Die ganze Geschichte, auch wenn das Gespräch vor Jahren begann
Wie Pluijm Advies Beratungsakten, Policen und Kontakthistorie zusammenführte, sodass jeder Berater sofort das komplette Bild hat und jeder Kontaktmoment sorgfältig dokumentiert ist.
Kurz zusammengefasst
Ambition
Eine Beratungsbeziehung, die dreißig Jahre dauert, verdient ein Kundenbild, das genauso lange hält.
Vorgehen
Kontaktmomente, Policeninformationen und Beratungsakten gebündelt in einer Umgebung, mit automatischer Dokumentation und Zusammenfassungen.
Ergebnis
Jeder Kontaktmoment ist in der Akte festgehalten, und die Vorbereitung auf ein Beratungsgespräch kostet im Schnitt nur noch ein Drittel der Zeit.
Über Pluijm Advies
Pluijm Advies ist seit über sechzig Jahren ein Begriff in Den Haag. Was als Versicherungsbüro an der Willem de Zwijgerlaan begann, wuchs zu einem Fullservice-Beratungsbüro für Versicherungen, Hypotheken, Altersvorsorge, Finanzplanung und Estate Planning, für Privatpersonen, Unternehmer und Unternehmen. Daneben hat das Büro ein eigenes Spezialgebiet in der Beratung von Expats.
Das verlangt eine andere Art von Kundenkontakt als bei der durchschnittlichen Organisation. Ein Kunde ruft nicht jede Woche an. Aber wenn er anruft, geht es um etwas: eine auslaufende Zinsbindung, einen Schaden, eine Rente, die näher rückt, ein Umzug ins Ausland.
In so einem Moment muss der Berater die ganze Geschichte parat haben, auch wenn das letzte Gespräch sieben Jahre her ist, und mit einem Kollegen war.
Branche
Finanzdienstleistung: Beratung und Vermittlung
Zielgruppe
Privatpersonen, Unternehmer und Unternehmen, mit Spezialgebiet Expats
Leistungen
Versicherungen, Hypotheken, Altersvorsorge, Finanzplanung, Estate Planning
Team
12 Mitarbeitende
Standort
Den Haag
Aufsicht
AFM-Lizenz, angeschlossen an die Pensioenorde und zertifiziert über die FFP
Der Ausgangspunkt
Ein Kunde ruft am Montagmorgen an. Vor sieben Jahren regelte Pluijm Advies seine Hypothek, vor drei Jahren kam eine Berufsunfähigkeitsversicherung dazu, und letztes Jahr sprach er mit einem Kollegen über seine Rente. Jetzt will er wissen, was es bedeutet, wenn er weniger arbeitet.
Um diese Frage gut zu beantworten, braucht der Berater zuerst das vollständige Bild: Welche Produkte laufen, was wurde damals vereinbart, und warum wurde diese Konstruktion gewählt. Dieses Bild gab es immer: Das Büro dokumentiert sorgfältig, das ist die Basis des Fachs. Aber das Zusammenstellen kostete Zeit. Policeninformationen, Beratungsakte und die Korrespondenz der letzten Jahre lagen an verschiedenen Orten und wurden manuell zusammengetragen.
Drei Entwicklungen machten das spürbarer:
Die Beziehung wird breiter
Kunden nehmen im Laufe der Jahre mehr Leistungen ab. Was mit einer Hypothek beginnt, wächst zu einem Paket, in dem Versicherungen, Altersvorsorge und Planung zusammenhängen. Jede Beratung muss dieses Ganze berücksichtigen.
Berater arbeiten gemeinsam an einem Kunden
Das Büro hat Spezialisten für Schaden, Hypotheken, Altersvorsorge und Expats. Das ist eine Stärke, sofern jeder Spezialist dasselbe Bild vor sich hat.
Die Anforderungen an die Dokumentation steigen
Sorgfältige Aktenführung ist für einen AFM-Lizenzinhaber keine administrative Nebensache, sondern eine Kernpflicht. Je breiter die Dienstleistung, desto aufwendiger wird das.
„Unsere Kunden bleiben manchmal ein Leben lang. Dann soll ein Gespräch aus 2018 genauso nah sein wie eine Mail von heute Morgen.“
[Name], [Funktion] bei Pluijm Advies
Warum aishaa
Pluijm Advies schaute zuerst auf den üblichen Weg: ein umfangreicheres CRM oder ein Tool, um das Postfach zu ordnen. Beide bringen Struktur in Daten. Keines von beiden bringt Gespräch und Akte zusammen.
„Wir brauchten kein System, das schneller arbeitet. Wir wollten ein System, das sich erinnert.“
[Name], [Funktion] bei Pluijm Advies
Was das Büro suchte, war eine Umgebung, in der der Kontakt mit dem Kunden und das Wissen über den Kunden nebeneinanderstehen, sodass jeder Berater bei jedem Kontaktmoment das komplette Bild hat und dieser Kontaktmoment anschließend von selbst am richtigen Ort landet.
Sicherheit, Aufsicht und die Rolle der KI
Bei einem Finanzdienstleister ist die Frage "Was macht die KI genau" keine Nebensache. Deshalb wurde sie vorab beantwortet.
KI bereitet vor, der Berater entscheidet
In aishaa fasst die KI die Kontakthistorie zusammen und schlägt Formulierungen vor. Nichts geht an einen Kunden raus, ohne dass ein Berater es gelesen und freigegeben hat. aishaa gibt keine Finanzberatung und trifft keine Beratungsentscheidungen. Das bleibt die Arbeit eines fachkundigen, zertifizierten Beraters.
Jeder Schritt ist nachvollziehbar
Bei jedem Kontaktmoment ist festgehalten, was kommuniziert wurde, wann und von wem. Das macht die Akte nicht nur vollständiger, sondern auch besser prüfbar als bei manueller Dokumentation.
Daten bleiben, wo sie hingehören
Die Einrichtung wurde an der DSGVO ausgerichtet, mit Vereinbarungen zu Verarbeitung, Aufbewahrungsfristen und Zugriffsrechten, die zur Sensibilität finanzieller Kundendaten passen.
Zugriff nach Maß
Nicht jeder Mitarbeitende muss alles sehen. Die Rechtestruktur folgt den Rollen im Büro.
Die Implementierung
Sechs Wochen vom Kick-off bis zum Livegang, bewusst großzügiger als üblich, weil die Einrichtung von Datenverarbeitung und Zugriffsrechten zuerst durchgesprochen und festgelegt wurde.
Schritt 1
Bei den wichtigsten Momenten anfangen
Wir haben bei den Momenten angefangen, die für das Büro am wichtigsten sind: eine Schadensmeldung, eine auslaufende Zinsbindung und die Vorbereitung eines Beratungsgesprächs. Diese drei bestimmten, welche Informationen ins Kundenbild gehörten.
Schritt 2
Systeme angebunden, Bürowissen eingerichtet
Die bestehenden Systeme wurden angebunden, sodass laufende Produkte, Korrespondenz und Aktenstücke bei jedem Kontaktmoment direkt sichtbar sind. Danach wurde das Bürowissen eingerichtet: Arbeitsweisen, Verfahren und die Art, wie Pluijm Advies kommuniziert: klar, in verständlicher Sprache, ohne Fachjargon.
Schritt 3
Die Kontrolle gemeinsam mit dem Team durchgesprochen
Zum Schluss wurde mit dem Team durchgesprochen, wie die Kontrolle funktioniert: was die KI vorschlägt, worauf der Berater achtet und wie die Dokumentation abläuft.
So funktioniert es jetzt
Derselbe Kunde, derselbe Montagmorgen. Der Berater, der abnimmt, sieht sofort:
Das Gespräch beginnt nicht mit Zurücksuchen, sondern mit: "Sie sprachen letztes Jahr mit meinem Kollegen über Ihre Rente. Lassen Sie uns daran anknüpfen."
Und hinterher steht das Gespräch in der Akte, ohne dass sich jemand extra Zeit dafür nehmen muss.
Die Ergebnisse
Zwölf Mitarbeitende, ein Gedächtnis.
Vorbereitung auf ein Beratungsgespräch. Vorher waren es 25 Minuten.
Nachrichten mit einem Antwortvorschlag erstellt, immer von einem Berater geprüft.
Nächster Werktag → 2 Stunden
Rückmeldung zu einer Schadensmeldung.
vom Büro
Wir tun, was der Kunde fragt, und am liebsten noch etwas mehr. Das gelingt besser, wenn man nicht erst eine halbe Stunde suchen muss, was man vor fünf Jahren vereinbart hat.
[Name], [Funktion] bei Pluijm Advies
Ausblick
Pluijm Advies will den Schritt vom Reagieren zum Vorausschauen machen. Anstehende Momente sind im Blick: eine auslaufende Zinsbindung, ein näher rückendes Rentendatum, eine Police, die nicht mehr zur Situation passt. Dadurch kann das Büro den Kontakt selbst initiieren.
Außerdem untersucht das Büro, wie die Expat-Dienstleistung weiter unterstützt werden kann, wo Sprache, Zeitzonen und internationale Situationen besondere Sorgfalt verlangen.
Smarter Kundenkontakt heißt hier nicht: schneller antworten. Es heißt: den Kunden noch besser kennen in dem Moment, in dem es darauf ankommt.
Kommt dir das bekannt vor?
Auch Ihre Berater wollen das vollständige Bild vor sich haben, wenn ein Kunde anruft. Wir zeigen gerne, wie das geht, innerhalb der Anforderungen Ihrer Branche.