heute Morgen versendete Pakete nicht an. Gerade beim Bestellstatus ist das genau der Moment, in dem der Kunde anruft. Frag nach, wie aktuell die Daten sind.
Alles anzeigen
Ein Bildschirm voller Felder ist genauso unbrauchbar wie keine Daten. Zeig, was für die Antwort nötig ist, und halte den Rest einen Klick entfernt.
Datenschutz: Anbinden heißt nicht alles teilen
Eine Anbindung gibt Zugriff auf Kundendaten, und damit gelten dieselben Regeln wie anderswo. Lege fest, welche Felder abgerufen werden, wer sie sehen darf und wie lange sie aufbewahrt werden. Beschränke dich auf das, was für die Beantwortung der Frage nötig ist. Mehr dazu bei Sicherheit und Datenschutz.
Was dabei herauskommt
Weniger Wechseln, kürzere Antwortzeiten, weniger Fehler und eine Basis, auf der Automatisierung erst richtig funktionieren kann. Von allen Schritten, die du zur Verbesserung deines Kundenkontakts gehen kannst, ist das meist der Schritt mit der kürzesten Amortisationszeit.
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