Von vier Systemen zu einem Kundenbild
Wie Isodeco Heimwerkerfragen 70% schneller beantwortet, mit demselben Team und wachsendem Bestellvolumen.
Kurz zusammengefasst
Herausforderung
Kunden montieren selbst, also verlangt jede Frage inhaltliche Beratung. Aber das Wissen war über vier Systeme und über Kollegen verstreut.
Vorgehen
Kundenkommunikation, Bestell- und Produktinformationen und Montagewissen gebündelt in einer Arbeitsumgebung.
Ergebnis
70% kürzere Reaktionszeit und 38% mehr Nachrichten pro Woche, mit demselben Team.
Über Isodeco
Isodeco ist Do-it-yourself-Spezialist für Wandverkleidung, PVC-Böden und Treppenrenovierung. Der Ausgangspunkt: Produkte, die Kunden selbst anbringen können, ohne Abriss oder aufwendigen Umbau. Wandpaneele, die über bestehende Fliesen gehen, Böden mit Klick- oder Klebesystem, Renovierungsstufen für die Treppe.
Dieser Ausgangspunkt prägt auch den Kundenkontakt. Wer selbst heimwerkt, hat Fragen. Fragen vorab zur richtigen Wahl, während der Arbeit zur Ausführung. Isodeco verkauft nicht Produkt und fertig; es verkauft ein Projekt, durch das der Kunde selbst hindurchmuss.
Branche
E-commerce
Zielgruppe
Verbraucher und B2B-Partner
Kundenkontakt-Team
6 Mitarbeitende
Volume
300+ Kundenfragen pro Woche
Angebundene Systeme
Webshop-Plattform, Bestellsystem, Lagerinformationen
Kanäle
Webshop, Showroom Alblasserdam, Telefon, E-Mail, Social Media, Bewertungsplattform
Die Ausgangssituation
Ein Kunde steht in seinem Badezimmer mit einem gerade gelieferten Wandpaneel in den Händen und schickt eine Nachricht: Kann ich das direkt auf meine bestehenden Fliesen kleben, oder muss erst etwas darüber?
Um diese Frage zu beantworten, musste ein Mitarbeitender bei Isodeco vier Dinge kombinieren: welches Produkt dieser Kunde genau bestellt hat, was die Montageanleitung für diesen Produkttyp vorschreibt, ob der Untergrund geeignet ist und ob der zugehörige Montagekleber mitbestellt wurde. Vier Systeme, eine Frage. Im Schnitt sieben Minuten Arbeit, und das bei rund 400 Fragen pro Woche.
Mit dem Wachstum von Isodeco wuchs auch das Problem:
Jede Frage ist inhaltlich
Bei einem Do-it-yourself-Angebot geht es selten um "Wo bleibt mein Paket". Es geht um m², Untergründe, Eckprofile und welcher Kleber wozu gehört.
Das Wissen steckte in Menschen, nicht in Systemen
Kollegen, die länger dabei waren, wussten, welches Paneel in einen Nassraum kann und welches nicht. Neue Kollegen mussten nachfragen und waren erst nach acht Wochen selbstständig einsetzbar.
Das Sortiment wächst schneller als das Gedächtnis
Dutzende Produktlinien, jede mit eigenen Montagevorschriften und Zubehör.
Spitzen lassen sich nicht einplanen
Eine Saisonaktion bringt sofort eine Welle von Fragen von Leuten, die noch wählen müssen, nicht von Leuten, die schon bestellt haben.
Zwei Zielgruppen, zwei Arten von Antworten
Ein B2B-Partner braucht andere Informationen als ein Verbraucher, der zum ersten Mal ein Wandpaneel klebt.
„Wir hatten nicht das Gefühl, Fragen zu beantworten. Wir waren dabei, Informationen nachzuschlagen.“
Firoze Takin, Teamkoordinator bei Isodeco
Warum aishaa
Isodeco entschied sich für aishaa. Nicht als zusätzliches System neben den bestehenden, sondern als der Ort, an dem Kommunikation, Kundeninformationen, Produktwissen und KI zusammenkommen. Jeder Mitarbeitende arbeitet mit demselben Kontext und damit bekommt jeder Kunde denselben Rat.
Die Implementierung
Eine Woche vom Kick-off bis zum Livegang.
Schritt 1
Kennenlernen und anbinden
Wir begannen mit einem Kennenlerngespräch, in dem das Team von Isodeco die häufigsten Kundenfragen auf den Tisch legte: Wo kommen sie herein, welche Informationen sind nötig, wo hakt es? Auf dieser Basis banden wir die Webshop-Plattform und das Bestellsystem an, sodass Bestell- und Kundendaten bei jedem Gespräch automatisch im Bild sind.
Schritt 2
Unternehmenswissen einrichten
Danach richteten wir das Unternehmenswissen ein. Für Isodeco war das der wichtigste Teil: Montagevorschriften pro Produkttyp, geeignete Untergründe, benötigte Hilfsmaterialien, Retouren- und Lieferbedingungen. Damit passen die Antwortvorschläge zu dem, was Isodeco tatsächlich empfiehlt, und zu ihrem Ton: praktisch, mitdenkend, ohne Fachjargon.
Schritt 3
Live nach einem Vormittag
Nach einem Implementierungs- und Trainingsvormittag arbeitete das Team selbstständig in der Plattform.
So funktioniert es jetzt
Zurück zum Beispiel von vorhin. Der Mitarbeitende öffnet die Nachricht und sieht in einem Bildschirm:
Was vier Systeme und sieben Minuten kostete, kostet jetzt zweieinhalb Minuten. Nicht weil härter gearbeitet wird, sondern weil nicht mehr gesucht werden muss.
Die Ergebnisse
Dasselbe Team von sechs, ein anderes Tempo.
kürzere Reaktionszeit: von sieben auf zweieinhalb Minuten pro Heimwerkerfrage.
mehr Nachrichten pro Woche verarbeitet, mit demselben Sechserteam.
7 Min. → 2,5 Min.
durchschnittliche Bearbeitungszeit pro Frage.
vom Teamkoordinator
Das Schönste ist nicht, dass wir schneller arbeiten. Das Schönste ist, dass jeder Kunde dieselbe Servicequalität bekommt, egal welcher Mitarbeitende die Nachricht übernimmt.
Firoze Takin, Teamkoordinator bei Isodeco
Ausblick
Isodeco nutzt die Erkenntnisse aus eingehenden Fragen, um früher im Prozess nachzusteuern: Welche Produktinformationen werfen strukturell Fragen auf, welche Montageerklärung erweist sich als unklar, welches Zubehör wird beim Bestellen strukturell vergessen.
Smarter Kundenkontakt bringt so nicht nur Zeitgewinn, sondern auch bessere Produktinformationen und weniger Missverständnisse im Nachhinein.
Kommt dir das bekannt vor?
Auch bei Ihnen wechselt das Team täglich zwischen Systemen, um eine Kundenfrage zu beantworten. Wir zeigen gerne, wie es anders geht.