Jeden Kunden kennen, auch bei siebenhundert Fragen pro Woche
Wie MijnMagazineshop.nl seinen persönlichen Service aufrechterhält, während Sortiment und Kundenkontakt weiter wachsen.
Kurz zusammengefasst
Ambition
Jedem Kunden persönlich weiterhelfen, auch wenn Sortiment und Fragenvolumen weiter wachsen.
Vorgehen
Alle Kanäle, Bestellinformationen und Prozessvereinbarungen gebündelt in einem Kundenbild, mit KI-Zusammenfassungen pro Kunde.
Ergebnis
Neun von zehn Kunden erhalten ihre Antwort in einem Kontaktmoment, und E-Mails werden innerhalb von vier Stunden beantwortet.
Über MijnMagazineshop.nl
MijnMagazineshop.nl ist der Webshop für Leser von MAX Magazine. Das Sortiment reicht von Mode und Gartenbeleuchtung bis zu medizinischen Hilfsmitteln, Smartwatches und Energieverträgen. Das sind größtenteils Produkte, die Leser zuerst im Blatt sehen.
Das macht den Kundenkontakt anders als bei einem gewöhnlichen Webshop. Diese Kunden wählen bewusst eine vertraute Adresse, nehmen sich Zeit und greifen gerne zum Hörer. Sie formulieren ihre Frage in eigenen Worten: nicht "Bestellung 48213", sondern "das Lesegerät aus dem Blatt vom letzten Monat".
MijnMagazineshop.nl behandelt das nicht als lästig, sondern als Ausgangspunkt. Persönlicher Service ist hier kein Extra, er ist der Grund, warum Leser dort bestellen.
Branche
E-Commerce: Handel für Magazinleser
Zielgruppe
Leser von MAX Magazine
Kanäle
E-Mail, Kontaktformular und Telefon
Kundenkontakt-Team
5 Mitarbeitende
Volume
Rund 700 Kundenfragen pro Woche
Kennzeichnend
Breites und wechselndes Sortiment, persönliches Serviceversprechen
Der Ausgangspunkt
Eine Kundin ruft wegen einer Bestellung an. Sie hat am Vortag auch schon dazu gemailt und beginnt ihre Geschichte von vorn. Der Mitarbeitende hilft ihr freundlich weiter, hätte sie aber lieber sofort erkannt.
Das ist der Punkt, auf den MijnMagazineshop.nl schaute. Nicht weil etwas schiefging, sondern weil die Messlatte hoch liegt. Wer verspricht, dass sich jeder Kunde gekannt fühlt, muss das auch einlösen können, wenn das Volumen steigt.
Und dieses Volumen steigt. Aus drei Gründen, die alle mit Erfolg zu tun haben:
Das Sortiment wächst mit dem Blatt mit
Jede Ausgabe bringt neue Produkte, und damit neue Fragen. Mitarbeitende kennen inzwischen Hunderte Artikel, die es vor einem Jahr noch nicht gab.
Kunden wählen selbst Moment und Kanal
Die eine mailt abends, der andere ruft lieber an. Das ist in Ordnung, aber dann muss das Team sehen, dass es um denselben Kunden geht.
Eine Bestellung, mehrere Kontaktmomente
Bei einem breiten Sortiment aus verschiedenen Versandzentren kommen Artikel manchmal getrennt an, und eine Retoure verläuft in Schritten. Jeder Moment ist eine Chance mitzudenken, sofern man weiß, wo der Kunde steht.
„Unsere Kunden nehmen sich Zeit für uns. Dann will man auch zeigen, dass man behalten hat, was sie beim letzten Mal erzählt haben.“
Teun Janissen, Inhaber von MijnMagazineshop.nl
Warum aishaa
Der erste Gedanke war Erweiterung: mehr Hände oder ein Ticketsystem, um die Nachrichten zu ordnen. Aber ein Ticketsystem macht aus jeder Nachricht einen Einzelfall, während MijnMagazineshop.nl genau das Gegenteil wollte; die einzelnen Nachrichten rund um den Kunden zusammenbringen.
„Wir wollten nicht effizienter werden auf Kosten des Persönlichen. Wir wollten persönlicher werden, ohne dass es mehr Zeit kostet.“
Teun Janissen, Inhaber von MijnMagazineshop.nl
Was nötig war, war keine zusätzliche Kapazität, sondern mehr Kontext: ein Ort, an dem Telefon, Mail und Formular rund um den Kunden zusammenkommen statt rund um die Nachricht. Deshalb entschied sich MijnMagazineshop.nl für aishaa.
Die Implementierung
Eine Woche vom Kick-off bis zum Livegang.
Schritt 1
Bei den geschäftigsten Momenten anfangen
Wir haben bei den Momenten angefangen, in denen Kunden am häufigsten Kontakt aufnehmen: Fragen zum Status einer Bestellung, zu Teillieferungen und zu Retouren. Diese bestimmten, welche Informationen ins Kundenbild gehörten.
Schritt 2
Webshop und Bestellsystem angebunden
So kann ein Mitarbeitender einen Kunden über Name, Adresse oder Produktbeschreibung wiederfinden und nicht nur über die Bestellnummer. Für diese Zielgruppe war das kein Detail, sondern eine Voraussetzung: Das System passt sich daran an, wie der Kunde spricht, nicht umgekehrt.
Schritt 3
Prozessvereinbarungen in der Wissensdatenbank
Wie eine Retoure pro Produktkategorie verläuft, welche Fristen gelten, was ein Kunde wann erwarten kann. Damit passen die Antwortvorschläge zum Ton von MijnMagazineshop.nl: geduldig, klar und mit „Sie“ angesprochen.
So funktioniert es jetzt
Dieselbe Kundin, dieselbe Bestellung. Sie ruft an und der Mitarbeitende, der abnimmt, sieht sofort:
Das Gespräch beginnt nicht mit "Können Sie mir Ihre Bestellnummer nennen", sondern mit: "Sie hatten uns gestern schon zu Ihrer Bestellung gemailt. Das zweite Paket ist unterwegs."
Das spart Zeit. Aber vor allem bewirkt es etwas anderes: Die Kundin merkt, dass sie gekannt wird.
Die Ergebnisse
Dieselben fünf Leute, mehr Zeit für den Kunden.
Kunden erhalten ihre Antwort in einem Kontaktmoment. Vorher waren es sieben von zehn.
weniger Zeit für das Zurücksuchen früherer Kontakte. Diese Zeit geht jetzt an den Kunden.
2 Werktage → 4 Stunden
Reaktionszeit auf E-Mails.
vom Inhaber
Das Schönste ist, dass wir nicht effizienter geworden sind auf Kosten des Persönlichen. Wir haben gerade mehr Zeit dafür bekommen.
Teun Janissen, Inhaber von MijnMagazineshop.nl
Ausblick
Der nächste Schritt ist proaktive Kommunikation statt Reaktion. Weil MijnMagazineshop.nl jetzt sieht, welche Momente in einer Bestellung vorhersehbar Fragen auslösen, kann das Team zuvorkommen, etwa mit einer Nachricht über einen Artikel, der separat geliefert wird, noch bevor sich der Kunde fragt, wo er bleibt.
Außerdem untersucht MijnMagazineshop.nl, wie die Erkenntnisse aus dem Kundenkontakt genutzt werden können, um die Produktinformationen im Webshop weiter zu schärfen.
Smarter Kundenkontakt heißt hier nicht: schneller reagieren. Es heißt: dem Kunden zuvorkommen.
Kommt dir das bekannt vor?
Auch Sie wollen persönlichen Service weiter leisten, während Ihr Volumen wächst. Wir zeigen gerne, wie das zusammengeht.